基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的供電所服務新模式

呂夢媛

摘要：讓用電更智能，服務更貼心，國家電網(wǎng)公司正抓住“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展的新形勢，促進“互聯(lián)網(wǎng)+”與傳統(tǒng)營銷服務在經(jīng) 營理念、商業(yè)模式、管理方法、技術手段的深度融合，全面深化“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務”。當開放、共享、共贏、跨界的“互聯(lián) 網(wǎng)+”思維和以客戶體驗為導向的供電服務深度交融，人們將進入智慧用電的新時代。

關鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+；供電所服務；新模式

中圖分類號：F299.24 文獻標識碼：A 文章編號：2095-3178（2018）06-0216-01

引言

隨著我國國民經(jīng)濟的發(fā)展以及人民生活水平的提高，社會各界

對于我國電力事業(yè)的發(fā)展，特別是電力企業(yè)供電服務質量和水平方 面關注程度越來越高。電力企業(yè)作為我國大型能源供應單位，始終 肩負著維護社會穩(wěn)定、提高能源使用效率、優(yōu)化人民用電體驗的責 任。

1 供電企業(yè)大數(shù)據(jù)現(xiàn)狀

根據(jù)來源的不同，供電企業(yè)大數(shù)據(jù)可分為內(nèi)部數(shù)據(jù)和外部數(shù)據(jù)。

其中，內(nèi)部數(shù)據(jù)產(chǎn)生于營銷管理系統(tǒng)（包括客戶服務過程行為數(shù)據(jù)）、 計量自動化系統(tǒng)、生產(chǎn)管理系統(tǒng)、GIS 系統(tǒng)等。這些數(shù)據(jù)包括靜態(tài) 數(shù)據(jù)、實時數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)，其中靜態(tài)數(shù)據(jù)包括電網(wǎng)設備模型參數(shù)、 線路拓撲結構、電力用戶資料數(shù)據(jù)等，實時數(shù)據(jù)包括電量計量、電 力負荷等，歷史數(shù)據(jù)包括用戶交互數(shù)據(jù)等；外部數(shù)據(jù)來源于氣象預 報系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)、公共服務部門數(shù)據(jù)、社會經(jīng)濟數(shù)據(jù)、企業(yè)私 有數(shù)據(jù)等，這些數(shù)據(jù)也為電網(wǎng)服務、運行、管理、決策等提供支持。 目前，供電企業(yè)的業(yè)務系統(tǒng)種類多，然而大數(shù)據(jù)應用能力不足，不 能及時掌握用戶用電變化，對用戶用電潛力挖掘深度不夠，對市場 的特點和規(guī)律研究不足，不能有針對性地開展營銷服務工作。

2“互聯(lián)網(wǎng)+”的供電所服務現(xiàn)狀問題

2.1供電企業(yè)服務意識薄弱

為順應時代和社會發(fā)展的需求，我國大部分地區(qū)的供電企業(yè)已

經(jīng)在電力營銷技術以及營銷手段等方面進行了創(chuàng)新性的嘗試，積極 拓展新業(yè)務擴大市場占有率。因此，部分企業(yè)為片面追求經(jīng)濟效益， 擴大企業(yè)在經(jīng)濟市場當中的地位，將工作的重點放在了電力營銷前 期以及客戶拓展等方面，忽視了電力營銷后期的供電服務以及客戶 的維護和保留工作。電力企業(yè)在促進廣大城鄉(xiāng)居民和大型用電單位 在清潔能源的使用方面能力仍然有限，對于推廣綠色環(huán)保高效節(jié)能 技術等方面仍具有一定的局限性。加之，我國供電企業(yè)在增值服務 工作標準以及軟件技術與硬件設備的接入方面未能形成統(tǒng)一的管理 制度，導致了供電企業(yè)整體服務意識有待提高。

2.2供電企業(yè)服務效率較低

供電企業(yè)在電力營銷方面的服務渠道方式、策略、渠道以及裝

備等方面缺乏創(chuàng)新性投入，具體體現(xiàn)在供電企業(yè)的軟件技術與硬件 設施配套性建設方面存在一定的缺陷。現(xiàn)階段我國電力企業(yè)服務渠 道主要包括供電營業(yè)廳、服務熱線、服務網(wǎng)站、公共社交平臺以及 移動手機終端等。雖然服務渠道的種類較多，但是具體每種渠道覆 蓋面積與普及程度仍為達到理想的狀態(tài)。供電企業(yè)的各類服務手段 之間還存在著標準差異，并且在功能性、友好型與互相代替關系方 面互通性較差，導致供電企業(yè)整體服務效率較低。

3 基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的供電所服務新模式

充分發(fā)掘現(xiàn)有營銷技術能力，以客戶為導向，以市場為中心，

以互動為主線，創(chuàng)新服務手段，豐富服務渠道，拓展服務內(nèi)容，提 升服務品質，實現(xiàn)“服務參與互動化、服務內(nèi)容增值化、服務過程 便捷化、服務手段智能化”的創(chuàng)新目標。

3.1創(chuàng)新服務渠道，提供互動服務

視頻媒體一點通。依托網(wǎng)絡和視頻技術，在有線電視系統(tǒng)中開

通供電服務窗口，通過電視點播的方式，提供電費賬單發(fā)送、繳費、 停電信息發(fā)布、節(jié)電科普等互動服務。（2）手機平臺實時通。依托 無線通信和短信智能機器人技術，以文字、圖像、語音、動畫等表 現(xiàn)方式，通過短信或彩信、智能手機終端等渠道，提供電費賬單發(fā) 送、電量電費邊界提醒、繳費、業(yè)擴報裝咨詢等互動服務。（3）網(wǎng) 站服務輕松享。依托視頻、搜索、可視化、B2C 或 B2B 等技術，通 過 95598互動服務網(wǎng)站和智能用電網(wǎng)上商城，提供繳費、投訴舉報、電子商務、節(jié)能產(chǎn)品銷售等互動服務。（4）智能服務全天候。依托 信息集成安全防護等技術，通過智能營業(yè)廳建設推廣應用，搭建集 業(yè)務洽談和辦理、自助業(yè)務預約與繳費、智能用電綜合展示、新型業(yè)務體驗和推廣的綜合服務平臺，打造 24h 提供全方位服務的新型營業(yè)廳運營模式。（5）移動服務零距離。依托無線通信、信息集成安全防護、GIS地理信息、GPS 定位等技術，建設營銷移動作業(yè)應用體系，通過流動營業(yè)車，以及手機、PDA 等手持智能設備，提供現(xiàn)場業(yè)擴報裝受理、繳費、票據(jù)打印等互動服務，同時實現(xiàn)應急抄表 實時上傳，故障搶修、用電檢查信息反饋等功能。

3.2創(chuàng)新服務內(nèi)容，滿足互動需求

欠費復電一鍵通。依托遠程費控技術，當非惡意欠費或未及時

購電的用戶通過 95598 電話申請時，24h 提供遠程先行復電互動服 務。（2）搶修進程即時通。依托無線通信、智能手機客戶端等技術，通過短信或彩信、95598 電話及互動網(wǎng)站、自助服務終端等渠道，提供搶修進度、復供電時間等信息定時發(fā)送和查詢等互動服務。（3） 隨時隨地交電費。依托現(xiàn)有服務資源拓展繳費渠道，加快與銀行、支付寶等第三方支付機構合作，推廣電費網(wǎng)上支付、充值卡繳費等 業(yè)務，不斷豐富繳費方式，深化城市“十分鐘繳費圈”建設，實現(xiàn) 隨時隨地繳費互動服務。（4）營業(yè)網(wǎng)點任我行。依托 GIS 地理信息、 GPS定位等技術，通過短信或彩信、智能手機終端、95598電話及互 動網(wǎng)站等渠道，提供營業(yè)網(wǎng)點地圖顯示、交通信息、營業(yè)時間查詢和業(yè)務預約等互動服務。（5）用電隱患早知道。依托電能信息采集等技術，通過短信或彩信、智能手機終端、95598 互動服務網(wǎng)站等渠道，提供客戶用電量異常分析、用電設備漏電報警、超容量用電預警，以及竊電自動斷電等互動服務。

3.3全面提升管理水平

新時代供電所提供優(yōu)質服務需要優(yōu)勢業(yè)務的幫助，對此，深化

管理體制改革、提升供電所精益化管理能力、培育管理新亮點成為 擺在當前所有供電所領導桌面上的難題。關于具體工作管理，供電 所作為國家電網(wǎng)在基層的業(yè)務代表，需要持之以恒地以提升服務效 率和提高服務質量為管理改革目標。根據(jù)業(yè)務覆蓋范圍的實際情況 來分配“臺區(qū)”營銷任務，綜合考慮營銷團隊的人員搭配和組織構 架。根據(jù)供電所服務范圍的經(jīng)濟發(fā)展程度，合理劃分“網(wǎng)格單元”，

在“網(wǎng)格單元”內(nèi)構建團隊班子，實行“臺區(qū)”經(jīng)理負責制，構建 客戶導向，綜合推動低壓配電運維、供電設施維修、電力營銷等綜 合業(yè)務的管理與服務，構造三位一體的管理層級。與此同時，管理 改革也要推動供電所人員素質的全面升級，實現(xiàn)一線員工的業(yè)務能 力“全能化”，營銷崗位與技術崗位配合作業(yè)，讓團隊內(nèi)部既掌握輸 變電、配電專業(yè)技術，又能通過營銷手段實現(xiàn)供電服務的推廣與提 升。實現(xiàn)供電所差異化管理、全能化服務的營銷目標。

結束語

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代最大的機遇是傳統(tǒng)行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)技術的深度融

合，當傳統(tǒng)的供電服務與新興的互聯(lián)網(wǎng)深度融合，將發(fā)生一系列新 的變革。未來，以客戶體驗為導向的智慧用電服務和以跨界合作為 手段的用電增值業(yè)務，將會給人們的生產(chǎn)生活帶來更多實實在在的 好處。

參考文獻

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