淺談如何提升圖書館服務窗口的文化內涵研究

王瑾

（上海市黃浦區明復圖書館，上海 200040）

圖書館是國家文化乃至民族文化的體現，圖書館的文化指的是圖書館在一個時期內物質文化和精神文化的綜合。分析圖書館窗口文化建設，可以從這幾個方面著手，即精神層面文化、物質層面文化和制度管理層面文化。

1 圖書館服務窗口文化內涵不足的表現

1.1 圖書館特色服務理念的缺失

當前，我國圖書館還存在“重藏輕用”這種陳舊的服務理念。很多服務窗口還停留在過去印刷型文獻資料占據主要地位，輕視計算機網絡資源開發的服務觀念。雖然我國圖書館已經大致規范了制度，但是卻沒有形成特色服務理念，這就導致服務窗口工作人員不能正確地傳遞圖書館服務窗口的文化內涵。

1.2 工作人員素質急需提高

我國圖書館服務窗口人員學歷上基本達表，但大多數人員還需要能適應文化水平不同、信息量不一樣的讀者服務需要。目前對圖書館的投訴80%以上是由讀者與圖書館窗口工作人員的摩擦引起的，并且這些摩擦中，大多數是由語言沖突造成的。這說明與讀者的語言溝通能力不夠，所以會引起讀者誤解沖突。一線的服務窗口的工作人員的儀容、著裝和言行舉止對圖書館的形象塑造有極為重要的作用，但是多數服務窗口的工作人員沒有引起重視。由于倒班制這種特殊的工作模式，服務窗口工作人員很少有機會交流、交班、溝通。這就導致了一線窗口人員不能很好把握讀者的需求，不能為圖書館服務窗口的文化建設出謀劃策。

1.3 管理制度不夠完善

由于服務窗口接觸的人多、工作瑣碎，而且目前大多數圖書館實行開架閱讀，制度不夠完善，因此容易造成工作人員缺乏工作積極性，產生工作失誤，出現丟書、損書現象，影響了圖書的正常流通。另外，圖書館的作用是讓讀者閱讀，提供讀者圓夢、遐想、研究的場所，但是實際工作中卻產生了種種矛盾，有些大學圖書館曾經也有商業化占用圖書館的嫌疑。

1.4 窗口環境建設有待加強

有些圖書館服務窗口不整潔、個人物品亂擺亂放，儀器設備布線雜亂、布滿灰塵，沒有及時更新辦公軟件。圖書館沒有重視燈光的裝飾，在墻上沒有張貼名人讀書格言。館藏設計偏向傳統，在當今網絡信息化時代，有些圖書館將網絡信息電子資源與紙質資源割裂開來，這就使讀者不能有效的閱讀。這些問題不但影響工作人員的工作效率，而且降低了讀者對圖書館的認可和評價。

2 提升圖書館服務窗口文化內涵的方法

2.1 培養特色圖書館服務理念

圖書館工作人員應該仔細研讀國外的先進服務理念，從國外圖書館的服務理念中得到借鑒。圖書館需要樹立以人為本的服務理念，關注讀者的興趣愛好、聆聽讀者的訴求。圖書館作為服務部門，以人為本是保證圖書館服務質量的前提。有些年輕人喜歡聚在一起談論時事，有些老人喜歡坐在安靜的地方看書，這就可以增加自修室，研讀小間，以此來滿足讀者的興趣愛好。圖書館可以設置留言信箱、聯系電話、聯系QQ、微信等聆聽讀者的訴求，改變“等客上門”的服務理念，主動把圖書送到讀者居住地，主動聯系讀者，為讀者提供人性化的服務。對服務窗口工作人員進行“以人為本”的服務理念的灌輸，并配套采購等部門協調需求，即時準確反應變化需求。這種做法，在培養工作人員服務理念的同時，也向讀者傳遞了圖書館的文化內涵。

2.2 提高服務窗口工作人員素質

加強工作人員的道德修養。要求員工穿工作服，佩戴工作牌，整潔儀表。在文明禮儀上，注意使用文明用語，例如表達方式上用“您好，有什么可以幫您的嗎？”“請稍等，我馬上為你解決這個問題。”規范服務用語方式。對于讀者的意見和建議要虛心聽取，與讀者溝通時具備足夠的耐心，如果當時自己不能解決，可以把意見和建議反饋給圖書館的上級。面對圖書館網絡信息化這一要求，需要加強工作人員的培訓工作，提高工作人員的外語知識和電腦知識。尤其是電腦網絡知識，需要充分利用學習時間，組織工作人員學習，提升工作效率，探索服務的新方法，對錯綜復雜的文獻資料能夠及時的解答，能夠迅速、全面的為讀者提供準確的信息，更好的為讀者服務。在提高員工的素質的同時，也要表彰先進個人、先進團體、先進組織。開展“特色窗口”“黨員示范窗口”“青年文明窗口”等特色文化窗口，一方面可以激勵員工提高自身素質，也可以建立圖書館窗口人員的良好形象。

2.3 優化管理制度

制定和完善規章制度、活動方式、工作條例、行為規范、職業道德標準及其他法律法規條文，科學化、規范化法律法規，極力爭取更多讀者。無論是哪種圖書館，都需要科學、規范、健全的管理制度，因為健全的管理制度是服務窗口工作效率的根本保障。現在，圖書館的制度主要包含有借閱管理、崗位職責、工時制度等，這些制度保證了窗口服務的順利進行。在改革時，必須按照服務窗口的特點，制定合理的管理制度，例如崗位規范制度。突發事件應急模式，規范應急事件處理。樹立良好的服務意識，需要多次開展圖書交流活動，要樹立一切為讀者服務的意識。

2.4 文化傳承和整頓環境

文化傳承是圖書館建設的重要任務，圖書館在對信息進行選擇時，不但要對有用的信息進行加工整理，而且要對劣質或者相反的意見進行加工整理，使人們研究過去、現在和將來的社會發展過程的事件更加便捷。作為看書和自主學習、科研的地方，寬敞明亮的場地、優良的環境、舒適的位置、和諧的讀書氛圍是優良環境的必要條件。圖書館每層應該設有書桌、椅子供讀者閱讀使用。借、還書應該雙屏顯示，配置舒適的閱覽座椅、存包柜，備好性能穩定的機器檢索，以便于讀者存放物品，操作上節約讀者的時間。工作人員私人物品擺放整齊，注意機器設備的布線整齊，服務窗口的衛生干凈。在主要地方張貼提示語和名人格言、學生作品展示以及健全殘障設施。隨著文獻圖書向網絡、多媒體發展，圖書館的服務空間已從實體空間轉換成網絡空間，除了做好圖書館的實體文獻的檢索、借、還書外，還需要使用互聯網技術，讓讀者足不出戶就可以享受圖書館服務，例如網上查找本館活動信息，微信互動平臺，查找文獻，圖書的借還、預約。

3 結語

綜上所述，圖書館服務窗口的文化建設依然存在著許多不足之處，所以我們應該著眼于細節，解決圖書館窗口文化建設的問題，為圖書館服務窗口文化建設提供良好的氛圍。并接受一些新的理論指導，結合圖書館窗口文化建設的工作模式，建設具有文化特色的服務窗口。怎樣通過服務窗口向讀者傳達出圖書館的文化內涵是圖書館工作者需要思考的問題。此篇文章受篇幅所限，所以沒有進一步探究有關圖書館服務窗口的文化建設。希望此篇文章可以為圖書館工作人員研究圖書館服務窗口的文化內涵提供有用的材料。再次強調，圖書館只有培養獨具特色的服務理念，才可以加快圖書館服務窗口的建設工作。

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