認知管理在企業管理中的作用

戴劍++師雅靜++韓冰

摘要：認知管理是對公共關系新詮釋，在市場內外部環境發生了深刻變革情況下，有效的認知管理可以幫助企業實現戰略目標、提升無形資產價值、提高內部信息溝通效率，因此企業在施認知管理時需要注意的原則有，建立完整的認知管理策略和機制、不忽視小群體、快速反應、及時自查防患于未然。

關鍵詞：認知管理 企業管理 習得性無助

認知管理是社會組織或個人通過影響公眾對事物、組織或個人的看法，達到改變其行為方式，最終使公眾作出有利于己方的決策。整個認知管理的過程不僅是復雜的智能策劃過程，而且是主體形象形成發展的過程。這一概念的提出擴展了公共關系學的外延，也豐富了企業管理的內涵。

一、認知管理特點

認知管理是內部與外部認知管理的整合，在企業管理中，企業組織通過運用具體運認知管理策略來獲得人們以及企業內部員工對企業的認同。它的特點有： 一是目的性，采取具體的公關活動，影響人們的認知，最終獲得對組織的認可。二是主動性。認知管理人員與客戶是合作伙伴關系，在客戶策劃企業目標，戰略及具體的實施方案的過程中，積極主動參與其中，幫助客戶設計切實可行的目標。三是長期性，社會認知是一個復雜而微妙的變化過程，包含認知主體，認知對象以及這兩者之間的相互作用，因此認知的形成與改變都不是一朝一夕的，同樣要改變人們對某事物認知也是如此。四是藝術性，認知管理沒有一種完全有章可循的模式，這需要認知管理者擁有很高的管理技巧，認知管理主體對這種管理技巧的運用與發揮，體現了管理主體設計和操作管理活動的藝術性。五是動態性，從事物整體發展的角度來看，公眾的認知是在不斷的發展變化，正是由于認知的這種動態性，使得企業有必要通過認知管理的手段來引導公眾的認知，達到使公眾及員工改變行為方式，最終作出對組織有利的決策。

二、認知管理在企業管理的作用

（一）認知管理有助于實現企業戰略目標

隨著世界經濟信息化、一體化的發展，企業所處的外部和內部環境發生了深刻變革，面對內外部環境的不確定性，企業有必要通過認知管理來管理、傳播形象。通過與競爭對手以及大眾誠懇地交流溝通，使企業得到競爭對手的信任，公眾的理解和尊重，最終幫助組織實現戰略目標。

（二）認知管理有利于提升企業的無形資產價值

企業無形資產是指不具有實物形態的非貨幣性資產，是企業綜合實力的體現。無形資產價值首先是建立在公眾對企業形象、產品形象認可、接受的基礎之上的，因此正確認識和重視無形資產是提升企業價值的重要部分。在市場競爭的環境中，企業的無形資產的價值常常是依賴公眾對企業形象及產品認知的基礎之上。認知管理使企業和公眾在信息交流的互動過程中實現信息共享與知識共享，從而達到提升企業無形資產價值的目的。

（三）認知管理有助于提高企業內部信息溝通效率，起到指導、協調、激勵、控制的作用

在市場環境不斷發生變化的情況下，企業組織內部環境也在不斷的進行變革，種種變化使得管理者在日常管理與決策中需要依賴更多的信息才能完成，對管理者在信息的收集和傳遞過程中進行有效溝通的能力提出了更高的要求。溝通中，認知管理有助于向員工指明企業面臨的現狀、問題以及戰略目標，使其了解企業的困難和改革的必要性，降低在企業改革過程將會面臨的阻力；同時有助于員工參與企業管理、激勵員工、增強凝聚力，提高管理效能。

三、影響認知管理的因素

（一）認知動機因素對認知管理的影響

心理學家費斯廷格認為個體傾向于使自身的態度與行為保持協調一致，假如兩者出現了不一致，就產生了認知失調。認知失調會產生心理緊張感，因此個體會努力去解除這種緊張感，兩個途徑：改變自身態度或改變外在行為。認知管理就是要在這個過程中通過影響公眾對組織的看法，達到改變其行為方式，最終使公眾作出有利于組織的決策。

（二）自我認知因素對認知管理的影響

當個體面對組織時，個人的力量往往太過渺小，對于組織所能產生的影響微乎其微，漸漸使人們對組織會產生“習得性無助”。這種無力感會使服務態度和質量有可能停滯不前甚至繼續劣變。因此在認知管理的過程中企業要注意對客戶以及內部員工的意見予以及時、積極地反饋，耐心的解釋；當人們接受這些反饋信息之后，就會改變其對企業原有的認知，產生積極地情緒。

四、企業實施認知管理需要注意的原則

（一）建立一套完整的認知管理策略和機制

對客戶或員工的認知管理不可能一蹴而就，因此企業在管理中應重視認知管理在企業管理中的作用，建立一套完整的認知管理機制，運用認知管理的策略處理各方關系，樹立、保護企業形象，同時做到在日常工作中潛移默化引導員工認同企業文化，推動戰略目標的實現。

（二）不忽視小群體、快速反應、透明傳播

現代社會信息技術飛速發展，企業在進行認知管理過程中不能僅關注傳統的公關對象，同時也要對容易被忽視的小群體的反應予以足夠的重視。他們可能利用互聯網“草根”力量給企業帶來始料未及的壓力。

（三）更新傳播方式、積極溝通

企業應該注重審視自己認知管理戰略，及時修改或添加新的內容，使企業的認知管理達到與時俱進。建立通暢的溝通渠道。重視通過不同的信息渠道與消費者建立良好的溝通，利用好信息化所帶來的正面效應，開通新的溝通渠道，例如論壇、微信、微博等傳播渠道，建立并維護好與消費者的直接溝通反饋渠道，重視互動媒體的動向。

（四）苦練內功、隨時自檢、防患于未然

危機暗藏在企業運營鏈的方方面面，面對危機，企業更應該做的是練好內功，隨時自檢，及時清除化解那些隱藏在內部的問題。企業危機管理專家林景新提到最好的危機管理策略就是診出隱患之根，化于萌芽之中，良醫治未病比巧手化重疾更重要。

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