展示您的發現亮出您的觀點
——讓大家聽到您的聲音

展示您的發現亮出您的觀點
——讓大家聽到您的聲音

試著比別人多走一步

文_杜放光

近日，筆者所在的小區要進行智能電表更換。奇怪的是，施工者沒有直接開工，而是先在小區發布公告，繼而走訪詢問，之后綜合考量客戶需求定下施工時間及注意事項。對比以往單純追求工期的做法，此次施工無疑勞神費力，卻把可能產生的負面效應降到了最低。客戶表示，因受到尊重而倍感溫暖。

好事能不能辦好，實事能不能做實，其實不復雜，關鍵在于能否多走一步。

多走一步，重在走得“細”。首先要將麻煩想在前面。近年來，持續推進的農網改造升級工程如火如荼，成為農民客戶致富的先行官。然而，在進行這項民生工程時，一些重大手筆而輕便民利民小細節的現象時有發生。比如部分施工人員認為自己辛辛苦苦為民做好事，何時整改、如何整改，何時告知、如何告知等皆可隨意而為，忽視了客戶的需求及感受，好事反而引來怨言。

細節中最見態度。要網改了，要檢修了，提前多渠道告知客戶相關信息，尤其是停送電信息，要滿足客戶的知情權以確保安全，要刻意避開用電高峰時段以便于客戶做好生產生活準備；而在更換智能表計之前，要認真做好新舊表計的數字記錄和存檔工作，盡可能雙方在場，達成共識……從內心出發，更多地注入人文關懷，多一些細節，多一些成全，不失為一大善事。

多走一步，重在走得“實”。時下，隨著“互聯網+”的普及應用，管理方式、服務形式的積極轉變，往往能達到方便客戶和提高效率的雙贏，無疑值得點贊。需要警惕的是，空虛的“花架子”當戒。比如，單位網站乏于維護，長期不更新而任其睡大覺；官方微博還停留在“網絡黑板報”這個層面，其特有的“關注、@好友、即時評論”等傳播功能開發不夠；新媒體服務不善用網絡語言，生硬、冷漠，不接地氣，缺乏感染力，不知道怎么跟網民打交道……如此種種，服務能力與客戶需求不相匹配，無法發揮其應有的積極效應。

在力求創新的同時，更應當以客戶利益為重，需求為本，以聲音、圖片、視頻、文字結合的形式，讓溝通更加高效，更有溫度；利用各種數據共享，將“互聯網+”轉化為切實有效的便民措施，讓客戶“零門檻”“零距離”對話企業，變“客戶跑腿”為“信息跑路”，讓服務變得更“聰明”，客戶也更有獲得感。

多走一步路，不僅意味著比別人多付出幾分汗水，更需要講求方式，運用智慧。曾聽聞不少類似的事例：故障搶修之際，一邊是電力人員或頂風冒雪，或揮汗如雨，爭分奪秒辛苦搶修，另一邊卻是客戶不了解實情而口出怨言……要避免這樣的尷尬局面，就要求我們不僅要能辦實事，還要善表達：即利用微博、微信，與客戶充分溝通，第一時間告知故障發生原因，即時發布搶修現場圖片，通過全程延遞性公布，整合“斷點”，解釋“盲點”，冰釋“疑點”，完成指尖上的發布，讓客戶身臨其境并由此產生共鳴，消除不必要的誤解。

多走一步路，多說一句話，說起來容易，做起來復雜。要想走對路子，走出成效，其前提在于打破惰性和僵化思維模式，其關鍵在于瞄準民生、貼近需求、跟蹤痛點；其成果在于從尖銳聲中聽出訴求，從大白話里發現問題，找準癥結，補齊短板。否則，永遠也走不出“工作年年走，問題不見少”的怪圈。

（作者單位：商水縣供電公司）