服務制勝 經銷商必做的六件事兒

衡亮亮

售后服務如同一把雙刃劍，經銷商既愛又恨。愛它的是因為知道售后服務是品牌與用戶直聯的紐帶，可以提升銷量；恨它的是因為售后服務是一種負擔，不產生價值利益。其實凡事都有利弊，就看如何取舍。

隨著互聯網+服務的深入人心，新興的售后服務已然成為香餑餑得到眾多品牌的追隨，因為服務是當下最暢銷的產品。在這種時代背景下，經銷商應該如何做好售后服務呢？筆者認為需要考慮如下幾個要素：

1、正確的定位售后服務

售后部門是運營部門而非職能部門，有些經銷商朋友將服務定位于只要不虧損就可以，其實售后部門沒有虧損已經是在賺錢了。江西永華聯創萬總從事家電經銷已經多年，在他心目中售后服務就是一個運營部門，不僅僅是解決傳統的售后服務問題，還積極組織服務人員參加招商活動，在開發分銷商的時候，起到很大作用（服務有保障，賣貨無憂）。在他的帶領下，江西永華聯創電器已經成功招募到18家二級服務網點，為銷售起到很大的保障作用。江西永華聯創電器萬總“”售后服務部門是銷售的保障，如同劃船，船頭船尾都不可掉以輕心，必須步調一致。

2、必須做好數據分析

傳統的經銷商朋友往往只看看售后部門的月度費用報表，其實還有其他的報表可以去研究。比如江西永華電器的售后部門，每月度都要編制出安裝數量報表，通過此報表可以詳細的分析出月度單品的銷售情況，再結合出貨量，經銷商就可以知道市場的動銷率，這是其一。其二是可以分析暢銷品的型號以及產品線的占比。比如6月合計收集的安裝單是210張，其中油煙機90，灶具40，電熱水器70，消毒柜10。通過這些數據可以得出電熱熱水器占比33%，灶具占比19%，煙機占比43%，消毒柜占比5%。從運營的角度就可分析是否和自身的經營策略相一致。

比如主推電熱，但是市場表現趨勢是油煙機占比高，這和營銷策略有悖，那就可以及時的調整，減少運營成本。還有就是各產品線的月度安裝量趨勢圖分析等，這些數據都可以用數據進行分析判斷。而充分做好數據分析也是南昌永華電器做好服務運營的奧秘。

3、做好分銷商培訓

培訓永遠都是無止境，但是如何高效的培訓確實一個文章。隨著互聯網的發展，傳統的集中式培訓費時費力已經逐步轉變為和看電影一樣的邊看邊學習。聚焦月度的問題點，利用H5或者微信公眾號、售后服務微信群，通過圖文并茂的形式去傳播最常見的問題，不斷提高一線服務人員的技能。同時在二級網點中選取優秀的技術能手，給予一定的榮譽。比如技術達人，發動他們的力量解決問題，往往事半功倍。

很多代理商主觀認為分銷商不愿意做服務，其實三四級市場銷售做好的，恰恰是服務做好的分銷商。江西永華聯創每次召開分銷商會議時，均有售后服務的實操培訓的內容，實踐拆機，模擬故障，上臺分享，案例分析次次都有驚喜，通過不斷的強化培訓，分銷商的服務力能力逐步得到提升，解決了服務時效性的問題以及質量的問題。

4、收集用戶檔案

偶爾一個不經意的電話，給你的是一個感動。三四級市場往往都是熟人生意，但是當品牌回訪客戶的時候，客戶是不一樣的感覺。如果經銷商有著上萬的用戶檔案，那么每個用戶就是你在當地的粉絲，運營好這些粉絲，你就可以成功。因為老客戶是搖錢樹。節假日的短信問候，產品安裝維修完畢后24小時進行回訪，要客戶記得起你，這就是口碑。

互聯網時代，誰擁有用戶，誰就贏天下。用戶檔案的收集第一是要安裝完畢后簽字紙質版的（曬單），第二是制作用戶安裝記錄的榮譽墻（信任），張貼在賣場，最后就是要在朋友圈傳播起來（造勢）。

5、建好配件備庫

并不是下雨的時候我們才去買傘，而是要提前做好準備，因為他是生活必需品。就是這一點，好多經銷商朋友不愿意備配件。往往是出現了問題，拆新機器進行維修，結果一堆的殘次機堆在倉庫，既占倉庫又占資金。筆者認為常規的配件一定要備庫，非常規的配件可以少量備庫。當下，配件越來越標準化，已經脫離傳統的一個電子元器件，而是一個完整的產品，不僅有顏值，還有包裝盒標識。如何備配件，可以參考維修記錄，針對性的備庫。

6、開展服務營銷

保養，清洗，換芯，回收，移機，調試，安檢等服務已然是成為新的消費需求。此類的服務營銷活動，對于經銷商來講至少有四重意義。

第一，檢核我們的安裝質量，及時的規避風險。

第二，了解用戶的消費需求，有利于聯單銷售。

第三，清洗保養服務，可以有一部分的收入。

第四，營銷造勢，口碑傳播，有利于招商。

為什么要做服務營銷，因為服務是當下最暢銷的產品，他是有溫度的將用戶與產品關聯起來，形成一種情感，這就是口碑。而且經銷商做好服務，不僅是自己的商家品牌提升，提升銷量，還可以贏得服務的收益。

可以說，目前整體家電行業中，最熱的領域就是服務市場，家電后服務市場的創業大潮必然將變革出來新的服務模式。但沒有做好服務團隊建設，這股大潮必然會與你失之交臂。