服務不易 管理更難

段曉靜

兩年前，億家凈水大多數的服務工單都是由我們自己的直營站點完成的，而近兩年因為安裝服務的需求越來越多，范圍越來越廣，億家凈水不得不在全國范圍內尋找合作站點，加盟服務站管理的難點才日益凸顯出來。如何管理好加盟服務站點，讓這些加盟站點保證服務質量，億家凈水也在摸索當中。這里我們一起來分析一下無憂服務在加盟站點管理上的一些困惑、感受和我們對加盟站點新的管理思路。

直營站點的管理更容易，但需要加盟站點拓寬服務范圍。

無憂服務最早是億家凈水自建自用的一個服務部門，而億家凈水是行業內最早從事凈水設備互聯網銷售的企業。所以，對于線上購買客戶的服務落地，公司在很多年前就開始布局。2008年到2012年，全國所有的一線以及省會城市，幾乎都有我們的辦事處，辦事處配備了調度人員和工程師隊伍，他們除了負責公司在網上銷售產品的落地服務以外，還要保證當地客戶后續耗材更換的提醒和上門。

2013年，凈水行業實體店鋪的銷售下滑嚴重，很多品牌商也紛紛轉戰電商平臺，服務外包的需求很大，我們當時想，如果能把億家凈水自有的服務站點進行開放，同時借助其他商家的服務需求，那就會形成一個多贏的局面，我們自己的服務范圍越來越廣，公司電商部門自然銷售也會越來越好，其他的商家也解決了自己無法做到的安裝問題。于是，2013年億家凈水成立“無憂服務”部門，正式面向市場承接凈水品類的安裝服務。

數據為億家凈水測算，新用戶指第一次接觸凈水的用戶，購買力含購買產品、服務、耗材、維修等。

凈水服務的需求越來越旺盛，從2012年開始，凈水產品呈現逐年遞增的趨勢，新增客戶趨勢雖然放緩，但老客戶的耗材更換將是一個更加穩定和增量的市場。加上幾年前購買的客戶，現在基本已經到了更換新機器的時間，需要上門服務的客戶越來越多。

自2012年到2016年，各廠家整體銷售出2000萬臺凈水設備。無憂服務從2013年到2016年期間就完成了50多萬次的上門服務，承接了75%以上國內外知名凈水品牌的安裝服務。這么大的安裝量，肯定不是直營站點可以支撐的，我們通過加盟的方式拓展了更多的服務網絡。加盟站點在服務范圍上可以彌補直營站點的不足，但在服務質量上，卻拉低了整體水平。根據我們對2015、2016年兩年的安裝數據分析，無憂服務加盟服務站點的服務質量以及服務完成率遠遠不如我們自己的直營站點，尤其催單率非常高。

無憂服務的直營站點管理相對于加盟站點來說會容易很多，這和無憂服務發展背景分不開。服務形式上，直營站點可以安裝、送貨、代收貨款、更換耗材、維修、測量場地。加盟站點絕大多數只能派給純安裝服務和部分維修業務，代收貨款、更換耗材、測量場地和疑難維修，加盟站點就顯得力不從心。培訓、考核和追責，直營站點更有優勢。

加盟站點的培訓和考核是管理難點。

從無憂服務成立到現在，差不多4年的時間，依托原有直營站點的120名工程師為基礎，結合客戶的工單范圍，不斷拓展了可以基本覆蓋全國的服務網絡，系統注冊過的工程師總計達到6000多名。與其中的2000多名工程師建立了中、長期合作。那么問題也出來了，爆發性的、不確定性的服務增長，讓我們的接單量時多時少，分布不均，加上各個廠家的產品現在都在追求個性化，通用的管件、耗材越來越少，這就意味著工程師要掌握的產品知識越來越多。而很多商家對于服務的要求還不僅僅局限在安裝本身，比如有要求拍照的、收集產品序列號的、幫助客戶下載APP的......

當這些需求一出來，我們發現，大家對于工程師的要求已經不低了。擺在我們面前的，幾千名工程師的培訓就是一個大問題、更別說服務意識、服務質量考核了，有些偏遠的地方，能找到安裝的人就不錯了，還談什么服務品質？作為第三方服務商，我們很清楚，廠商都不發愁大城市的服務，但越往下的城市服務越難，第三方服務商如果不能滿足這些偏遠的站點覆蓋，就不具備競爭優勢，但我們接了，就像背著一顆定時炸彈。

這兩年，我們一方面要積極地開拓站點，增加服務的覆蓋范圍，讓廠商能夠把產品賣到更多的地方；一方面又要承擔很多站點單量不飽和的情況下，工程師的不穩定帶來的客訴。我們想要投入更多去提高服務的標準和質量，但又不得不受制于廠家對于服務成本的管控。加盟服務的管理對于無憂團隊來說也是一個難題。

你可能會說，可以讓站點繳納押金，可以按照系數結算考核他們。是的，對于單量足夠多的站點這種考核或許有效，對于品牌商下屬的經銷商站點或許有效。但單量少，利益捆綁不夠的站點，就不那么容易了。而加盟站點的管理，難就難在一大批數量龐大，但單量有限的小站點上。因此，我們還是需要跳出來看服務的本質和最終目的。

服務的最終目的還是為了盈利，沒有收益哪里來的服務？一個好的生意，一定是大家都能掙到錢。對于服務，我們自己得先想好了，是要服務的范圍更廣，還是服務的程度更深？還是兩者都兼得？

提高站點接單量，降低站點服務成本。

A.O.史密斯的服務經驗或許能給我們答案，京東后臺的銷售數據顯示，A.O.史密斯一年在京東的成交量達3～4億，一個月300多萬的成交量。他們的服務站點都是他的經銷商渠道，利益捆綁足夠大。他們的服務覆蓋也就200多個城市，也無法完成全國的安裝，但他們能把銷量做上去，產品單價高，利潤空間夠，能夠支持服務的成本。

反過來再看我們后臺的數據。一個月就幾單安裝量的站點數量非常多，這部分站點不論是工程師穩定、培訓還是維護都很難。而我們的客服，70%的精力不是花在創造最大價值的主要站點上，而是花在了這些今天裝完明天可能就不合作的站點上。看似服務范圍廣了，但服務成本高了，滿意度下降了。加盟站點，就像個金字塔，上面部分的城市數量少，單量多，創造的價值更多，80%的單量來源于此。下半部分的站點，數量多，分布廣，20%的單量來源于此，但管理和溝通成本高到嚇人。在系統、技術、資源無法支撐的今天，對于無憂服務來說，需要進行取舍，服務大眾暫時舍棄小眾，讓愿意為服務買單的客戶享受到優質服務。

廠家可能會問，三四線城市你們不管了？銷售這么不易的今天，賣一臺都是不容易的。偏遠地區的客戶可能會問，花同樣的錢，為什么享受的服務不一樣。但作為服務商卻認為，“甘蔗沒有兩頭甜”，廠家要把產品賣到沒有服務能力的地方可以有三種辦法，一是給不能服務的客戶一些優惠。二是增加費用讓服務商去幫你們找可以服務的人。三是不增加成本就降低要求。總之，服務的投入，不僅僅是服務商自己的事情，廠家要投入，客戶要買單，服務商要有擔當才能做好服務。

服務不易，管理更難，加盟站點的服務如果不能做到專業性和持續性，其實寧可不做。服務，本來就可以有所為有所不為，在資源投入不足的今天，在凈水服務市場還不規范的今天，第三方服務平臺先要保證自己活下來，才能為商家提供便利，服務的建設本來就是大家要一起努力的事情。所以說，加盟站點管理的難點和重點，就是如何保持這些站點服務的專業性和服務的持續性。

凈水及安裝類產品的服務，任重道遠，誰能為客戶提供專業的、持續的服務誰才能走得更遠，笑到最后。（責編 邱麥平）endprint