企業員工EASL能力調查與分析

騰曉蓉+宗婉婷

（佛山職業技術學院，廣東 佛山 528237）

摘要：語言能力和素養作為人的綜合素質倍受企業重視，經濟全球化促進中國企業員工英語服務語言（EASL）能力的發展。本文以酒店行業為例，通過對企業員工EASL能力現狀調查和分析，提出建議以期推動企業服務的競爭力。

關鍵詞：企業員工；EASL能力；調查；分析

中圖分類號：G710 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2016）50-0081-02

一、文獻綜述

語言的綜合運用能力往往被看作是語言素養，劉穎[1]認為英語素養是一個“多維度的概念”，包括個體英語能力、個體所掌握的英語知識及個體的語言價值觀三方面。但林芝雅/沈先君[2]強調語言素養的社會性，是指社會人在語言方面所具有的日常修養，包括感知、理解語言的能力和組織、運用語言的能力。著名教育家陶本一先生認為“語言素養”是指以語言文字為載體的人的認知、情感和操作等幾種因素在學習、交際、創造和自身發展中的綜合體現。胡培安[3]從內隱成分的緯度將語言素質的包括語匯、理論知識和語言意識三個方面。個體語言綜合能力的培養目的就是實現其社會價值，尤其在專業人才培養方面。梁楷明[4]就高職酒店管理英語人才培養提出了“提高學生的酒店英語服務技能，增強他們的職業競爭力”。而劉美娟[5]認為提高語言表達能力是要讓他們的語言文字素質能適應時代和社會，強調了語言素質的社會價值性。高美紅認為語言素質在一個全面的、開放性的、綜合性體系是“可以培養的”。對于成人在英語學習中對英語語言素養的培養的忽視，蔣旭峰分析了原因并指出成人的口語能力仍然相當薄弱。

企業是人才需求之地，要了解企業員工語言EASL能力現狀才能把握語言能力的培養途徑，提高企業的服務質量和競爭實力。

二、企業員工EASL能力調查——以酒店行業為例

1.EASL能力。本文中提到的EASL能力即English As Service Language，指使用英語作為服務用語的語言能力，這種能力在服務行業中的酒店、娛樂、餐飲、旅游等企業中尤為重要。

2.企業員工EASL能力調查。本論文基于企業實踐、行業調研的基礎上，選取佛山某酒店進行員工EASL能力案例分析，制定、發放并收集員工EASL能力調查問卷及行業調研數據來完成企業員工EASL能力調查。《企業員工EASL能力調查問卷》包含38個調研內容，從多個緯度來獲取受訪者的信息，因受酒店的受訪者工作時間的局限，調研對象的數量擬定為70位。該問卷于2016年1月使用問卷之星進行了網絡推送，其內容包括：個人信息；就職的單位；是否了解EASL能力；單位招聘員工是否提出語言能力的要求；單位招聘員工是否提出英語語言能力的要求；所在的企業工作是否需要使用英語語言進行服務；使用英語為客人/客戶的服務的經歷；工作中最常用的英語語言能力；最難掌握的英語語言能力；有外賓需要服務時的表現；使用英語語言提供服務時的表現；對自己的英語語言能力的希望；對英語語言能力要求明確的部門；一線服務工作崗位招聘對英語語言能力要求明確；企業員工的英語語言能力是否重要；所在的企業是否提供英語語言能力培訓；企業可以通過什么途徑了解員工的語言能力；所在的企業對員工基本語言能力的要求；所在的企業是否對員工進行語言能力測試；開展員工語言能力培訓對解決企業服務/工作質量的作用；所在的企業是否進行英語語言培訓；所在的企業中英語語言能力偏高者；女性員工的英語語言能力是否較男性員工偏高；所在的酒店企業中英語語言能力偏高者的崗位；所在的企業是否存在職位越高，英語語言能力越高的情況；企業對于一線服務員工的英語語言要求；關于員工英語語言能力的看法（內含七項，此處省略）；哪些語言（或方言）比較重要；“語言能力”中，是否包含身體語言；“面部微笑”是否是語言表達的一部分；是否可以從員工的言談中判斷他的個人素質修養；學校培養人才是否應注意英語語言能力的培養；以前在學校學習時英語語言能力是否得到培養；在學校獲得的英語語言能力如何；學校應該加強哪些方面的英語語言能力；是否會繼續參加有關英語語言能力培訓或進修；是否愿意參與免費的便捷的英語語言學習網站學習；計劃每天花多長時間進行學習。

三、企業員工EASL能力分析與建議

1.企業員工EASL能力分析。《企業員工EASL能力調查問卷》推送70份（主要是佛山本地高星級酒店），獲得有效答卷59份，84.28%的有效率。（1）企業對員工EASL能力要求明顯但具有差異性。調查結果表明72.88%的人表示前臺接待工作崗位明確要求EASL能力；其次是前臺行政樓層（占8.47%）；然后是前臺總機（6.78%）；隨后是前臺禮賓、其他部門和前臺預定部（3.39%），最后是前臺商務中心（1.69%）。前臺是一線服務崗位，所以是英語語言能力要求明確和較高的部門，而其他部門的崗位如餐飲部門的咨客、餐飲服務員、康樂服務員、客房樓層服務員以及客房房間服務員的EASL能力沒有做明確要求。說明企業在進行崗位工作的EASL能力研判時主要優先前臺而忽略其他部門，顧此而失彼。（2）企業員工對EASL能力要求意識不夠強。數據表明員工對于自己的EASL能力具有愿景，66.1%的員工希望自己英語能力水平優秀且能輕松應對客人需求。33.9%的員工希望自己能合格地基本應付客人的需求，對自己的英語語言能力要求不高。（3）企業對員工EASL能力重在招聘、強在培訓、弱在評價。單位招聘員工時提出語言能力的要求，尤其是以提供服務為中心的酒店企業，數據表明88.14%的單位都提出了語言能力的要求。對客服務中一線的服務人員和二線的行政人員，語言能力是評價一個人是否符合服務行業或企業的主要參考值。培訓是提升員工EASL能力的有效途徑和方式，66.1%的受訪者肯定了企業有進行培訓，說明了企業強調培訓的優勢。28.81%的受訪者則表示企業沒有進行培訓；還有5.08%的受訪者表示不清楚。從數據分析來看，大約七成酒店是注重員工的EASL能力培訓的，而且進行常規性的培訓，這是企業長期發展的戰略。5.08%的受訪者表示不清楚，這說明酒店的培訓項目不明確，或指導性不強，沒能給員工提供清晰的培訓內容致使員工不清楚是否有這樣的英語語言能力培訓。當然也有可能是員工自己沒有清楚或沒理解相關的培訓內容和目的。但數據顯示企業在培訓后評價的手段比較單一，主要以員工平時工作表現為主。這弱化了員工的后續反省和提高能力。（4）企業員工對EASL能力側重明顯，其難點和重點相輔相成。英語語言能力包括聽、說、讀、寫、譯，從獲得的數據中看出員工對英語口語表達最常用，占55.93%，其次為聽的能力（占35.59%）。聽說兩項能力占了91.52%，這是因為在對客服務中采用最多的是面對面的交流方式——聽說的比例占了絕對優勢，這也是我們對英語聽說能力要求強調的重點。對于翻譯和讀的使用不多（僅占約8%），但受調查者表示最不常用的是寫的能力，其原因是在服務行業中與客人接觸的場合往往不需要書寫材料的媒介，文書的使用也比較少，所以寫的需求幾乎為零。還有數據表明受調查者覺得最難掌握的英語語言能力為說的能力（占42.37%），然后依次為聽與譯的能力（均占22.03%）、寫的能力（11.86%和讀的能力（1.69%）。這也是與前面調查項目中英語能力的重要性的選擇一致。這些數據再一次證明服務企業（高星級酒店）需要員工的EASL能力的重點和難點是一致的。

2.企業員工EASL能力建議。（1）建立長效的EASL能力培養機制，落實招聘、培訓、評價各個環節對員工的EASL能力要求和實現途徑。（2）強化企業員工對自我EASL能力遠景規劃。（3）逐漸縮小員工EASL能力要求的差異，實現語言綜合素質的提高，優化EASL能力結構。

四、總結

在經濟全球化趨勢促進了全球市場經濟的一體化的今天，中國成為世界經濟主要競爭之地，這勢必對企業從業人員的職業素養和國際語言能力提出更高要求。作為提高服務質量和提升員工綜合素質的EASL能力在企業核心競爭力的發展中必須得到重視并采用積極的方式推進。

參考文獻：

[1]劉穎.初中生英語素養的培養[D].山東師范大學，2013.

[2]林芝雅，沈先君.大學生語言素養的內隱結構淺探[J].讀與寫雜志，2012，（04）.

[3]胡培安.語言素質的內顯與外顯因素[J].社會科學家，2001，（06）.

[4]梁楷明.高職酒店管理英語人才培養現狀與對策探究[J].讀與寫雜志，2012，（04）.

[5]劉美娟.論大學生語言素質的缺憾及對策[J].麗水學院學報，2005，（02）.