突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)研究

摘 要 隨著信息化發(fā)展，世界各國使用互聯(lián)網(wǎng)人數(shù)在與日俱增。中國經(jīng)濟的發(fā)展，科技的進步，使中國的網(wǎng)民人數(shù)也逐漸增多，并且增長呈現(xiàn)加快趨勢。隨著信息化的發(fā)展也就意味著人民有更多的渠道來發(fā)表意見。面對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情，政府應(yīng)當通過對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的分析了解來從幾方面著手有效引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情。

關(guān)鍵詞 突發(fā)事件 網(wǎng)絡(luò)輿情 政府引導(dǎo)

作者簡介：張俊雪，西南科技大學(xué)。

中圖分類號：D63 文獻標識碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2017.01.074

根據(jù)相關(guān)的調(diào)查研究，中國的網(wǎng)民數(shù)量在2015年達到了6.88億，中國人使用互聯(lián)網(wǎng)的人數(shù)已經(jīng)占到了總?cè)丝诘陌朔种迨啵簿褪瞧骄績蓚€人中間就有一個人使用互聯(lián)網(wǎng)，我國2015年的網(wǎng)民人數(shù)比起2014年增加了3951萬人，增長了1.1%。隨著人民生活水平的提高，經(jīng)濟收入的增長，再加上我國的科技水平的提高，國民使用手機上網(wǎng)的數(shù)量也在增加，到2015年我國通過手機進行上網(wǎng)的人數(shù)達到了6.20億，占全部網(wǎng)民的百分之九十。以微信、微博為代表的手機端軟件迅速發(fā)展，自媒體興起，信息生產(chǎn)和傳播機制發(fā)生了變化。傳統(tǒng)意義上的“受眾”也成為信息或新聞的生產(chǎn)者和傳播者， 人們只要愿意可隨時在網(wǎng)絡(luò)上表達自己的意見和看法， 并經(jīng)過討論、分化和聚合后形成龐大的自由意見市場。而對于自由發(fā)表意見的網(wǎng)民，尼葛洛龐帝將其形容為“沒有執(zhí)照的電視臺”。其所形成的輿論作用也會很快的在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域得到傳播，政府面臨的輿論危機將會更加的嚴峻，尤其是發(fā)生公共事件之后，如果政府沒有及時進行解決，或者是在解決方法上采取的措施不合理，將會影響到政府在群眾中的形象，不利于政府職能的發(fā)揮。因此一定要采取合理有效的方式來引導(dǎo)突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情

中國自古就有輿情的思想，這是中國政治思想的一部分，在我國的政治論著和一些政治家的思想中都有體現(xiàn)。輿情思想的主要內(nèi)容包括“載舟覆舟論”、“民本論”，這一觀點最早是由漢武帝時代提出來的，所謂的民本思想，主要是強調(diào)在國家社稷中，人民是國家的基礎(chǔ)，是一個國家成立的重要前提，其次才是國家，最后才是君主，在民本思想之下， 要注重人民的地位，凡事要為人民著想，要順應(yīng)民意，同時要采取有效的措施和政策使得人民可以享受到更好的福利，得到更多的實惠、“防川論”主要是對于人民的不滿要及時解決，否則會引起社會的動蕩，威脅到國家的政治的安定；“鼻息論”主要是要求統(tǒng)治者一定要聽取群眾的意見和建議，對于可取的建議和勸告一定要積極聽取，要廣開言路。古代將“輿情”理解為群眾的意愿，當今有的學(xué)者將其定義為，群眾對于社會事件或者是社會現(xiàn)象的態(tài)度、行為傾向、看法、意見，重點強調(diào)的是對于政府等社會管理制度態(tài)度，這是社會輿情很重要的一部分。

網(wǎng)絡(luò)輿情的一般從網(wǎng)絡(luò)新聞，新聞跟帖，論壇帖文，網(wǎng)上調(diào)查，網(wǎng)上簽名，網(wǎng)絡(luò)發(fā)起線下活動等途徑表現(xiàn)，這種輿情同傳統(tǒng)的輿情相比更加的自由，并且可以進行一定的控制，同時政府等相關(guān)的管理者可以通過網(wǎng)絡(luò)與群眾進行有效的溝通，同時由于網(wǎng)路的虛擬化，這是總方式具有一定的隱匿性，同時還具有個體化與群體極化性、情緒化與非理性。由于信息的生產(chǎn)、傳播低成本、低門檻。飛速發(fā)展的經(jīng)濟與科技使社會進入了轉(zhuǎn)型期，從社會底層到高收入人群都樂意在網(wǎng)絡(luò)上抒發(fā)自己的意見。由于網(wǎng)絡(luò)的隱匿性，也就給大家造成一種感覺就是發(fā)表任何的言論都不需要承擔責任，在這樣的環(huán)境中，人們的責任感和控制會降低，因此會發(fā)表一些比較偏激的情緒或者言論，由于缺少相關(guān)領(lǐng)域的法律法規(guī)，在這方面還沒有其進行約束的條件。通過網(wǎng)絡(luò)有的人可能會實施言語暴力的行為，給他人造成一定的威脅。只要發(fā)生了社會事件，由于網(wǎng)上網(wǎng)下、顯性隱性等因素的影響，網(wǎng)絡(luò)輿情大多會快速得形成、擴散以及變形。網(wǎng)絡(luò)輿情的狀態(tài)也會因為網(wǎng)民個體意圖和網(wǎng)民間的互動、輿情誘發(fā)事件本身的發(fā)展、主流媒體報道、外部環(huán)境變化等因素產(chǎn)生變化。

用戶通過微信等社交軟件在網(wǎng)絡(luò)上實現(xiàn)另一個自我，不同賬號之間的交流產(chǎn)生了鏈式傳播，即在人際關(guān)系的鏈條上得以完全實現(xiàn)傳播的雙向反饋。曾今只有傳統(tǒng)媒體積極傳播的網(wǎng)絡(luò)信息才在浩如煙海的信息中脫穎而出多級放大得到更廣域的傳播。目前社交網(wǎng)絡(luò)中，尤其是類似依靠手機通訊錄的微信已經(jīng)從過去的“弱關(guān)系鏈接網(wǎng)”轉(zhuǎn)化為“強關(guān)系鏈接網(wǎng)”，信息的多級鏈接傳播依靠相對穩(wěn)定的社交圈，不再憑借傳統(tǒng)媒體來推介。網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測實施與網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)的困難在于主流的社交軟件大部分既可以轉(zhuǎn)發(fā)至公共公開的網(wǎng)絡(luò)平臺也能在私密性極高的特定空間實現(xiàn)。比如網(wǎng)絡(luò)謠言一旦出現(xiàn)，就會儲存在各網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器和客戶終端上。無法要求各個客戶端刪除這些信息，也不可能完全刪除數(shù)量巨大的客戶端上的不實信息，即使網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商強制刪除客戶端的不實信息也難以防止謠言在其他客戶端用戶中“死灰復(fù)燃”。只要還有一個客戶端傳播該不實信息，就可能再次導(dǎo)致謠言的廣泛傳播，謠言的負面影響短時間內(nèi)無法完全被消除。

我國社會環(huán)境、秩序、規(guī)則在系統(tǒng)性破壞或錯位的情況下，網(wǎng)絡(luò)輿情已不再是單位隨機事件，而一種社會常態(tài)。社會輿情是與人民與社會密切相關(guān)的一部分，關(guān)系到社會的穩(wěn)定，與政府有著密切的關(guān)系。在對輿情進行分析的時候，我們很容易將其與輿論相混淆，但是這兩者是不同的概念，所謂的輿論是我們經(jīng)常會接觸到的，比方說社會媒體對于社會事件所持有的態(tài)度和看法，它代表的是一部分人的意見，這種輿論會影響到整個社會的輿論，因此，媒體很容易成為輿論的導(dǎo)向。也就是輿論是群眾的意見，主體是群眾。輿論是社會上的一部分人的意見，如果針對一個問題，社會上有三分之一的人同意某一種觀點，那么就可以形成一種輿論。同時輿論的產(chǎn)生會對相關(guān)的人員或者是機構(gòu)產(chǎn)生一定的影響，并且由于輿論程度的不同，所產(chǎn)生的影響也是不一樣的。輿論是理性與非理性的結(jié)合。

輿情指的是被表達出來的社會群體持有的意見。輿論不僅僅指群眾的意見而是指群眾對客體的意見，其需要與客體產(chǎn)生一定的關(guān)系。政府和相關(guān)的管理者也可以通過各種渠道發(fā)表輿論，并且在輿論的表達方面，政府具有一定的優(yōu)勢，政府可以通過媒體來引導(dǎo)輿論；其次，輿論的發(fā)生一般在輿情之后，只有輿情達到一定的標準才會形成輿論，因此輿論的形成具有一定的條件。最后，如果網(wǎng)絡(luò)輿情要轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)輿論需要人數(shù)達到標準，要將人數(shù)進行一定的對比，同時還要對群體進行一定的區(qū)分。

對于網(wǎng)絡(luò)輿情是否代表的就是社會民意需要進行一定的研究與分析，不可以妄加判斷。我國網(wǎng)民的構(gòu)成在《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》中指出是以大學(xué)以下學(xué)歷的青年人為主。據(jù)調(diào)查，中國微博用戶基本特征調(diào)查呈現(xiàn)年齡低、學(xué)歷低、收入低的“三低”傾向。并且在統(tǒng)計中占大多數(shù)的是沉默、被動獲得信息的網(wǎng)民。新浪在2012年曾發(fā)布數(shù)據(jù)顯示在超過3億的注冊用戶中日活躍用戶僅僅占9%。通過這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以看出網(wǎng)絡(luò)輿情并不等同于民意，其只是展現(xiàn)了少部分的社會民意。而在《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》中，我國已經(jīng)擁有5.91億的網(wǎng)絡(luò)用戶，同時我國的互聯(lián)網(wǎng)在群眾中的使用率已經(jīng)占到了總?cè)丝诘?4.1%。通過數(shù)據(jù)我們可以看出，我國網(wǎng)絡(luò)輿情已經(jīng)基本是建立在全民的基礎(chǔ)之上的。由此看出雖然發(fā)生突然事件后的網(wǎng)絡(luò)意見僅僅表達了部分社會民意但也擁有影響全局的能量。

二、突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情

突發(fā)事件在國際上通常對應(yīng)的詞語是Emergence。關(guān)于突發(fā)事件概念至今尚無一個統(tǒng)一概念，常被認為是不能預(yù)期的、不受歡迎的和幾乎無法及時處置的以及廣泛的不確定性和不可信性。一般來說，廣義上的突發(fā)事件泛指一切突然發(fā)生的危害人民生命財產(chǎn)，并給社會造成嚴重后果的事件，主要是歷史和社會中的大事情，而不是生活中的小事件。《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》具體規(guī)定了什么是突發(fā)事件，根據(jù)規(guī)定所謂的突發(fā)事件指的是能夠給社會或者是個人造成巨大損失的突然發(fā)生的事件，在突發(fā)事件發(fā)生的時候，政府或者有關(guān)部門應(yīng)該積極采取有效的措施進行解決，這種突發(fā)性的事件可以使自然災(zāi)害，可以是事故，同時也可能是衛(wèi)生事件以及社會安全事件。這些都屬于突發(fā)事件。這些突發(fā)事件一般是突然發(fā)生的，具有一定的危險性，很容易給生命健康或者是財產(chǎn)造成一定的損失。網(wǎng)絡(luò)輿情主要是網(wǎng)民對于社會事件持有的態(tài)度、看法等，這些事件與自己有關(guān)系或者是沒有關(guān)系，網(wǎng)民的意見通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)生沖突或者是聚合，從而引發(fā)討論，同時面對著這樣的網(wǎng)絡(luò)討論，有的人會在下面發(fā)表自己的意見，進行跟帖或者是發(fā)帖。有網(wǎng)民會利用網(wǎng)絡(luò)發(fā)表一些偏激的語言從而引起關(guān)注，獲得點擊率。隨著點擊率的上升，就引發(fā)了網(wǎng)絡(luò)輿情，同時由于網(wǎng)絡(luò)輿情的參與人數(shù)眾多，同時影響較大，所以會擴大突發(fā)事件，或者是再次引發(fā)突發(fā)事件。帶來更大的損失。

在眾多的突發(fā)事件中，一旦是涉及到官員的政風，人民群眾關(guān)心的民生問題或者是民權(quán)等問題就容易引發(fā)人們熱烈的討論，本來是在地區(qū)進行討論的問題也會在全國引起關(guān)注，從而將原來問題進一步的擴大，原有的突發(fā)事件的影響也會進一步的擴大，如果事件進一步擴大，可能會需要政府進行干預(yù)才可以解決。但是這種事件并不屬于是突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情。

通過對網(wǎng)絡(luò)輿情與輿論進行對比分析，同時對網(wǎng)絡(luò)輿情事件進行了舉例說明，我們可以對網(wǎng)絡(luò)輿情有一定的了解，所謂的網(wǎng)絡(luò)輿情指的是公眾對于社會發(fā)生的公共事件的看法、態(tài)度、情緒等的聚合，是各種意見混合到一起之后的結(jié)果。其中提到的公共事件的內(nèi)容包括很多，主要有社會熱點問題、社會事件、社會活動、社會沖突、公眾人物行為等。突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情 的載體是網(wǎng)絡(luò)，指的是網(wǎng)民通過網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)表自己對于公共事件的看法和態(tài)度，這些公共事件包括事故災(zāi)難、自然災(zāi)害、社會安全事件、公共衛(wèi)生事件等。這種突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿主要是對已經(jīng)發(fā)生的公共事件的評論，可以是網(wǎng)上的言論引發(fā)的，也可以是實際發(fā)生的，然后通過網(wǎng)絡(luò)進行討論，。本文的主要研究對象是網(wǎng)絡(luò)輿情中的突發(fā)性社會沖突，還研究了哪些的網(wǎng)絡(luò)公共話題會造成或可能造成一定的社會危害。

在任何社會或任何國家都會對社會輿論和輿情進行適當?shù)谋O(jiān)控和干預(yù)，世界上沒有哪一個國家、地區(qū)會一點都不對輿論和輿情進行監(jiān)控。英國的學(xué)者約翰·基恩曾提出“一個多種社會輿論存在的社會，永遠在困擾著公民社會，必然要求政府進行強有力的政治溝通與監(jiān)控確保媒體與民主自由，并在此基礎(chǔ)上發(fā)展公共服務(wù)媒體”。美國的學(xué)者凱斯·桑斯坦也認為，為了維護國家利益和民主的多元化，政府對媒體干預(yù)并營造一個多元化的媒體環(huán)境是有必要性和合法性的。突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情是社會公眾表達個人的情緒、意見和態(tài)度的總和，有理性的呼吁，但更多的是非理性的宣泄，容易在一定程度上引發(fā)群體性網(wǎng)絡(luò)危機，影響社會和諧。所以政府一定要對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情進行家督與控制，加強對網(wǎng)絡(luò)輿論的監(jiān)管，通過制定相關(guān)的法律法規(guī)對可能引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的言論進行一定的控制，同時還要對造成巨大損失的相關(guān)人員進行懲罰，從而有效的維護網(wǎng)絡(luò)的安全與秩序，保證可以對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的控制。對于國家來說加強對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)管具有重要的意義，可以避免威脅到社會的安定，避免產(chǎn)生大的社會危機。這對于國家安全來說具有很重要的意義。

三、政府引導(dǎo)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情

政府在突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的管理方面應(yīng)該加強監(jiān)管，要切實發(fā)揮政府的作用。降低網(wǎng)絡(luò)輿情給社會和群眾帶來的經(jīng)濟甚至是生命財產(chǎn)的損失。政府的行政行為變革同所有變革一樣是由理念、價值層面所決定的。政府可以+借助媒體的力量來引導(dǎo)社會的輿論，通過對媒體的控制，可以在一定程度上對突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情的控產(chǎn)生一定的作用。在傳統(tǒng)傳媒條件下，政府在處理突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情中存在著一定的問題，主要表現(xiàn)在輿情信息不對稱，輿論的管制，輿情管理不到位等。因此政府需要不斷探索研究如何解決突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情。通過網(wǎng)絡(luò)的形式突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情可以在較短時間內(nèi)迅速聚集，然后傳播出去，形成一定的社會輿論，這些社會輿會影響到更多的人，從而帶來巨大的影響，如果沒有對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情進行及時的控制和管理可能會產(chǎn)生無法預(yù)料到的結(jié)果。

1.要對網(wǎng)絡(luò)輿情技術(shù)進行人性化監(jiān)控。在政府輿情監(jiān)控上，一切的輿情監(jiān)控行為都要體現(xiàn)公眾和網(wǎng)民的追求與向往，尊重人的最基本需求。在網(wǎng)絡(luò)生活以外也對民眾利益保持尊重，將公眾利益在突發(fā)事件信息傳播中放在首位。政府在輿情監(jiān)控工作中一定要親近人民并對人民負責人，面對網(wǎng)絡(luò)輿論堅持主動、恰當?shù)膽B(tài)度，面對網(wǎng)民提出的意見和建議保證尊重。在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機面前正確的理念應(yīng)該是接地氣且主動積極，面對網(wǎng)絡(luò)上的不信任絕對不能回避阻擾，應(yīng)當對民眾坦誠并依據(jù)其需求進行得當化解。

2.政府要樹立突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機意識，要認識到網(wǎng)絡(luò)輿情對于了解民意從而實現(xiàn)人為本的理念具有重要的意義，對于有危險的網(wǎng)絡(luò)輿情要做做好風險預(yù)報，提前采取措施，降低其帶來的危機。要把握輿情發(fā)展趨勢，對具體的危機進行預(yù)先的判斷與估測。同時為了更好地化解突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的危機要不斷完善相關(guān)的預(yù)警機制，保證可以提供有效的預(yù)警，可以對風險進行提前的防控。同時要對預(yù)警后的措施進行有效的制定，要建立相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案，可以對危機進行有效的解決。同時為了可以提高對危機的預(yù)警水平和解決危機的水平可以聘請相關(guān)的專業(yè)人員。同時為了保證突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情有效的解決需要建立相關(guān)的法律法規(guī)，保證應(yīng)急措施的順利實施，通過強制的手段保證社會的安定。

3.積極引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情倫理道德。營造良好的網(wǎng)絡(luò)文化環(huán)境，推動社會公民的一切網(wǎng)絡(luò)行為或網(wǎng)絡(luò)言論都必須遵守傳統(tǒng)的道德價值觀和網(wǎng)絡(luò)道德規(guī)范，個人在參與網(wǎng)絡(luò)活動中不得以任何目的、任何形式來造成網(wǎng)絡(luò)社會環(huán)境和網(wǎng)絡(luò)社會利益的受損。引導(dǎo)上網(wǎng)者在網(wǎng)絡(luò)空間的明辨是非的態(tài)度和網(wǎng)絡(luò)信息揚棄的能力。特別當突發(fā)事件發(fā)生時，網(wǎng)民應(yīng)當做到不損害網(wǎng)絡(luò)道德并且能積極維護網(wǎng)絡(luò)道德規(guī)范。網(wǎng)民們都在表達觀點和態(tài)度中保持冷靜和理智，堅持做到不制造、不傳播、不偏信社交媒體中傳播的虛假信息。

4.制定主體網(wǎng)絡(luò)行為規(guī)范。道德修養(yǎng)與專業(yè)水平。首先，網(wǎng)絡(luò)媒體在網(wǎng)絡(luò)文化和網(wǎng)絡(luò)倫理道德方面不能只負責宣傳和推廣，而應(yīng)該積極的遵守、示范。特別是網(wǎng)絡(luò)主流媒體在突發(fā)事件發(fā)生后的態(tài)度，其表現(xiàn)出的觀點和看法所顯現(xiàn)的道德取向與價值認同，都會對網(wǎng)民產(chǎn)生直接的影響進而對輿情產(chǎn)生直接作用。過去就存在媒體違背道德和法律進行虛假報道，只為了提升點擊率引起討論就極大的損害了政府公信力和媒體誠信等。因此，需要針對媒體和媒體人職業(yè)要求與特點，制定出符合現(xiàn)實的網(wǎng)絡(luò)媒體道德規(guī)范。

5.改善國家社會關(guān)系， 政府可以通過建立對公眾的意見進行回應(yīng)的方法來使政府更加的透明，在制定相關(guān)政策的時候要考慮群眾的意見和建議，對于群眾反應(yīng)的問題要及時解決，要聽取群眾的想法，贏得群眾的信任。

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