急診科發生護理糾紛的原因及對策研究

劉慧霞

石家莊市第三醫院CT室，河北石家莊 050000

急診科發生護理糾紛的原因及對策研究

劉慧霞

石家莊市第三醫院CT室，河北石家莊 050000

目的探討急診科發生護理糾紛的原因及對策。方法對急診科中發生護理糾紛的原因進行總結和分析，并采取對應的防范對策，以減少護理糾紛的發生。結果急診科發生護理糾紛的原因有患者因素、護士因素、設備因素等，針對護理糾紛主要采取的防范措施包括加強護理人員的業務培訓、為患者提供優質護理服務、加強護理人員的法律知識學習、加強護患之間的溝通、加強急診護理管理等。結論在急診科護理過程中，由于患者病情危急，患者家屬都存在諸多不良情緒，由此導致容易出現護患糾紛，對此應采取有效措施提高護理人員專業素質，以更好的應對急診護理需求。

急診科；護理糾紛；應對策略

急診科是高?？剖?，送入急診科診治的患者一般都是高危患者，需要及時進行對癥治療及護理，以提高患者的生命安全性，降低患者的死亡率。但急診科室，護理人員的工作繁重，不僅需要做好患者的護理工作，還要應對患者家屬，而由于患者病情的緊急性，患者家屬與護理人員的溝通會比較急切，一旦話不投機，便會引發護患糾紛[1]。對此，如何做好護理工作，減少護患糾紛，是急診科護理人員要注意的重要問題。

1 急診科發生護理糾紛的原因分析

1.1 患者因素

急診患者多為突發事件受害者，如車禍傷、工傷等，缺乏思想心理準備，受傷后出現易激惹、心態偏激和焦慮等，認為常規檢查、詢問病史和配藥等護理行為耽誤治療時間，情緒不穩定，引起糾紛。急診患者對時間期望值更苛刻，護士與其短時間接觸，交流不夠，護患關系差，當效果不佳時遷怒于護士，造成糾紛。很多患者缺乏醫學知識，不理解正常急救護理程序，對于檢查項目等，表現為過多干涉或不配合，引起糾紛。

1.2 護理人員因素

護士操作不規范，知識不扎實，業務不精，不能準確觀察病情和評估病情，易發生糾紛[2]。特別是年輕護士，在崗時間短，工作經驗少，當出現突發事故時不能很好應對，加上與患者缺乏溝通交流，溝通能力差，交流技巧掌握不足，回答患者問題過于敷衍、簡單等，引起患者不滿。很多護士法制觀念薄弱，意識淡薄，自我防護意識不足，忽視文件書寫，參與急救工作時往往電話醫囑或口頭醫囑多，單憑印象補記，缺少核對，導致醫護記錄無法統一，或者遺漏，引發糾紛。

1.3 設備因素

急救時設備物品不足，設施障礙，如負壓吸引器的壓力不足，人工氣囊發生漏氣，洗胃機排水受阻等，均可延誤急救時間，導致患者及家屬不滿，發生糾紛。

2 急診科發生護理糾紛的防范對策

2.1 加強業務培訓

“急”是急診科最為突出的特點，患者病情變化快，若第一時間得不到救治，直接危及生命，護士必須樹立“搶救第一”思想，嚴格規范自身行為，必須確保急救器械、物品等隨時處于備用狀態[3]。專門設置一名主管護師負責搶救室，要求業務熟練，責任心強，做到“三及時”和“四定”，三及時有及時補充、及時檢查和及時維修，四定有定數量、定人放置、定期消毒和定人保管。護士操作技能及專業知識不足，是引起糾紛主要原因，定期開展業務技術培訓，指導護士進行業務學習和技能操作練習，熟練掌握急救原則、“五機八包”和常見病護理方法等，要求護士具有敏銳觀察力及較強應變能力，提高患者和家屬安全感、依賴感。重點加強對年輕護士的培訓，規范各種搶救設施操作，虛心向護理經驗豐富的前輩學習，豐富知識，善于總結，提高護理能力和水平，減少及預防糾紛。在科室內利用護理查房、晨間提問和小講課等形式，隨時對護士進行業務指導。

2.2 實施優質護理

優質護理對建設護患關系，加強雙方關系和諧、良好有重要作用。急診護理應開展優質服務，拓展服務范圍，想患者所想，急患者所急，向其提供人性化、多方位服務。免費提供平車、擔架和輪椅等；對于行動不便、無陪護、年老體弱及危重急癥患者，全程陪同，幫助其掛號、檢查及交費等，協助辦理各種手續，護送入院[4]。另外，對于入院緊急治療的患者，護理人員應當在明確患者病情后，及時向患者家屬講明，并安慰患者及其家屬，告訴患者及其家屬后續會采取的治療措施，以讓患者及其家屬提前有心理準備，以便于實施后續的護理工作。同時，護理人員要安慰患者及其家屬，幫助其樹立戰勝疾病的信心，從而引導患者進行積極治療。

2.3 強化護理人員的法律意識

定期開展法律知識學習，增強急診護士法律意識。經常組織人員學習與急診護理有關的法律常識和法律法規，提高責任心；組織全體開會，在會中分析近年來發生的糾紛事故案例，要求護士做好記錄，并深入分析，確保當遇到同樣問題時能夠及時、正確處理[5]。護理記錄是體現護理價值重要依據，有法律效應，急診護士在保護、救助患者的同時，應學會使用法律武器維護自己權益，在護理活動中客觀、及時、準確地做好記錄，規范書寫格式及內容，并歸檔，包括護理計劃、醫囑記錄、護理病歷、體溫單和監護記錄等，禁止任何人隱匿、銷毀、丟失、偽造和涂改護理記錄。當執行口頭醫囑或電話醫囑時，應重復確認無誤后執行，事后及時核實和記錄，補寫記錄；若對醫囑有疑問，需及時提出質疑，防止對患者造成損害。

2.4 加強護患之間的溝通

大多數急診患者和家屬都有緊張、煩躁、焦慮情緒，希望盡快得到診治。急診護士應使用嚴肅、恰當的言辭，及時交代患者病情的變化情況，爭取獲得患者和家屬配合、理解[6]。護士應充分尊重、理解患者，耐心、詳細介紹病情，多鼓勵、多安慰患者。針對家屬的遷怒和抱怨，要有忍讓、寬容和理解，耐心傾聽，以友好的態度，親切的語言及合理的解釋，及時化解糾紛。另外，對于提出無理要求的患者或患者家屬，護理人員應及時向上級部門報告，由領導出面解決問題，以免加劇沖突，對護理人員的身心健康造成損害。

2.5 加強護理管理

針對急診護理要求及實際情況，制定管理制度，并對現行制度不斷完善。護理管理包括陪護制度、交接班制度、獎懲制度、崗位責任制度、消毒制度、等級護理制度、休假規定和安全制度等。機關建立質控部門，科室建立質控小組，質控人員應堅持“以人為本”，注重護理安全。急診護士配備的合理性，直接影響護理工作效率及質量，與患者健康水平密切相關，應實行彈性排班，按患者流量及工作任務排班，增加夜班和節假日值班力量，由護士長和經驗豐富的老護士帶班，提高工作實力，能應對各種突發事件，確保急診護理工作有序、緊張進行。

3 討論

當前，人們的生活壓力都不斷加大，由此使得很多人容易出現脾氣暴躁的情況，尤其是在進行急診治療時，由于疾病對患者的危害，患者本身容易產生恐懼心理，而患者家屬更是十分緊張，由此使得其在與護理人員進行溝通時較為激動，產生不良心理和情緒，如果護理人員說話不注重方式方法，勢必會導致其與患者及其家屬發生糾紛，導致護患雙方都受到傷害，這樣既不利于患者的疾病治療，也不利于護理人員開展護理工作[7]。因此，針對急診科護理過程中出現護患糾紛的原因進行分析，并采取有效的防范對策，對于急診科護理工作的順利開展具有重要意義。

在該研究過程中，通過對急診科的護理情況進行分析可知，發生護理糾紛的原因有患者因素、護理人員因素和設備因素，患者由于心情緊張而導致其與護理人員容易出現爭執，護理人員由于不能充分了解患者感受，工作時不能充分照顧患者情緒，導致出現爭執，在應用醫療設備時，由于設備失誤，而讓患者誤以為是護理人員操作失誤，由此引發失誤。對此，在急診科，應當采取加強護理人員的業務培訓、為患者提供優質護理服務、加強護理人員的法律知識學習、加強護患之間的溝通、加強急診護理管理等措施，以防范護患糾紛的發生。對于這些防范措施的實施，都需要護理人員不斷強化自身的專業素養提升，做好護理本職工作，同時加強與患者及其家屬的溝通，才能夠保證護患糾紛的減少，從而更好地進行急診科護理工作。

[1]許平.優質護理干預對降低急診科護理糾紛發生率的效果[J].中國醫藥指南,2016(25):214.

[2]烏云嘎,石紅霞.探究優質護理對降低急診科護理糾紛發生率的作用[J].世界最新醫學信息文摘,2016(46):250，253.

[3]吳海燕.急診科護理糾紛發生的原因及防范對策分析[J].中國民族民間醫藥,2014(16):139，141.

[4]李永德.淺談急診科發生醫療糾紛的主要原因及處理對策[J].當代醫藥論叢,2014(4):45-46.

[5]董群英,董慧群.門診注射室患兒家屬與護理人員發生糾紛的原因及對策[J].中國衛生標準管理,2014(5):86-87.

[6]張紅紅.急診科護理糾紛產生的原因及防范對策分析[J].中國醫藥指南,2013(34):543-544.

[7]王潔霞.急診科護理糾紛和安全隱患分析及對策研究[J].中外醫學研究,2013(7):72-73.

R47

A

1672-5654（2017）05（b）-0042-02

2017-02-12）

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.14.042

針刺聯合中藥治療青年頸椎曲度異常的臨床研究（河北省衛生廳）（20130632）。

劉慧霞（1980-），女，河北石家莊人，本科，副主任護師，研究方向：造影劑，過敏反應，滲漏，靜脈留置針，神經外科護理，骨科護理，急診科護理。