提升服務文化 創建醫院品牌

摘 要：醫院文化的建設與管理是醫院工作的重要內容，也是醫院建設中的一項系統工程。筆者以所在醫院為例，論述了醫院服務文化的核心與要點。

關鍵詞：醫院文化 服務文化

醫院文化的建設與管理是醫院工作的重要內容，也是醫院建設中的一項系統工程。以服務為目的、以文化為載體的管理理念悄然在我國醫院興起，并被視為增強醫院競爭力的有效手段，成為醫院自我完善、自我發展的“訣竅”。借鑒現代企業文化的經驗，近年來，我院從文化建設入手，不斷提升服務文化建設層面，營造醫院文化環境，將無形的文化內涵物化在有形的服務工作中，使服務品質得到不斷創新。

1 服務文化建設的3個層面

醫院服務文化建設是醫院文化的重要組成部分，精神文化、物質文化、制度文化反映了它的各個層面的內涵本質。精神文化是靈魂，是從制度文化、物質文化中提煉、濃縮的文化精華；物質文化是保證，精神文化只有通過制度文化建設才能逐漸內化，成為醫院職工的行為準則；物質文化是精神文化、制度文化建設的物質基礎，三者有機結合，缺一不可。認真抓好各個層面的服務文化建設，才能形成良好的服務文化氛圍，有助于醫院在公眾中樹立良好的形象，創建自己的品牌。

1.1 物質文化

物質文化是服務的相關文化要素在社會外觀形象的表露，是服務文化的外層。如醫務人員的言談舉止、儀表、技術、服務工作環境等，都滲透著一定的文化底蘊，它反映了一個醫院的工作作風、精神面貌等，是醫院服務精神的動態反映。因此，我院制定了提升服務文化的3個舉措：

（1）醫務人員的人文素質教育。醫務人員只有具備了一定的人文素質，在工作中才能為患者提供人文關懷，從而滿足病人極度渴望解除疾病，得到精神、文化、情感服務的要求。所以，我們在深化思想政治教育、加強道德品質修養上下功夫，舉辦了系列素質教育講座，如“禮儀基本知識”、“如何培養良好的人際關系”、“醫患溝通手冊”，同時弘揚服務工作中認真餞行人文精神的典型事跡。并根據護士規范標準和要求，制定了《護士手冊》，全院護士人手一冊，使廣大護理人員在人文精神的熏陶下，更加熱愛自己的專業，明確自己的責任，時刻用《護士手冊》規范自己的職業行為，進而完善自身的價值，在護理工作中更加尊重、服務于病人，使“以病人為中心”的人文精神在護理工作中不斷發揚光大。

（2）加強護理人員的綜合素質能力培養。只有具有較高綜合素質能力的護士才能滿足患者不同的護理要求，提高其滿意度，也只有這樣才能為護理的管理制度創新、技術創新、文化創新提供保證，才能提升服務品質，創建具有醫院特色的“護理品牌”，贏得護理市場。為此我們從多渠道、多形式、多層次對護士進行專業知識和技能的培訓、更新和拓寬，補充相關護理知識的崗位培訓，并選派骨干去省內外學習、進修，鼓勵并創造條件讓護士參加自學、函授、網絡學習，強化繼續教育。對擔任護士領導職務的人員，按相應的職位要求，利用護士長例會進行培訓，其內容包括病房管理、人才資源管理、組織協調能力等，倡導用“五常法”管理病房，并組織他們集體去深圳、東莞對口醫院實地參觀、考察，使其明確自己的職責，勝任本職工作。

（3）加強工作環境的投資。醫院為各科工作室安裝了空調，更換了不銹鋼治療臺，配備了微波爐，改善了工作環境。2004年初，院領導對資金分配方案進行了調整。

1.2 制度文化

制度文化由醫院服務的組織管理形式和各項規章制度所組成，是服務文化的核心。我院根據各種條例、規范等及時修改、補充各項規章制度，建立健全了以技術標準為核心的各項操作規程、護理記錄書寫規范和以“忠于職守、慎言守密、熱情負責、精益求精”為主要內容的職業道德規范，依法進行護理管理。同時，建立了護士長、主管護師夜班查房制、首診接待制、主班負責制等各項護理操作考核制。為提高護理質量，我們以禮儀服務為起點，以護理操作規范為中心，提供賓館式的舒適服務、醫院的個性化護理、家庭的溫馨服務來規范護理服務行業，重整護理服務流程，注重服務意識、顧客意識、質量意識，使護理服務向賓館式服務和醫療護理為一體的復合型護理提升。實現服務理念工作模式管理的轉變、努力追求護理服務“零投訴”、護理安全“零差錯”、護患關系“零距離”。走進病房，護士會主動用家庭式稱謂與患者打招呼；當患者正在休息時，護士絕不會因慣例而打擾病人；只要病情允許，護理時間由病人說了算；護理人員在治療、護理過程中加強與患者的交流，進行健康教育，使患者對所患疾病的治療、用藥、預防等情況了如指掌；當病人康復出院時，護理人員會親切地送患者到醫院門口，送上一張聯系卡及溫馨的祝福，同時囑咐患者注意事項、復診時間等，患者可利用聯系卡隨時咨詢。從就診到入院，從治療到出院，整個過程始終貫穿著“以病人為中心”的溫馨服務。

1.3 精神文化

精神文化的核心是護理哲理、護理精神和價值觀。隨著市場經濟的迅猛發展，相關法律、條例的頒布及服務理念的更新，使護理管理者和全體護士在進行護理管理和提供護理服務時必須樹立競爭意識、營銷意識、風險意識、效益與效率意識和信息意識、品牌意識。近年來我們開展了世界觀、人生觀、價值觀的學習培養，愛崗敬業典型事例的學習，尤其對為抗“非典”而獻出自己生命的英雄事跡的學習，有效地陶冶了護理人員的情操，端正了護理人員的價值取向，使護士從內心深入自覺地產生不斷創新、積極向上的拼搏精神，提高全體護士的團隊精神，形成利益共同體和命運共同體，增強了護理隊伍的凝聚力。2003年護士節期間，我院舉辦了“為病人奉獻真情”為主題的演講活動，促使護士不斷提高自身素質，營造了想學習有機會、能學習有平臺、好學習有作為的濃郁的護理文化氛圍。

2 塑造現代護士形象

護理隊伍的形象反映了醫院在社會上的形象，塑造現代護理形象是醫院文化建設和護理文化建設的重要組成部分。現代護士要求不僅是“微笑”，文化內涵的主體應該是職業技能與職業素質。為此，護理部采取請進來、走出去、輪流主講等形式，常年堅持組織系統業務學習及相關考核，圍繞塑造現代護士形象活動。我們導入人文理念，注重以人為本的護理，并將“顧客理論”引入護理服務，提出了“顧客的滿意是我們的目標，顧客的需要是我們的工作”的服務理念，從病人最不滿意的事改起，從病人最滿意的事做起。要求在完成治療和常規護理工作后的護士要深入病房，與患者交流。通過溝通，不僅完善了健康教育，促進了整體護理的深入，還可獲取與病人有關的各種信息，從而改善護患關系，縮短護患距離，使患者感到舒心、稱心。

3 創建醫院人文環境

患者因身體、心理及社會各方面的原因走進醫院后，由于角色的轉變和對環境的陌生、對各種診療的恐懼，常使他們在心理上產生猜疑、緊張、不安。為此，我們提出了“以人為本”、“病人至上”、視病人為“親人”的新理念。門診大廳前制作了圖文并茂的“服務指南”及電子院務公開查詢系統，為病人就診、用藥、檢查、查詢等提供了全方位的服務。同時開展“親情式”的稱謂服務。一聲親切的、家庭式的稱謂，縮短了護患距離，讓患者產生信任感、安全感；如果患者有困難和要求，導診護士像對待親人般認真、熱情地予以解決，直到病人滿意。“入院有人接，手續有人辦，檢查有人陪，出院有人送”的一條龍陪診陪治服務，讓病人感到家庭般的溫暖。通過“家庭開放日”服務，開展院前的服務引導和院后的隨訪、護理，將醫療護理服務向（入）院前和（出）院后延伸，使醫護人員與患者間形成了“一次醫療，終生是友”的關系。隨著社會主義市場經濟體制的不斷完善，人民群眾生活水平不斷提高，醫療消費需求正向多元化轉變，消費觀念已由量的消費、質的消費進入文化消費的層次，消費者對品牌、企業形象、服務等文化內涵十分關注。近幾年來，醫院為拓寬范圍，按照“服務大眾，滿足特需”的原則，組建了高檔次的康復病房，并修建了其他普通病房。同時完善了相應的配套設施，增強了醫院內的整體綠化和美化建設，從而進一步提升了理解病人、尊重病人和關愛病人的質量和水平。

服務文化建設是醫院文化建設的重要組成部分。通過“文化”的導向、凝聚、制約作用，將服務人員引導到醫院所確定的目標上來，并通過積極向上的思想理念和行為準則，產生奮發向上的拼搏精神。同時提高醫務人員的團隊精神，從而產生對醫院總體目標的認同感、使命感、自豪感，使整個隊伍更有凝聚力，以順應人文管理提倡的將“以病人為中心”轉移到“以人為中心”上來，使我院的服務文化與時俱進，不斷發展和完善，更好地為病人提供個性化護理，全方位地滿足病人的需要。