新媒體時代下官方政務微博危機事件話語分析

張辰+鄧浩然+陳娜

摘 要 文章通過對危機事件——哈爾濱“天價魚”中官方政務微博的話語樣本進行輿論導向分析和話語分析，以此闡釋官方政務微博是如何將其觀點傳播給受眾以及如何有效地使官方政務微博發揮其應有作用。

關鍵詞 政務微博；輿論導向；話語分析

中圖分類號 G2 文獻標識碼 A 文章編號 2096-0360（2017）03-0028-02

政務微博是指中國政府部門推出的官方微博賬戶。其功能主要包括收集意見、傾聽民意、發布信息、服務大眾等，其目的主要在于通過與公眾的良性互動，搭建一個社會化參政、議政、問政的網絡交流模式與平臺。在危機事件的發布中，政務微博的發布內容、效率等都會對危機事件的走向產生重要影響①。

從語言學層面來看，當下很多政務微博中經常出現“官話”“套話”以及政府與公眾交流僵硬死板的現象，這常常引起公眾的負面反饋。因此，政務微博必須了解如何在受眾龐大的微博平臺上更好地傳遞信息以及與公眾進行有效互動。

本文以哈爾濱“天價魚”事件為例，將政務微博@哈爾濱發布作為主要研究樣本，@哈爾濱發布是哈爾濱市委宣傳部官方微博，也是本次事件當地官方微博發布的唯一平臺，其粉絲數量達到了306萬，遙遙領先于哈爾濱地區的其他政務微博。同時，本文也選取其他有影響力的媒體所發布的微博，對其文本進行分析。

1 哈爾濱“天價魚”事件中@哈爾濱發布的輿論導向 分析

“天價魚”事件是2016年2月發生于哈爾濱市松北區的社會熱點事件，從2016年2月9日事件發生到3月2日事件得到解決，整個過程可分為以下四個時期：爆發期、蔓延期、解決期和后續影響期。

1）爆發期（2月9日—2月13日）：@哈爾濱發布并沒有對哈爾濱“天價魚”事件的相關消息進行任何形式的發布。由于當時處于春節假期期間，相關職能部門沒有進行調查。對于網上流傳的各種言論，官方政務微博也沒有對此事件進行回應，錯失了官方微博發布的最佳話語時機。

而@中國日報則迅速發布了《探訪哈爾濱“天價魚”飯店鰉魚398元/斤》、@中新網發布了《天價魚！游客哈爾濱吃飯被宰萬元（組圖）》、@新京報發布了《游客稱吃魚被宰餐廳回應明碼實價（圖）》等微博，發布信息及時且圖文并茂。

2）蔓延期（2月14日—2月16日）：@哈爾濱發布在2月15日發布了第一條微博《哈爾濱松北區通報“萬元魚宴”調查情況飯店明碼標價，被宰一萬多不實》，@哈爾濱發布在標題中首先指出哈爾濱市松北區政府已對涉事飯店進行調查，側面突出了松北區政府對于這一事件的重視以及開展工作的及時性，駁斥當事人陳巖的描述，力求及時制止不實信息的傳播，極力維護哈爾濱的城市形象。

而@法制晚報發布了《哈爾濱“天價魚”舉報者失聯餐館稱其打服務員》@中國新聞網發布了《哈爾濱“天價魚”顧客：我和老板擁抱是不想被報復》、@新京報發布了《哈爾濱“天價魚”老板失聯警方介入調查》等微博，這些微博的標題中包含諸多具體細節，多范圍多角度地持續關注這一事件，吸引全民參與討論。

3）解決期（2月17日—2月21日）：2月17日，@哈爾濱發布發布了第二條微博《不以真實名稱提供服務、餐飲許可證過期》，指出飯店經營存在不規范的情況，但在微博長文中回避了是否存在宰客、回扣、缺斤少兩等受眾關注度高的問題。由于該條微博其標題和內容的局限性，此條回復截至2016年8月1日，僅有712條評論，318次轉發，為@哈爾濱發布的三條微博中獲得公眾關注量最少的一條。

2月21日，@哈爾濱發布發布了關于這一事件的最后一條微博《哈爾濱嚴處“天價魚”飯店對相關責任人啟動問責》，該微博直接引用哈爾濱市市政府對“天價魚”事件處理結果的官方通稿。在@哈爾濱發布的三條微博中，都沒有對網民的評論進行回復。

而@澎湃新聞發布了《哈爾濱“天價魚”調查組承認首次調查存失誤》的微博，該微博長文內容詳實，將重點信息用加粗字體標注，使受眾在閱讀微博時一目了然。

4）后續影響期（2月22日— ）：3月2日，針對哈爾濱“天價魚”事件中相關責任部門和責任人員存在的監管缺失、執法不規范等問題，哈爾濱市松北區公布了對相關責任人的問責結果。但@哈爾濱發布并沒有對該事件做出后續報道。

而@南方都市報發布了《“天價魚”事件不能讓消費者假贏》、@荊楚網發布了《天價魚不該讓當地政府成為最大輸家》、@天津日報發布了《“天價魚”飯店“黑”死自己》等微博，著眼于危機事件的后續影響以及對不良社會風氣的再思考。

2 哈爾濱“天價魚”事件中@哈爾濱發布的話語分析

官方政務微博言語行為的說話者是指政務微博由各政府機構發出，政府機構作為言語行為的說話者，其行政級別從國家級、省部級直到基層各級均有。政務微博所屬部門廣泛地分布在宣傳部門、公安系統、鐵路管理部門和旅游管理部門等；政府微博言語行為的聽話者是指政府微博的言說對象，包括普通微博受眾、意見領袖、媒體以及政府機構其他媒體[1]。

2016年2月15日至2016年3月2日，@哈爾濱發布共發布3條相關微博。由此可見，@哈爾濱發基本上處于一種停滯狀態，消息量少、發聲渠道單一，只是機械地轉發上級部門的通稿，在@哈爾濱發布的微博中，其說話者包括以下三個主體：哈爾濱市政府、哈爾濱松北區政府、松北區市場監督管理局，說話者主體的局限性極大地影響了政務微博在公眾心目中的形象。官方政務微博如果只注重保持其立場，僅以官方說話者作為話語主體很難有足夠的可信度，甚至其策源地信息都要通過其他微博發布的信息反映，無形中喪失了自己的話語權。

對突發社會事件事發地的政務微博來說，充分利用地緣優勢，結合多方位視角，適當增加話語主體才能第一時間滿足受眾對信息的需求和權威事件的渴求。針對突發事件中受眾的特征進行及時、準確、權威的傳播，有利于使話語權始終掌握在自己一方，更好地樹立官方政務微博的威信。官方政務微博如果利用不當就會淪為一個毫無意義的走秀場。如何使官方政務微博活躍起來，是擺在政府微博工作者和研究者面前的重要問題。如果還是按照常規思路向公眾提供各類信息，并且通過“政府信息不夠，轉發信息湊”的方式，長此以往，政府微博就會流于形式，變得更加邊緣化。

3 官方政務微博發展的建議

1）及時發布訊息，引導輿論。縱觀整個事件，@哈爾濱發布在事件發生發展的四個階段中都缺失話語優勢。松北區的官方政務微博@松北區政府對哈爾濱“天價魚”事件沒有發布任何消息。信息發布的及時與否決定了事件發展的不同走向。傳統觀點認為，官方處置突發事件有“黃金24小時”之說，即在事發24小時內發布權威消息主導輿論是平息事件的關鍵。政務微博第一時間發布確切的信息，對于穩定人心有重大作用，也使得謠言失去了滋生的土壤。

2）發布權威信息，維護受眾知情權。突發事件發生后，受眾比以往有更高的信息需求。官方政務微博此時需要盡可能多的傳遞信息，保持較高的發布頻率及時更新最新消息，盡可能地消除民眾疑慮，例如，@哈爾濱發布只針對了兩次調查結果發布了3條微博，遠遠不能滿足民眾對于真相的渴求。同時，政務微博發布信息及時準確全面，也是政府維護人民群眾知情權的表現。

3）話語傳遞微博化。政務微博雖是官方微博，卻不能等同于官方媒體。官方媒體因其身份的特殊性，信息內容和文字表述需要思想的高度和理論的深度。但微博因其草根性、碎片化的特點，它的話題源于生活中的具體人物事件，真實而具象，它的語言零碎而平實，政務微博要適應微博的表達方式。

4）注重意見領袖的作用。微博上粉絲過百萬的“大V”的態度觀點往往能影響數量巨大的受眾的觀點態度。政府部門應該和這些“意見領袖”保持良好聯系。必要時使之為自身所用，從而更好地傳遞信息并且擴大影響力，引導輿論向積極的方向發展。

4 結束語

政府微博拉近了政府與民眾的距離，為政府和民眾搭建了有效的溝通平臺。政府微博的開通，實現了更多、更快的政情發布。在當前形勢下，如何利用更為有效的微博平臺發布信息儼然已成為新媒體時代提高政府機構和官員網絡問政能力、輿論引導力的一門必修課。作為網絡問政平臺的官方政務微博，能否形成有效的反饋機制以及解決問題的時效性都還有待時間和實踐的檢驗。

注釋

①祝華新.2015年人民日報·政務指數微博影響力報告.人民網，2016.

參考文獻

[1]崔蓬克.政務微博研究的“言語角色”視角——“直接聽話者”假設和由“說話者”到“聽話者”的角色再定位[J].電子政務，2014（6）：62-69.