國有品牌便利店的服務質量現狀分析

葉劍寧　單曉宇　魏占旭

便利店作為零售業態的一種，是經濟發展到一定階段的結果，是商業流通現代化的重要標志。近幾年便利店以其獨特的業態效用與經營優勢，在我國許多城市迅猛發展起來，但其發展也面臨著窘境，一面是一些便利店企業急不可待的市場擴張，一面卻是整個行業難以擺脫的虧損困境，為此，需要從便利店業態創新、業態效用分析入手，制定便利店未來發展的策略。

一、北京國有品牌便利店和外資品牌便利店現狀及存在問題

1.北京地區國有品牌便利店和外資品牌便利店現狀

在北京，雖然7-11是外來客，而物美是地地道道的北京本土企業，卻沒有競爭過7-11這個外來的“和尚”，這主要是由于國有品牌便利店在服務質量上和外資品牌便利店7-11有著很大的差距，由于便利店作為服務性行業，其服務質量的高低決定著顧客的認知度和顧客的信賴度，而顧客的認知度和顧客的信賴度又是便利店保留住顧客群的兩個很大的因素，所以國有品牌便利店要想真正發展壯大起來，就要從服務質量上入手。

2.物美便利店和7-11在服務質量上的對比分析

便利店作為服務性行業，通過銷售職能不僅向顧客出售商品，同時也是在為顧客提供各種服務，服務始終貫穿在銷售過程的始終，服務態度、服務質量直接影響著顧客的滿意度，同時也連貫性的影響顧客的認知度和顧客的信賴度，并最終決定著回頭客的多少，決定著便利店是否能生存發展下去，因此，在北京，便利店這種新型的零售業態，其服務質量如何提高，對便利店的生存發展至關重要。

（1）物美和7-11在服務質量的22個指標上的對比

通過設計出的22個指標所組成的便利店服務質量評價方法，能較好的解決便利店在服務質量評價這個難題上的解決辦法，本人通過對物美便利店和7-11便利店數月的實地察訪，總結出物美便利店和7-11便利店在服務質量的22個指標上不同，并列出了下表。希望通過物美便利店和7-11便利店在服務質量上的差別，從而找到國有品牌便利店服務質量發展道路上的問題。

（2）物美和7-11在服務質量上的對比結果分析

通過表1物美便利店和7-11在服務質量的22個指標上的對比，可以看出物美便利店在前臺工作中的便利店的選址、員工的管理、培訓及考核以及后臺工作中的物流配送系統和7-11便利店之間存在的差距，如表2所示。這也正是物美便利店在銷售額和門店數量這兩項上沒有7-11做得好的原因所在。

從表2可以清楚地看到，物美和7-11在服務質量差距表現中的前臺工作，即便利店員工的管理、培訓及考核是關系到便利店日常運營工作的重要指標，便利店員工的管理、培訓及考核也間接的影響后臺工作便利店物流配送的效率，只有加強便利店員工的管理、積極對員工培訓，增加員工考核力度，這樣才能使便利店的日常工作效率提高，使便利店的運作效率提高，可以間接的提高便利店的物流配送效率。

便利店的選址策略是便利店開設的成功與否的關鍵指標，也直接關系到便利店的物流配送效率，便利店選址在交通、人口密度、客流量、購買力上的選擇，對便利店的日常經營運作有著至關重要的作用，也直接影響著便利店的物流配送效率。

物美和7-11的服務質量差距還表現在后臺的物流配送系統上，前臺的員工服務和選址的便利性方面是顧客可以直接感知的，因此，顯得尤為重要。但前臺的工作卻需要后臺的物流配送系統給予強有力的支撐才有是前臺工作順利進行，因此，后臺的物流配送和前臺的員工服務及選址的便利性，它們是一個有機的整體，不容分割。

3.物美便利店在服務質量差距上存在的原因

從表1和表2的分析中可看出物美便利店在服務質量的差距上主要存在前臺工作差距和后臺工作差距兩個方面。

（1）前臺工作中的差距

①員工的管理、培訓及考核

a.缺乏標準化的員工管理手段

物美便利店的員工管理手段比較單一，并且仍是遵循著中國傳統超市的員工管理辦法，這樣，使其員工在日常的工作中，缺少責任感，使物美便利店的員工工作效率沒有完全表現出來。

b.缺少必要的員工培訓體系

物美便利店的員工培訓只停留在新店員入店時培訓上，而以后就基本不再培訓或是很久才做一次集體培訓，這樣就使得員工的專業技能處于比較低下的水平，無法滿足顧客的需求。

②選址策略

物美便利店開設分店強調規模取勝，一旦決定在某地開店，就會密集地進行。但也正是這一特點使得物美忽略了單體店的盈利能力而錯誤地一味追求鋪攤子的“戰略發展”。實際上，要追求單體店的盈利能力，選址就成為非常重要的關鍵步驟。店鋪地址的好壞對店鋪成功營運的直接和間接影響在眾多有關因素中占到了相當大的比重。

（2）后臺工作中的差距

物流配送系統

①沒有建立起完善的不同商品配送渠道

物美便利店是個零售企業，其銷售的商品品種和超市幾乎差不多，但是便利店的門店營業面積比較小，而且其門店倉庫都比較小，并且便利店都是24小時營業，在北京地區，連鎖便利店還沒有建立起完善的商品配送渠道。

②各門店沒有注重門店點菜技巧培養

便利店的門店點菜技巧運用是提高便利店銷售量，提高配送效率的保證，而且運用門店點菜技巧可以大大提高門店的運作效率，提高配送中心的庫存周轉率，但是，北京地區的便利店在門店點菜技巧上仍是空白。

二、結論

本文主要是對近幾年來北京地區的便利店在發展過程中呈現出經營困難，甚至關店的現象，通過22個便利店服務質量指標，對物美和7-11進行22個指標的細化對比分析，找出了物美便利店在發展過程中的問題所在，并通過運用服務藍圖的兩個層面，即前臺工作和后臺工作，對物美發展中存在的問題分析為前臺工作的員工管理、培訓及考核、選址便利性和后臺工作的物流配送系統上。前臺工作是與顧客直接接觸是便利店服務質量的具體體現，但其順利的進行也是需要后臺工作，即高效的物流配送系統給予支持，這也是便利店降低運營成本的具體表現。

通過對加強員工管理、培訓及考核和對便利店選址策略的提出建議，使物美便利店在前臺工作的服務上得到改善，從而使顧客對物美的認知度和信賴度得到改善。并對后臺工作的便利店配送系統進行提出有效建議，是物美的后臺工作得到提升，從而提高物美便利店的物流配送效率，進而從物流配送系統的提升達到支持其前臺工作的目標。