雷動風行 培育未來

連曉衛

30日上午渠道商大會關鍵詞之所以設定為“雷動風行”，是因為，以前的家電服務，更多的帶有著品牌色彩，比如說，海爾的服務，美的的服務等，而互聯網服務品牌的出現，率先將家電后服務產品標準化，通過線下實體店對品牌商的展示、體驗、銷售，形成線下、線上融合的O2O閉環體系。在2015年第五屆中國家電營銷年會中，輕松到家VP石義剛先生介紹的服務市場競爭狀況及服務創新，引起與會者極大的關注。

中國家電廠商對于服務模式創新的落地行動速度要比對電商的接受快很多，僅僅一年多時間，從品牌商，到蘇寧國美這樣的全國性連鎖，到區域家電連鎖，再到各地的代理商，服務商，從南到北，從東到西，各種各樣的服務品牌如雨后春筍般出現。

服務投入與服務產出

服務的市場很大，但服務的市場也很亂，服務是一個好的產品，但從產品到商品要經歷很長的過程，需要做很多的投入。在會議中輕松到家的創始人及CEO李偉先生在命題發言“服務投入和服務產出”中介紹到，輕松到家服務了50萬家庭，100萬用戶，業務涉及35個品類，復購率達到30%，用戶好評率為99.3%，自營+外包服務工程師多達3000人，服務覆蓋300個城市。未來5年，在消費升級的背景下，內容（產品）需求和品牌需求，爆炸式增長，不僅是消費者互聯網升級，產業互聯網升級的趨勢更加明顯。因此，服務企業要有做內容（產品），以做服務業中的蘋果的決心來打造產品。而服務業的發展一定是職業化、規模化、智能化。每一個用戶體驗的小進步，背后都是龐大體系的付出，企業必須要重視人員招募、培訓、管理及智能化等基礎性設施的投入，在未來才會有產出。

直營服務與加盟服務

就目前中國的國情來看，服務投入很難在短期內見效，但這又是一個充滿商機的行業，企業需要有長遠的戰略規劃，才能贏在未來。無憂服務是凈水行業綜合服務提供商，也是在線上線下一體化運營領域中摸爬滾打十多年的優秀凈水經銷商推出的服務品牌，旨在打造遍布全國的專業的第三方凈水行業外包安裝及售后服務體系，通過加盟及直營的模式，已經建立覆蓋全國的凈水設備安裝服務網絡。無憂服務的總經理段曉靜，負責全國區域銷售和服務的整體管理，對安裝類產品服務的管理，服務直營店加盟服務商管理有著豐富的實戰經驗，她在發言中提到，凈水市場處于高增長、低普及率、強粘性及競爭激烈的特點，在拓展服務渠道的過程中，直營服務，能夠為用戶提供的服務種類多、培訓更到位、考核更有效、追責更容易、單量集中等優勢，但覆蓋范圍有限。采用加盟模式遇到的問題是服務種類單一、培訓困難、考核無法保證、追責很難、單量分散等問題，但優勢是覆蓋面會更廣。對于企業來講，做好服務的目的是為了盈利，家電品類眾多，服務的內涵也很豐富，無論采取何種模式，做到專業+持續，才是最為重要的。

服務專業化與專業化服務

目前，中國家電服務市場正處于冰與火的時代，有著家電品牌企業背景的十分到家總裁魏永剛先生在演講中提出，電器的價格不斷下降，故障率不斷的下降，產品分布越來越散。而產品復雜度越來越高，服務人工成本不斷上升，有更多的專用配件、軟件等。同時，消費者的維權意識不斷提高，服務的分布散、密度低、效率差等問題，使廠商都面臨成本挑戰，生存空間越來越窄，這個時代呼喚專業的家電后服務平臺，2016年6月起，原TCL服務網點已經全部并入十分到家，簽約已全部完成，十分到家以打造開放、效率、競爭力的服務平臺，用最極致的用戶體驗，提供全品類家電到家服務。

服務會成為廠商的核心競爭力，對傳統家電廠商來講又將迎來一次的新歷史發展機遇，而創新服務模式的發展，在今后的10年將會是家電廠商又一次不斷發展、成熟、超越的歷史時期。因此，很多廠商渴望進入家電后服務領域，因為是一個新的機會，雖然大家不知道這個機會給自身帶來什么。但卻知道如果不做會徹底失去這一機會。但服務管理的體系建設需要創新，服務也有很多難題要破解。

互聯網企業的服務創新模式，已經影響到更多的傳統廠家電商，并用各自的方式來強化自身的核心競爭力，家電服務行業需要更多的標桿企業出現。服務是一個很大的話題，短短幾小時的會議顯然不足以講透，但第六屆中國家電營銷年會所設立的服務主題分享討論，已經引起廠商更多的思考，很多企業紛紛與演講嘉賓交換名片，加微信，咨詢洽談。

在服務主題分享結束時，主辦方也呼吁，既然互聯網+服務是被行業所認同的發展方向，廠商更應該重視服務的基礎性建設，維護好市場環境，這樣才能夠贏在服務的大時代。