醫院圖書館患者健康信息服務實踐

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隨著“生物學醫學模式”向“生物-心理-社會醫學模式”轉變，醫學的目的也由原來的治療拓展到了今天的“預防-治療-康復”模式，醫院治療疾病的同時，也應做好健康宣教，降低疾病發生率和提高患者生命質量。美國醫學會提出：醫院是健康教育機構，應對患者及其家屬提供健康教育[1]。由此，醫院的服務范圍擴大了，醫院圖書館的責任與功能也隨之加大。

我國尚缺乏系統獲取醫學科普教育的途徑，公民健康素養整體水平較低，僅為6.48%[2]，而醫院圖書館文獻信息資源對于醫學科普知識的宣傳、疾病的預防控制、患者的康復治療、不良情緒的疏導等方面具有不可低估的價值。醫院圖書館應將直接為患者提供健康信息服務放在與臨床、教學、科研和管理服務等同的位置，利用館藏資源把間接為患者的隱性服務上升為直接為患者提供力所能及的顯性服務，使患者通過閱讀，掌握相關醫學知識，提高健康信息素養，積極配合治療，從而提高醫療效率，真正踐行“有時去治愈；常常去幫助；總是去安慰”的人文價值觀[3]。

18世紀末，歐美發達國家認識到醫院圖書館為患者提供健康信息服務的重要性，開始建立患者圖書館，并將其作為醫院醫療服務的一部分。我國的醫院圖書館患者健康信息服務目前尚處于萌芽探索階段，因此，筆者在對患者信息需求進行調查的基礎上，開展患者服務，并采用重要性-績效分析法(Importance-Performance Analysis，IPA)[4-7]分析患者滿意度，評估實施效果。

1 材料與方法

1.1 調查對象與樣本量的確定

選取2015年11月至2016年10月浙江省紹興市人民醫院(以下簡稱“我院”)康復科和放療科的221例住院患者作為調查對象，提供健康信息服務并進行滿意度評估。調查對象為能夠參與閱讀，并能與研究人員良好交流、能夠完成(或可在研究人員協助下完成)問卷的患者，而昏迷、意識障礙、有精神疾病及交流溝通障礙的患者則都被排除。

公式(1)中n代表必要樣本容量，S2代表樣本方差，Δ代表最大允許誤差，本公式反應必要樣本容量具有以下3個特點：總體方差Δ2或樣本方差 S2越大，必要樣本的容量n就越大；最大允許誤差Δ越小，必要樣本的容量n就越大；置信水平1-α 越高，必要樣本的容量n就越大。

本文最小樣本容量計算過程如下：本次抽樣調查選取的置信區間為1-α=95%，α=5%，最大允許誤差為Δ=5%。由此得出，抽樣調查所需最小樣本數量為213份。

1.2 研究方法

前期健康信息需求調查結果顯示，81.2%的患者住院期間需要圖書館服務；希望圖書館提供的資料主要為醫學健康保健類(83.5%)、食療類(69.3%)和一般科普類(57.0%)等書刊；住院期間患者認為最理想的閱讀場所為病房(74.7%)。根據患者需求調查結果，并結合國內外的服務方式[8-11]，制定以下服務方式。

在丹誠圖書館集成系統的基礎上，采用本地區統一就醫卡“一卡通”，借閱卡上包括患者姓名、ID號、疾病診斷、科室、借閱時間、還書時間、書名、借閱期限、主治醫生等內容，同時建立押金和患者出院前簽字制度，減少書刊丟失。

在調查分析初步需求的基礎上，根據兩科室的患者特點，經與醫護人員商討列出相關書目，開展患者健康信息服務，相關書目包括經典類、科普類和社科類資料。服務方式包括設立患者圖書館，設立流動書車、科室報刊展示窗，協助患者利用圖書館資源檢索相關醫學文獻，舉行講座，提供電話咨詢，郵寄資料。

此外，還采取了志愿者服務、開源節流、避免交叉感染等相關管理措施。志愿者服務主要是為行動不方便的患者提供送書服務，以及為老年人及文化水平低的患者進行導讀。開源節流包括通過醫務人員編制小冊子以及書刊捐贈的方式，降低資料成本；實行押金制度，減少書刊丟失。醫院圖書館的衛生狀況不僅是衡量圖書館辦館水平的標志，也是影響讀者健康的重要環節，因此采取避免交叉感染[12]的措施十分必要。

2 滿意度調查及評價

2.1 滿意度調查

滿意度調查表是根據患者初步健康信息需求的調查分析結果，依據IPA法進行制定。問卷分為兩部分，第一部分為患者一般情況(性別、年齡、受教育程度、職業以及疾病診斷等)，疾病診斷在調查完畢后，由調查人員(醫護人員)補充完成；第二部分為住院期間患者對圖書館健康信息服務滿意度及各項指標的重要性評價，包括圖書館提供閱讀服務、圖書館送書籍入病房、圖書館制定個性書目等10個指標。問卷問題為封閉式問答，并采用李克特量表法(Likert Scale)，將患者認為圖書館服務相關影響因子重要性分成5級別，分別是“非常重要、重要、一般、不重要、非常不重要”，將患者對與圖書館服務相關影響因子的滿意度分成5級，分別是“非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意”，每個級別按5、4、3、2、1賦值。

2.2 滿意度評價

采用IPA法評價圖書館開展患者服務的滿意度。

IPA法步驟分為5步：第一步，確定所要考核的觀測指標和考核分值范圍；第二步，分別確立各觀測指標的重要性(I)及其滿意度(P)的分值，重要性是使用者對服務的屬性的重視程度，滿意度是使用者對服務實際表現的測度；第三步，分別求出觀測指標重要性及其滿意度各自總的平均數，并且找出以上兩個平均數在IPA圖中的確切交叉點，x軸代表的是重要性，y軸代表的是滿意度；第四步，分別將各觀測指標，根據其重要性和滿意度的實際得分，逐一定位在4個象限相應的位置；第五步，對4個象限的觀測指標分別進行解釋(圖1)。

圖1 IPA模型分區

圖1中，Ⅰ區為優勢區，表現為高重要性高滿意度，需要繼續保持的要素；Ⅱ區為保持區，表現為低重要性高滿意度，供給過度的因素，暫時也無需優先發展；Ⅲ區為機會區，表現為低重要性低滿意度，無需優先發展的因素；Ⅳ區為劣勢區，表現為高重要性低滿意度，需要予以改進的要素。

3 結果與分析

3.1 數據分析

數據的統計分析采用SPSS 19.0，計數資料以百分數表示，顯著性檢驗水平P<0.05。滿意度評價采用IPA法。

3.2 服務對象一般特征

2015年11月至2016年10月期間，圖書館共對221例患者提供了健康信息服務，回收有效問卷220份，其中康復科患者185例，放療科患者35例，并進行了滿意度調查；男性151份(占68.6%)，女性69份(占31.4%)。年齡≥50歲的182例(占82.7%)；受教育程度為小學及以下的107例(占48.6%)；職業為農民的100例(占45.5%)。

3.3 醫院圖書館健康信息服務的重要性和滿意度的影響因素

對圖書館服務感到滿意的患者占96.1%，認為圖書館服務重要的患者占85.6%，對圖書館員服務感到非常滿意和認為非常重要的患者分別占92.7%和50.9%。

3.3.1 患者一般特征與重要性的關系

根據項目分析的區分度參數要求，臨界值(CR)是對調查問卷個案總分進行降序排列后，排名在前、后27.0%的個案數值。本輪重要性滿意度評價指標體系篩選共收回問卷220份，計算可知排序位于前27.0%的個案名次為220×27.0%=59.4，由于所得名次數值不是整數，因此按照項目分析計算要求進行四舍五入，應選擇排名在第60位的調查問卷的總分為CR值，因排名為60位的調查問卷與排名為61-65位的問卷總分同為48分，故筆者選取排名第66位的調查問卷總分48為CR 值。同理，排序在后27.0%的個案名次為220×(1-27.0%)=160.6，亦不是整數，四舍五入后，應選擇排名為161位的調查問卷總分為CR值，因本次問卷總分與排名為162、163位的調查問卷總分相同，故最終選取了排名為164位的調查問卷總分39為CR值。

上述兩個CR值將220份調查問卷分為了3個組，其中，總分為48分及以上的是高分組，總分為39分及以下的是低分組，總分介于39分至48分的為中值組。

分組發現，重要性高分組中未見有放療科患者。通過對高分組和低分組的患者一般特征比較，發現兩組患者的性別、年齡和受教育程度在兩組間的分布差異無統計學意義(P>0.05)?；颊咭话闾卣髋c重要性的logistic回歸分析詳見表1。

表1 患者一般特征與重要性的Logistic回歸分析

3.3.2 患者一般特征與滿意度的關系

根據上述“調查問卷個案重要性總分降序分布分組”方案，本輪重要性滿意度評價指標體系篩選共收回問卷220 份，計算可知排序位于前27.0%的個案名次為220×27.0%=59.4，由于所得名次數值不是整數，因此按照項目分析計算要求進行四舍五入，應選擇排名在第60位的調查問卷的總分為CR值，因排名為60位的調查問卷與排名為182位的問卷總分同為50分，但本項目總調查個案數為220例，此法不適合滿意度個案分組，故將滿意度個案分組分為兩組，即高分組(50分)和低分組(<50分)。

分組發現，滿意度高分組中未見有放療科患者。通過對高分組和低分組的一般特征比較，發現兩組患者的性別、年齡和受教育程度在兩組間的分布差異無統計學意義(P>0.05)。

患者一般特征與滿意率的logistic回歸分析詳見表2。

表2 患者一般特征與滿意度的logistic回歸分析

3.4 IPA法分析

用x軸表示指標的重要性，用y軸表示相應指標的滿意度，構成一個二維平面的IPA矩陣圖，利用計算得到的指標重要性均值(4.28)和滿意度均值(4.80)，重要性分值與滿意度分值的垂直交叉點定位在(4.28，4.80)，基于垂直交叉點將二維矩陣圖劃分為4個區(圖2)。

圖2中，①為Q1“圖書館為您提供閱讀服務”，②為Q2“圖書館送書籍入病房服務”，③為Q3“圖書館為您制定個性書目”，④為Q4“圖書館/報刊架的雜志報刊更新速度”，⑤為Q5“科室提供自編健康教育小冊子”，⑥為Q6“圖書館的開放時間”，⑦為Q7“圖書館的借閱制度”，⑧為Q8“圖書館的閱讀環境”，⑨為Q9“圖書館員的服務態度”，⑩為Q10“圖書館員的解答咨詢能力”。

落在I區的要素包括Q1、Q8、Q9和Q10；落在Ⅱ區的要素包括Q2和Q7；落在Ⅲ區的要素包括Q4和Q6；落在Ⅳ區的要素包括Q3和Q5。

圖2 IPA法分析矩陣

4 討論

本文在患者健康信息需求調查結果的基礎上開展患者服務，結果發現，住院患者普遍認為醫院圖書館為住院患者開展服務較為重要，且對服務的總體滿意度較高；醫院圖書館提供個性化服務，可顯著提高患者的滿意度。

醫院圖書館有針對性的服務是獲得良好滿意度的前提。本次圖書館健康信息服務納入的患者以高齡、低學歷為主，但調查結果顯示，患者的性別、年齡、受教育程度和職業均不影響圖書館服務的重要性和滿意度，患者的重要性(I)均值和滿意度(P)均值都在4.0以上，說明圖書館服務的重要性和滿意度較好。

Ⅰ區的指標有Q1(圖書館為您提供閱讀服務)、Q8(圖書館的閱讀環境)、Q9(圖書館員的服務態度)和Q10(圖書館員的解答咨詢能力)等4項，說明患者對圖書館服務4項指標的評價為滿意度高和重要性高，屬需要繼續保持的要素。今后醫院圖書館在保持現有水平的基礎上，通過學科館員的模式，使圖書館員的解答咨詢能力更上一層樓。

Ⅱ區的指標有Q2(圖書館送書籍入病房)和Q7(圖書館的借閱制度)，說明患者對圖書館服務的這2項指標的評價為滿意度高、重要性低，屬供給過度的因素，不宜刻意追求。

今后醫院圖書館應適當降低在這兩方面所需的人、財、物的投入。雖然我院圖書館位于門診樓，與住院大樓相通，但患者作為特殊的讀者，因疾病原因，不能隨意離床或走出病房，故而對圖書館的借閱制度，和包括落在Ⅲ區圖書館的開放時間覺得并不重要。

Ⅲ區的指標有Q4(圖書館/報刊架的雜志報刊更新速度)和Q6(圖書館的開放時間)，說明患者對圖書館服務的這2項指標的評價為滿意度和重要性都低，屬無需優先發展的因素。今后醫院圖書館應在服務患者過程中結合網絡化和數字化模式，使書刊的更新速度不因人員限制而滯后，做到無縫銜接。

Ⅳ區的指標有Q3(圖書館為您制定個性書目)和Q5(科室提供自編健康教育小冊子)，說明患者對圖書館服務2項指標的評價滿意度低、重要性高，屬重點改進因素，是目前圖書館開展患者服務中急需解決的問題。臨床醫學提倡精準化治療，故而健康教育也要知己知彼。

本文在為患者提供服務前進行了健康信息需求調查，根據調查結果，由主治醫生為患者制定個性書目，因人而異，因病而異，有針對性地為患者提供信息服務。臨床醫護人員最了解患者的情況，有針對性地編制一些健康小冊子，對患者而言是有的放矢，對醫院圖書館而言可以實現開源節流。

今后醫院圖書館應著力解決這兩方面的問題，讓更多的醫務人員參與患者健康教育，制定個性書目，鼓勵醫務人員自編健康教育小冊子，為患者的健康，為醫院的健康教育添磚加瓦。

5 小結

調查結果顯示，患者對圖書館開展信息服務的總體滿意度較好，但對個性書目的制定和健康小冊子的編制的評價為高重要性和低滿意度，說明仍需提高圖書館員的服務能力和鼓勵更多的醫務人員參與。本文僅是初步探索性研究，需要進一步擴大樣本量，了解住院患者對醫院圖書館服務方式、服務資料和服務地點等的需求，從而提高患者滿意度和圖書館利用率。