優質服務措施在急診無主患者中的應用

●崔玉順

優質服務措施在急診無主患者中的應用

●崔玉順

目的：研究急診無主患者的優質服務措施，為無主患者的臨床救護工作提供參考及借鑒。方法：對2015年1月至2016年12月間急診救治的778例無主患者的救治過程進行回顧性分析。結果：778例患者得到妥善救治及安置，未出現一例法律糾紛。結論：醫院及醫務人員要以無主患者生命健康做為第一位，不斷優化服務措施，切實保障無主患者的合法權益。同時，也需要政府與社會共同努力，建立一套完善的社會救助體系。

優質服務；急性無主患者；應用

急診無主患者一般指因各種原因引發疾病，大多數由路人、公安機安或急救中心送入，無家屬陪同，意識不清，無能力繳納醫療費用的就診患者。我院急診科近年起加強了無主患者的優質服務措施，并不斷改進，未發生過一起法律糾紛，取得滿意效果。現將體會報告如下。

1 臨床資料

本組患者778例，為2015年1月至2016年12月急診就診的全部無主患者，其中男613例，女165例；急診診療期間找到家屬并接管455例，自行出院230例，入住ICU病房20例，入住各臨床科室15例，公安機關帶走10例，民政部門接管16例，轉基層醫院2例，轉結核病院3例，搶救無效死亡27例。未結清費用211例，已結費用538例，未產生費用29例。

2 服務措施

2.1 優化無主患者處理流程

流程設計及優化改進時，剔除繁瑣及緊急情況下難以操作的環節，力求簡單明了，易于操作，并明確各部門責任，分工合作。

2.1.1 接診與交接

無主患者入院后，急診護士迅速評估患者病情，根據病情進行分診，進入搶救室或診室配合醫師進行救治，同時，急診護士與送入人員迅速交接患者，完善資料，病情交接包括患者意識、生命體征、病情及處理；其他交接包括發現患者的地點、時間、詢問并發現地點周圍異常物品或人員，病情及其他交接填于《無主患者交接單》上，送入者及當班護士簽字，并記錄送入者所屬單位、聯系電話。物品交接與醫院保安共同進行，包括患者的衣物、背包、錢物及證件等，所有物品列清單于《無主患者物品交接清單》上，并由交接護士、保安、送入者簽字。

2.1.2 報告及啟動應急預案

救治同時將無主患者情況上報醫務科或總值班，如系突發公共衛生事件，病員較多時，還要報告分管院長，以便啟動應急預案，并組織全院力量進行搶救。

2.1.3 “綠色通路”診療救治

急診醫師具有無主患者是否進入“綠色通道"的決定權，病情符合立即進入，手寫各種檢查單、處方及注射票，上蓋“綠色通道”專用章，立即給予相應檢查、會診及救治，必要時多學科聯合救治，明確責任，嚴禁相互推諉，如需入院治療，危急情況由急診醫生先決定后上報，一般情況請示總值班或醫務處，實行“0”元入住，最大程度保證無主患者的生命健康。如短時間內確實無法聯系到家屬，由保安掛免費號，其上注明無主編號，電腦錄入急診所有醫囑，便于數據保存。

2.1.4 重視后續工作

醫院公安處負責聯系患者家屬，家屬來后，做好患者病情和診療經過的介紹解釋，交接好患者物品，并由接管者在《無主患者交接單》及《無主患者物品交接清單》上簽字，注明與患者關系及接管時間，補繳已產生的醫療費用。如確無家屬或家屬無能力繳納相應費用，填寫《無主患者醫療欠費審批表》，說明理由，上報院領導。部分患者確屬“三無”人員，醫陪費用減免，治療結束后醫院負責聯系民政部門安置今后生活。

2.2 安全問題及管理

（1）身份識別問題及管理：所有無主患者實行編號管理，如患者帶有身份證等身份信息，按患者真實姓名進行腕帶填寫及電腦錄入，其上注明我院統一的無主患者的編號，編號設計為年份加當年無主患者序號（五位數），如2017年第一個無主患者，注明為17001，以此類推，如無姓名信息，直接以無主患者編號做為識別信息，患者所有交接單、病志、醫囑、檢查單、護理單及《吉林省疾病應急救助患者身份確認表》全部注明該編號，以此做為無主病人統一識別碼，如家屬來院，再由專人統一修改各表單、電腦信息，并蓋章認證。嚴格執行三查七對及交接制度，避免差錯發生。所有昏迷者，由公安處第一時間負責報警，并記錄報警時間、報警人及接警派出所，在公安機關留下相關記錄，并由公安機關幫助醫院尋找家屬，也避免部分家屬質疑醫院在聯系家屬上不做為。

（2）診治安全問題及管理：無主患者大多無法提供既往疾病史、診療史及藥物過敏史等，使診療極其困難。護士在接收患者時，要詳細詢問送入者發現患者時的患者的表現及現場情況，以幫助診斷；如患者有身份證或醫保卡等，可先查詢醫院住院系統，如患者曾在我院入院，可查出聯系人并及時聯系，并可查閱相應病史資料，有利于搶救及診療；仔細檢查無主患者隨身帶入物品，找尋能夠幫助診治的信息。如患者診治中需要緊急手術、麻醉、特殊檢查等處理時，要上報院領導，必要時上報上級衛生行政部分，由指定授權人簽字后方可實施，保留好書面記錄，并有第三方證人。在診治過程中，要詳細書寫診療經過，醫護記錄要一致，尤其來院時間、搶救時間、過程等。如患者經搶救無效死亡，立即通知接警派出所，由法醫到醫院現場查看留證后，尸體由殯儀館保管，之后由警方接手處理，如找到家屬并質疑救治過程，最好在警方在場情況下，向患者家屬告知診治經過，死亡原因，如在尸體解剖的有效時限內，院方盡最大努力要求家屬同意尸體解剖，明確死亡原因，對于家屬不合理的“醫鬧”行為，要堅決應用法律武器維護權益，不向惡勢力低頭。

（3）生活護理問題及管理：目前國內急診護理人員數量根本無法做到“一對一”護理，而無主患者大多存在意識障礙，易出現跌到、墜床、壓瘡、誤服等安全問題，需要專人照顧，我院目前聘用經培訓的護工協助護士完成患者的生活照顧，分早晚班，24小時實行“一對一”生活照料，護士長每日檢查和指導護理情況，加強了對無主患者的關愛。并且，運行中我們發現，由于護工并非我院醫護人員，客觀上屬于第三方，護工的話語更能夠得到患者家屬的信任，在以往部分案例中，由于護工的客觀描述，找消了患者家屬對診療過程的疑慮，避免了糾紛的發生。

（4）患者物品安全及管理：入院時，物品由護士、保安、送入者三方查對，并列清單記于《無主患者物品交接清單》，查對后三方簽字，錢幣、銀行卡及貴重物品，由醫院保安放入收集袋中，上面標明患者姓名、無主編號、保管時間及保管人，放入專用保險箱內，公安處保管，如找到患者家屬，家屬需提供自身的身份證及聯系方式，然后交給家屬上述物品，并簽字證實交還物品完整齊全。如患者由公安部門、民政部門接走，則由接走部門工作人員和醫院保安進行物品交接，同上簽字證實帶走物品完整齊全，避免責任不清。

3 討論

由于社會大眾社會意識及急救意識的提高，送入醫院急診室的無主患者不斷增多。無主患者的救助，日益成為急診科的重要工作內容之一。

目前，無主患者的救助存在諸多困難，如：無主患者來時大多意識不清、病情危重及證件不全，無法為急診醫務人員提供全面有效的疾病信息和身份信息，使診斷、治療及聯系家屬較為困難；部分患者為免除醫療費用，提供虛假信息，甚至趁護工不注意時自行逃離醫院，在病情未完全控制情況下，為患者的生命安全及醫患糾紛埋下隱患；無主患者診治雖嚴格按流程制度執行，但部分家屬對診療及救助持懷疑態度，認為在沒有家屬監督下的救治不盡力，醫務人員不作為，尤其患者死亡情況下，而醫療行為又無法全程提供影像資料；無主患者好轉出院后的安置也較困難，醫院往往需耗費大量的精力與遺棄無主患者的家屬、民政部門、社區交涉溝通等等。無主患者的救治不僅是衡量一個醫院的綜合實力指標，也關乎社會和諧和政府形象。因此，在無主患者的診冶中，醫院及臨床醫務人員，要以患者生命健康做為第一位，不斷優化服務措施，切實保障無主患者的權益，同時，也需要政府與社會共同努力，建立一套完善的社會救助體系。

（作者單位：延邊大學醫學院附屬醫院急診科）

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