試析沈陽故宮博物院志愿者隊伍的組建與管理

曾 陽

內容提要：20世紀70年代產生的新博物館學要求現代博物館將從對“物”的關注轉移到對“社會”的關注中，重視社區文化服務，將其作為博物館工作的中心問題。因此，提升博物館公眾服務成了各大博物館工作的重中之重，“志愿者”因此也成為博物館中至關重要的角色。沈陽故宮博物院近年來在實踐中不斷探索，為建立一支切實可行的志愿者隊伍進行了深入的研究，為弘揚志愿精神、傳播故宮文化做出了巨大的貢獻。筆者以沈陽故宮博物院志愿者隊伍為例，從志愿者隊伍現狀、組建歷程、管理模式等方面進行簡述。

20 世紀70 年代產生的新博物館學要求現代博物館將從對“物”的關注轉移到對“社會”的關注中，重視社區文化服務，將其作為博物館工作的中心問題。因此，提升博物館公眾服務成了各大博物館工作的重中之重，“志愿者”因此也成為博物館中至關重要的角色。沈陽故宮博物院近年來在實踐中不斷探索，為建立一支切實可行的志愿者隊伍進行了深入的研究，為弘揚志愿精神、傳播故宮文化做出了巨大的貢獻。筆者就沈陽故宮博物院志愿者團隊的組建、管理等方面進行探究，不足之處，敬請各位專家學者批評指正。

一、沈陽故宮博物院志愿者團隊基本情況

沈陽故宮博物院本著以志愿服務為宗旨，以傳播歷史文化為目標，以服務公眾為己任，為增進沈陽故宮博物院與廣大觀眾的聯系與交流，增強博物館的文化普及力度，促進博物館的社會化服務，于2014年4月10日首次面向社會公開招募志愿者，通過精心準備，共有500名志愿者通過面試，走上志愿服務崗位。截至目前，沈陽故宮博物院志愿者團隊有社會志愿者（150 人）、高校志愿者（250 人）、小小志愿者（100 人），累計13124 人次提供了40469.5 小時的志愿服務。三年來，博物院認真開展各項志愿服務工作，取得了極大的社會反響。2014年，沈陽故宮博物院由志愿者參與的“流動博物館”項目被遼寧省文化廳評為“優秀項目獎”。2017 年3 月，沈陽市委宣傳部、沈陽市文明辦授予沈陽故宮博物院志愿服務組織為“2016年度學雷鋒最佳志愿服務組織”稱號。

二、沈陽故宮博物院志愿者隊伍的組建與發展

招募志愿者是建立志愿者團隊的前提，因此，這一環節至關重要。沈陽故宮博物院開展志愿者工作，最早是在2000年，當時第一批志愿者是定向招募的，他們均來自遼寧大學歷史系，這是一群充滿朝氣的大學生，由于他們具有一定的歷史學基礎，來博物館做志愿工作正好能夠發揮他們的專長。大學生的特點是精力充沛，接受新知識快，并且具有一定的專業基礎，通過多年的努力，他們的工作得到了社會的認可，也切實為博物館社會教育工作做了有益的補充。但在合作的過程中也出現了一些問題，由于大學生平時有繁重的課業負擔，來博物館服務的時間只能安排在雙休日；寒暑假很多同學還要回家，不能夠來博物館服務；學生們沒有經濟收入，而來博物館服務所必須支付的交通費和午餐費難以自己解決；學生流動頻繁，自覺性差，日常管理不盡如人意；鑒于此種情況，沈陽故宮博物院在2014年年初做出決定，不再按原有方式單一培訓和使用大學生志愿者。那么，為了進一步提升沈陽故宮的服務，僅利用本館現有的人員是根本無法實現的——所以必須找到一個更適合的方式來繼續服務。在白文煜院長的提議下，院領導班子經過反復研究，終于拿出了解決方案：面向社會公開招募志愿者。于是，2014年4月10日，沈陽故宮博物院正式啟動沈陽故宮博物院志愿者招募活動，分別通過故宮網站、遼沈晚報、新北方等媒介發布招募書，首次面向社會公開招募志愿者。招募書一發出，公布的熱線電話就響起來了，引起廣大市民的關注并積極參與到其中來，十天的時間，報名人數超過千人。所有咨詢電話和到現場報名的人主要是想了解工作內容、工作時間、素質要求等。沒有人問及報酬問題，這令工作人員極為感動。本以為會就報酬問題要做很多解釋工作，卻沒想到大家的素質如此之高。通過接聽電話和接待現場報名，發現有意來博物館做志愿者的人員大都具有較高的文化修養和學歷，其中不乏博士、碩士……他們當中既有在校學生，也有公職人員，還有離退休賦閑的老者以及經濟實力雄厚的商人。他們大都有著穩定的經濟收入，來博物館參加志愿工作完全憑著一顆火熱的心。4月21日起，工作人員對報名人員進行資格審核，初審未合格的，工作人員也以電話的形式解釋了未合格的原因，并表達了沈陽故宮博物院的誠摯謝意。之后，利用兩天的時間，社教部組織初審合格的700 多名志愿者進行了現場面試。經面試，500 人成為沈陽故宮博物院的志愿者，嚴密、規范、高效的志愿者招募工作為提升博物院的社會形象贏得了贊譽。

經過兩年的時間，志愿服務工作的運行有條不紊。為了進一步擴大志愿者的招募范圍，沈陽故宮博物院于2016 年3 月，增加了小小志愿者的招募。小小志愿者的年齡在8—15歲之間，他們均是來自沈陽市的中小學生。目前，小小志愿者不但在志愿服務中自身得到了提升，同時這支隊伍也成為博物院社會教育工作的一大亮點。

三、沈陽故宮博物院志愿者隊伍的管理

（一）完善志愿者管理制度，統一形象，保持團隊運行的良好秩序

為使志愿者管理工作正規化、組織化、規范化，博物院要求社會教育部管理人員深入學習研究中國國家博物館、故宮博物院、遼寧省博物館等博物館志愿者管理方面的經驗，做到志愿者管理工作的高起點、高標準，并結合本院實際，制定了《沈陽故宮博物院志愿者管理章程》《沈陽故宮博物院志愿講解工作管理細則》《沈陽故宮博物院志愿者禮儀規范》等規章制度，規范了志愿者招募、培訓、上崗、考核、退出、激勵等各項工作，為志愿者管理工作奠定了堅實的制度基礎。

為加強志愿者的管理，沈陽故宮博物院還制訂了相應的請假、退出、激勵機制，如志愿者在預約后遇到特殊情況無法履約，可提前1天取消預約，如在履約當天發生特殊情況，確實無法履約的，可聯系其他志愿者代替履約，但相應的履約記錄和服務時長將被記入相應的志愿者的檔案之中。同時，為嚴肅志愿者的紀律，讓各位志愿者更加珍惜自己的志愿者身份，博物院要求每位志愿者必須嚴格遵守《沈陽故宮博物院志愿者管理章程》，在退出志愿者組織后如若再次加入將會接受更為嚴格的審查，如果達到2 次退會，博物院將不再接受該志愿者的入會申請。此外，博物院會根據志愿者每年度的服務時長和履約記錄進行年度考核，從而判斷志愿者是否合格，并評選出優秀志愿者和星級認定，在制度上保護志愿者的積極性，為博物院志愿管理工作的持續開展提供堅實的基礎。

為提高志愿者的積極性，提高志愿者對沈陽故宮的歸屬感和榮譽感，博物院邀請專業設計人員結合沈陽故宮特色，設計了沈陽故宮博物院志愿者團隊標識，印制了志愿者服務手冊，實行嚴格的志愿者登記制度。同時，在辦公室緊缺的情況下，為志愿者開創了自己的陣地——志愿者之家。志愿者之家是屬于志愿者的港灣，是供志愿者在志愿服務之余學習、休息的場所。為創造良好、溫馨和積極向上的氛圍，志愿者之家設置了志愿者書架、休息桌椅、飲水機等服務設施供志愿者使用。此外，為規范志愿者之家的使用，博物院還制定了志愿者之家的使用管理制度，并做到制度上墻，使每位志愿者都能清楚地知道志愿者之家的使用制度，營造良好的氛圍。

2015年省文化廳下發《遼寧省文化廳關于推進文化志愿者服務制度化常態化的實施意見》后，沈陽故宮博物院積極推進“中國文化志愿者”標識的應用，制作了帶有“中國文化志愿者”標識的會旗，在志愿者日常服務活動中使用的綬帶和志愿者手冊上增加了“中國文化志愿者”標識。

（二）規范管理，實現志愿者組織民主化運行

志愿服務工作是一項社會公益活動，志愿者有著依其自由意志與興趣愛好而服務的特點，因而志愿者的管理不同于單位職工管理。沈陽故宮博物院充分考慮志愿者團隊松散性、民主性等特點，采取了志愿者民主自治的管理辦法，盡量減少志愿者組織管理過程中的行政化色彩。由于志愿者隊伍越來越龐大，沈陽故宮博物院對志愿服務采取預約制，即志愿者根據個人時間安排，選擇服務崗位和服務時長，并按照預約的崗位和時長來院提供志愿服務，并對志愿者實行分塊管理，將其劃分為社會志愿者、高校志愿者和小小志愿者三部分。社會志愿者的年齡段在18-65 歲周歲之間，現有150 人，共分為5組，由志愿者擔任小組組長，負責本組志愿者的預約工作；高校志愿者均為來自不同高校的在校大學生，目前沈陽故宮博物院與遼寧大學歷史學院、沈陽醫學院、沈陽大學應用技術學院、遼寧城市建設職業技術學院四所高校合作，共有志愿者250人，高校志愿者以學校為單位，由本校學生擔任組長，負責本校志愿者預約工作；小小志愿者的年齡段在8-15周歲之間，現有100人，共分為5組，由小小志愿者家長擔任組長負責預約工作。完全實現了志愿者自我管理，志愿者組織民主化運行。

（三）加強學習和培訓，提高志愿者素質，適應志愿工作需要

為提高志愿者業務水平，提升志愿者服務形象，沈陽故宮博物院根據志愿服務工作的特點，要求全體志愿者除完成每年規定的服務次數和時間以外，還必須達到相應的培訓時長。為此，沈陽故宮博物院每年為志愿者制定了10個課時的崗前培訓課程，培訓內容涉及沈陽故宮博物院院史、博物館學基礎、文物基礎知識及志愿者禮儀等方面內容，以幫助志愿者更快地適應博物館的各項業務工作。每年博物院還另外提供14堂公共培訓課程，志愿者可根據自己的需要隨時報名參與培訓。此外，沈陽故宮博物院的所有學術會和講座，志愿者均可以參與其中，有了這些培訓助力，志愿者的綜合素質得到了有效提高。

（四）結合實際，科學設置志愿服務崗位，全面提升沈陽故宮博物院服務質量

目前，全國大多數博物館志愿者以提供講解服務為主，而沈陽故宮博物院屬遺址類博物館，它的特定屬性決定了志愿者僅提供講解服務是遠遠不能達到提升服務的目的。因此，根據工作實際需要，沈陽故宮博物院除設置了展廳講解崗位以外，還設置了游客服務中心、志愿者服務崗亭，參觀區秩序維護、問卷調查等多個服務，咨詢類崗位供志愿者上崗服務。展廳講解崗位分為兩類，文物展廳講解由社會志愿者承擔，原狀陳列展廳由小小志愿者承擔，為觀眾進行定時定點講解。游客中心位于參觀區外，志愿者為觀眾提供免費存包、無障礙設施（輪椅、嬰兒車等）租用、旅游線路咨詢等便民服務。志愿者服務崗亭是進入沈陽故宮參觀區的第一個志愿服務崗，這個崗位為觀眾提供免費問詢服務，觀眾對沈陽故宮的一些疑問都可以在這里得到解答。秩序維護崗位分布在參觀區內的每一個角落，志愿者們維持參觀秩序，對觀眾的參觀行為進行監督。問卷調查崗位的志愿者專門負責就沈陽故宮博物院設計的各類調查問卷對觀眾進行問詢記錄，博物院依據調查問卷的各項數據整理出調查報告，用以深入了解觀眾對博物院的滿意度和各項需求，便于提高博物院的公眾服務水平。

同時，為保證志愿者講解的規范性、科學性，博物院要求志愿者上崗講解前需參加相應的考核，志愿者講解考核工作由社會教育部會同院內相關業務部門共同進行。

（五）激勵表彰，實行星級認證制度，調動志愿者志愿服務的積極性

為了激發志愿者們志愿服務的熱情，沈陽故宮博物院建立了較完善的激勵表彰機制。博物院根據志愿者的服務時間實行星級認證制度，志愿者根據所獲星級佩戴相應標志。志愿者服務時間全年累計達到25 次、72 小時，經考核認證，取得下一年度志愿者資格的，被認定為“一星志愿者”；志愿者服務時間滿兩年累計達到50 次、144 小時，經考核認證，取得下一年度志愿者資格的，被認定為“二星志愿者”；志愿者服務時間滿三年累計達到75 次、216 小時，經考核認證，取得下一年志愿者資格的，被認定為“三星志愿者”；志愿者服務時間滿四年累計達到100 次、288 小時，經考核認證，取得下一年度志愿者資格的，被認定為“四星志愿者”；志愿者服務時間滿五年累計達到125次、360小時，經考核認證，取得下一年度志愿者資格的，被認定為“五星志愿者”。此外，沈陽故宮博物院每年都會召開志愿者表彰大會，對志愿者進行獎勵和表彰，每年都會評選出“優秀志愿者”“特殊貢獻獎”和“優秀組織獎”，對獲獎人員和組織單位頒發證書和本院的文創產品以資鼓勵。

（六）開闊視野，開展多種志愿者活動，增加志愿者團隊的內在凝聚力

志愿服務是一項神圣、崇高的事業。為體現志愿者工作的崇高性、神圣性，擴大沈陽故宮博物院志愿者的社會影響力，推動博物院志愿服務工作健康穩定發展，每年5月18日即國際博物館日博物院都會舉行志愿者宣誓上崗儀式。儀式當天，500名志愿者均穿著統一紅色T恤悉數到場，進行莊嚴宣誓。同時，博物院還會邀請志愿者進行詩歌朗誦、擔任主持等工作，以這種方式給沈陽故宮博物院志愿者留下最好的紀念。

自2014年7月開始，沈陽故宮博物院組織志愿者開展流動博物館活動。志愿者們利用PPT和展板展示沈陽故宮的歷史文化。截至目前，流動博物館先后走進106 個社區、105所學校、25所部隊12個村鎮、7所幼兒園、2家福利院、2家企事業單位和1個戒毒所，完成流動宣講511場。流動博物館已成為沈陽故宮博物院志愿者服務工作的一項常規性活動，并成為沈陽市文化傳播的品牌活動。

為使志愿者開闊視野，拓寬知識面，沈陽故宮博物院定期組織志愿者到各大博物館交流學習，先后走進沈陽工業博物館、沈陽城市規劃展示館、遼寧省博物館、沈陽海關關史陳列館。

為增加志愿者隊伍凝聚力，社會教育部定期舉辦志愿者座談會，通過現場交流的形式，聽取志愿者們對博物院各項工作的意見和建議。此外，社會教育部還會創造機會組織志愿者與其他博物館的志愿者進行座談交流，相互取長補短，共同進步。

沈陽故宮博物院開展的各項志愿活動都會引來中國文物報、沈陽新聞、遼沈晚報、鳳凰網等多家媒體的關注，每次均從不同角度予以報道，進一步弘揚無私奉獻的志愿服務精神，傳遞關愛他人、服務社會的正能量，同時也增加了志愿者們“贈人玫瑰手有余香”的自豪感。

綜上所述，志愿者隊伍的組建對于提升博物館公眾服務有著非常積極的促進作用。然而，志愿者的管理工作則是一項系統而龐雜的工作，為規范志愿者的各項工作，沈陽故宮博物院進行了充分而縝密的思考，在具體工作的落實上狠下功夫，真正將志愿者的管理工作落到實處，充分發揮了志愿者的積極性，擴大了博物館志愿者服務的社會影響力。