“走轉改”
——地方政府提升網絡輿論管理能力的路徑

◆鎮 濤

“走轉改”
——地方政府提升網絡輿論管理能力的路徑

◆鎮 濤

網絡輿論管理能力是地方政府行政能力的一個重要方面。本文主要從三個方面論述了地方政府提升網絡輿論管理能力的路徑：一、走近網絡：提升網絡輿論管理能力的前提；二、轉變角色：提升管理能力的關鍵；三、改進管理方式：提升管理能力的落腳點

地方政府；網絡輿論；管理

“走轉改”是2011年8月,中央五部門在全國新聞戰線組織開展的“走基層、轉作風、改文風”活動。活動要求新聞單位通過深入基層、深入群眾,提升正確引導輿論、回應社會關切、服務百姓生活的能力。地方政府在網絡輿論管理中,也需要“走轉改”,即“走近網絡、轉變角色、改變方法”,探索網絡輿論管理的“走轉改”對完善政府管理有著積極的意義和影響。

一、走近網絡：提升網絡輿論管理能力的前提

（一）政府官員要主動接觸網絡,加強學習培訓。當前,地方政府領導干部對網絡輿論的影響力和重要性并沒有充分的認識。自覺學習和運用互聯網知識的狀況并不樂觀。要想深入的了解網絡主要從以下三方面著手：

1.認識網絡。網絡輿論有其自身的特點、生成邏輯和傳播規律,一個合格的領導干部要做到準確地認知、解讀、研判網絡信息,趨利避害,真正將網絡建設好、管理好、使用好。只有正確、客觀、具體的看待“網絡暴力”、“網絡牢騷”、“網絡圍觀”等現象，才不會在處理問題的時候火上澆油。經過走訪,眾多一線網絡管理人員認為,如果主管領導不觸網、不懂網、不用網,不熟悉網絡傳播規律,就會出現“錯覺大”、“瞎指揮”,甚至反其道而行之。

2.了解網民。網民不同于現實生活中打交道的群眾。只有深入的了解網民的特點、上網習慣、表達方式,才能克服對網民的偏見,真正做到走近網民,善待網民,能有效地做到與網民的良好交流、溝通和互動。

3.熟悉網絡環境，學習網絡語言。網絡是一個虛擬、開放的空間。通常在辦公室中的溝通方式和工作方式可能并不適用于網絡空間。領導干部上網還熟悉網絡語言,放下架子,實現從領導干部到普通網民的角色轉換。在與網民的網絡互動中,既從領導的角度思考問題,又以普通網民的身份進行對話交流,既體現網絡言論的平等性,又注意把握網絡互動的引導力。否則,滿口套話、官話,缺少平等心態,這樣的“互動”多半會遭到情緒化的責難。

（二）抓好網絡問政工程建設,加強與網民之間的平等對話,建設良好民意表達渠道。

1.開展網上征詢——“匯民智、促發展”。在組織實施重大民生事項前,政府部門可以通過網絡媒體公布,廣泛征詢群眾的意見和建議,作為決策和實施的重要依據。并不定期地就社會發展和經濟建設中的重大問題,征集網民意見建議。

2.組織在線懇談——“聽民意、惠民生”。政府領導可以通過不定期或是定期的在線交流制度，搭建反映社情民意的“綠色通道”,零距離與干部群眾交流,聽取老百姓匿名狀態下才敢講的真話，解決老百姓現實渠道中無法反映和解決的困難,從群眾的期盼中確定工作方向和思路,從群眾的呼聲中制訂切實可行的措施,使政府的行政行為真正關乎民生,惠及群眾。

3.設互動平臺——“暢渠道、辦實事”。通過在政府新聞網站開設“領導信箱”、“咨詢建議”、“建言獻策”、“網上調查”等窗口,就群眾關心的熱點問題在網上與公眾在線實時對話交流,及時回復和解決群眾關心的問題,認真辦理和及時答復工作職責范圍內的群眾咨詢、投訴、意見和建議。

二、轉變角色：提升管理能力的關鍵

（一）從“使用者”到“參與者”的轉變。目前,盡管各級地方政府越來越重視網絡,越來越多的官員開始關注網絡、接觸網絡,很多領導干部通過關注社交媒體、論壇、bbs等了解民情民意。但做一個單純的“使用者”還遠遠不夠,還要積極參與到和網民的平等對話和溝通交流中。很多領導認為在網絡中發表言論風險太大，容易被人抓住把柄。殊不知只要是站在老百姓立場考慮問題解決問題，網民同樣會大力擁護。“敢發聲、發好聲”,才能做一個真正的“參與者”。

（二）從“管理者”到“服務者”的轉變。在網絡輿論管理過程中,政府部門的大部分工作都是在網上開展,和網民很少有面對面的交流和接觸,同時,因為工作性質的原因,網絡輿論的管理往往是管理的多,服務的少,缺乏一定的親和力和信任度,所以,留給網民的印象是呆板缺乏人情味的,甚至是“輿論控制者”的負面影響,這就無形之中在雙方之間筑起了一條不可逾越的鴻溝。

做好服務者要牢固樹立群眾利益無小事、網事無大小的觀念,暢通網絡社情民意的表達渠道,重視和解決網民反映的民難、民怨等問題。做好“服務者”要注意兩個問題:

1.要具備真誠的態度。這里的態度,指的是領導干部在面對網絡輿論時應具有的認識、姿態和氣度。要有平等的意識,拋棄官本位等傳統觀念,放下架子,少一些高高在上,盛氣凌人,以普通網友的身份與網民交流；要有直面的勇氣,對互聯網不懼、不躲,勇于面對批評、質疑和指責的氣度；要有坦誠的胸懷,用包容寬容的心態對待異質思維,尊重網民的意見表達,正確認識和對待網上的過激言論；要有真誠的服務,少用一些官話套話,少一些形式主義和作秀,用自己的實際行動為網民多解決實際難題。

2.要從根本上保障網民的權益：一是保障網民的知情權。落實政府信息公開條例,增加政府透明度,在信息爆炸的網絡時代,能及時破除謠言,傳遞真相。尤其在危機管理中,要及時準確發布相關信息。二是保障網民的監督權。擴大表達自由保護的范圍、提高表達自由保護的力度,管理部門能及時反饋網絡民意,讓網絡監督發揮更大的作用。

3.是保障網民的隱私權。網絡高度開放性、流動性和交互性的特性決定了個人隱私信息一旦在網絡上傳播,其速度之快、范圍之廣、隱蔽之強,都會給受害者造成極大的影響。

三、改進管理方式：提升管理能力的落腳點

（一）加強網絡輿論管理工作機制建設。建立政府系統一般網上輿情收集與反饋工作機制是加強網絡輿論管理工作的前提。一個較為完整的網上輿情收集與反饋的一般程序體現在以下相應的步驟：1.輿情搜集。互聯網宣傳管理部門建設完備互聯網輿情監測軟件,配合人工搜索,每天對國內重點的新聞網站、重點論壇和屬地各大論壇進行網絡輿情的全網搜索。2.輿情處理。各職能部門對網上輿情進行分析研判,確定是否需要進行網上回復反饋。3.協調領辦。對需要多個單位進行協調的網絡輿情,由市府辦牽頭協調,并明確牽頭領辦部門。4.處置反饋。各部門應在網上輿情處置后的2個工作日內,把處置情況通報給管理部門。

（二）完善公共危機事件輿論引導應對機制。在公共危機事件輿論引導應對中,建立危機預警機制是政府應對的第一步也是重要的一步,有了健全的預警機制,及早發現危機的苗頭,及早對可能產生的現實危機的走向、規模進行判斷,及早通知各有關職能部門共同做好應對危機的準備。同時,要建立完善信息發布機制,建立健全網絡輿情應急處置預案,在正確預測網絡輿情的發展趨勢以后,政府只有快速地做出反應,公布權威信息,對相關責任人實施處罰,對在群體性、突發性事件中處置失當的領導干部實施問責,才能防止負面輿論的蔓延和升級,有效地引導網絡輿情。

公共危機事件發生后,要建立由宣傳部門為主導,涉事部門為主體,網絡媒體為主陣地的處置機構。網絡管理部門在平時負責網絡輿情的監測工作,遇上公共危機事件時,可兼為網絡輿情突發事件指揮中心。這樣,可以讓公共突發事件的處理有章可循,成為一種程序化的決策過程,同時,可以增加有關部門的響應時間,有計劃、有步驟地面對事件,積極消除負面影響,將事件的危害減少到最低程度,并形成網上正面輿論的強勢。

（三）抓好網絡輿論管理隊伍建設。當前,地方政府都已開始建立或已建立好網絡輿論管理隊伍,但如何管理好、使用好這些隊伍才是最關鍵的問題,這主要體現在以下兩個方面：

發揮網絡發言人網絡輿論引導中的作用。網絡發言人隊伍應由各級黨委宣傳部負責組建,宣傳部網絡管理部門要發揮主導作用,政府各職能部門由分管領導擔任網絡發言人。政府部門要搭建網絡發言人平臺,或者讓各部門的網絡發言人以單位名稱在屬地重點論壇以單位名稱實名注冊賬號。網絡發言人除了及時發布本部門的權威信息,還要發揮引導輿論的積極作用：對網絡上涉及本部門的咨詢、求助和投訴帖子,及時做好解釋引導和反饋工作；對涉及本單位的群眾投訴、意見和建議,在發帖3小時內作出初步回應,在3個工作日內作出說明等等。

發揮網絡執法隊伍在維護網絡信息安全中的作用。建設和使用好網絡執法隊伍是實現依法辦網的根本保證,政府部門應該在試點“網絡警察”的基礎上,認真總結經驗教訓,建設好網絡執法隊伍。在使用上,一要全面推廣“網絡警察”公開上崗的經驗,網絡執法隊伍要在網上公開“亮相”,名正言順、堂堂正正地執法,切實做到在網絡空間不留法律死角,更不能因為少數網民對網絡執法有抵觸情緒而躲躲閃閃地執法,更不能因此而忽視網絡執法。二要制定條例,切實規范網絡執法隊伍的執法行為,執法必須有法可依,必須做到執法的公正與透明,必須防止濫用公權而侵犯網民的私權的事件發生。三要強化培訓,全面提高網絡執法隊伍的綜合素質。不僅需要精通法律,還需要精通網絡技術。

（四）加強法制法規建設。當前，由于互聯網相關政策法規不夠健全,法制法規建設滯后,網絡公關公司、網絡水軍盛行,網絡惡搞、網絡暴力等嚴重影響了政府對網絡輿論的管理,影響了虛擬社會的正常發展。因此,虛擬社會法制建設應朝著以下幾個方面進行改進：1.加大法制建設的步伐。針對相關法規不健全的狀況,需要加大相關法規建設,制定相關法規解決網絡內容證據保全和認定問題、網絡言論的法律責任問題。2.對于虛擬社會中存在的特殊問題,比如網絡惡搞侵權問題的界定、網絡公關公司搗亂虛擬社會秩序,對人肉搜索、網絡虛擬財產、“網婚”等虛擬社會管理的難點,要制定專門的法規進行管理。3.加強網絡立法部門之間的協調,加強網絡立法與傳統的部門法之間的銜接。各相關部門應當協手共同修訂和完善有關互聯網的法律法規,使之在促進虛擬社會健康發展中發揮更大的積極作用。

鎮濤（1979—），男，湖北宜昌人，三峽大學科技學院文法學部，副教授，碩士。