順時而動 以產品和服務提升消費者體驗

邱麥平

受房地產及人口老齡化的影響，家電整體需求有所下滑，但衛(wèi)浴產品表現搶眼，其中熱水器和坐便器的銷量表現尤為突出。于11月28日晚召開的衛(wèi)浴峰會的主題為“順時而動”，威能、能率、萬家樂、萬和等品牌及衛(wèi)浴行業(yè)從業(yè)者近500人參加了本次峰會。

威能（中國）供熱制冷環(huán)境技術有限公司熱水器事業(yè)部總監(jiān)蓋新峰認為，舒適、安全是熱水器的發(fā)展方向。近兩年，熱水器大升位的產品需求量呈上漲趨勢。蓋總指出，即使只是普通的11L～6L熱水器，通過改變低水壓，加入熱水循環(huán)功能，無需大升位也可滿足客戶的舒適需求。因此，提升水位，并配合以熱水循環(huán)，就可以解決產品本身的缺陷。舒適的另一個需求就是越來越多的人意識到了健康洗浴的重要性。因此，企業(yè)要提出多元化、獨特性的解決方案，滿足用戶使用需求，避免產品同質化，通過“產品+”增加用戶舒適體驗，打造“舒適+”產品是發(fā)展方向。

廣東萬家樂燃氣具有限公司總經理余少言在發(fā)言中表示，營銷要回歸到產品和服務的本質。產品研發(fā)上關注“人”，而不僅僅是“競品”。要深入的發(fā)現和滿足用戶需求，開發(fā)原創(chuàng)技術，尊重知識產權。無論線上還是線下，在產品和服務上都要為經銷商提供優(yōu)良的培訓和服務，與經銷商共同成長，共同發(fā)展，共享利益。目前市場上的產品較為同質化，價格競爭激烈，電商的沖擊，使得傳統(tǒng)企業(yè)生存越來越困難，如果能夠基于用戶體驗去做產品，就算零售價格是普通產品的2倍，因為解決了用戶痛點，經銷商和用戶都歡迎，也能達到較好的銷售。

據中怡康高敏分享的數據顯示，熱水器市場發(fā)展有序，品牌集中度在進一步提升，前十名品牌的集中度在90%以上。各個品牌在操作上傾向取長補短，渠道上雙線操作，產品上燃電滲透，推廣上營銷和技術并重，新品上投入推廣大。據中怡康測算，2017年熱水器市場零售量規(guī)模為4，033萬臺，零售額規(guī)模為637億元，同比增幅分別為5.0%和6.2%，其中，燃氣熱水器的市場增長喜人，同比增幅分別為8.5%和11.8%。未來熱水器產品更聚焦安全與健康兩方面，安全方面具備防電墻技術的電熱水器以及具備監(jiān)控、切斷、報警的燃氣熱水器產品更受歡迎。健康方面健康式電熱水器和冷凝式燃氣熱水器的零售額占比不斷上升。

能率（中國）投資有限公司市場部部長張燕就“技術+”在燃氣熱水器與采暖產品中的應用做了分享。張燕表示，產品的技術研發(fā)必須從用戶出發(fā)，深度研究消費者，發(fā)現消費者的痛點，并破解痛點，實現用戶更好的體驗。并針對目前所采用的各種供暖方式的用戶體驗做了深入的對比分析，最終認為獨立地暖系統(tǒng)+熱水器配置這種方式，因為冬季采暖和生活熱水器可同時使用，互不影響，采暖爐/熱水器任一設備發(fā)生故障，不影響另一設備的正常使用。張燕認為，未來地暖產品的發(fā)展方向為節(jié)能環(huán)保，地暖系統(tǒng)模塊化，工廠生產、安裝標準化，并把采暖和生活熱水分開。

陜西熱心人商貿公司總經理李偉軍認為，在互聯網思維的影響下，共享經濟表現很突出，口碑變?yōu)椤跋M商”，與代理商發(fā)生過交易的用戶，以及在這些用戶心目中的印象與信任，都將通過口碑轉化為經濟效益。代理商未來的轉型方向主要是“消費者的經營”，要讓產品為社群服務背書。并在現場分享了做好社群營銷的三個關鍵點，一是社群利益點要清晰，資源共享，產品團購的需求點一致。二是社群中要有領隊，并有組織的進行聚會，如走進社區(qū)表演，集中場地團購。三是社群一定要有附著點，有所掛靠。

衛(wèi)浴產品作為需要安裝的半成品，服務營銷已經成為關注的焦點，會議最后的“直連用戶，服務促銷售還是服務做銷售”論壇中，廣東萬和新電氣股份有限公司國內營銷中心常務總經理方紅軍、上海德凌電器有限公司副總經理馮勝榮、奧特朗（廣州）有限公司副總經理葉勝利、北京博信達商貿有限公司分公司總經理王軍、上海賽即商貿有限公司（奧普熱水器事業(yè)部營銷總經理蔡向東、衢州港誠機電產品制造有限公司董事長吳錫山等嘉賓分別分享了各自的實踐經驗和觀點。其中博信達王軍介紹的以網格化，碎片化，平臺化，地盤化實現服務進社區(qū)的真正落地經驗讓參會者受益匪淺。其公司結合專賣店，服務店的布局，把技師變成移動的營服終端，給大家?guī)砹艘粋€全新的模式和渠道。