圖書館讀者滿意度的研究與意義

許肖云

摘 要：圖書館是以文獻的收集、整理、保存和傳播為主要任務的文化科研機構。讀者滿意度，就是讀者對圖書館所提供的服務的滿意程度。對圖書館讀者滿意度測評結果的分析主要從期望因素、績效因素、情感與環境因素三個方面來進行。要提升讀者滿意度，就需要加強管理，營造讀者滿意的閱讀環境，需要持續強化圖書館的內部管理，需要通過人為管理提供優質服務。

關鍵詞：圖書館；讀者滿意度；路徑

中圖分類號：G251 文獻標識碼：A

一、概念界定

1.圖書館的界定

圖書館是以文獻的收集、整理、保存和傳播為主要任務的文化科研機構。在現代社會生活當中，圖書館仍然是人們獲取知識的重要來源之一。

2.讀者滿意度的界定

讀者滿意度，就是讀者對圖書館所提供的服務的滿意程度。滿意實際上是指讀者的一種心理感受。讀者的滿意度越高，就意味著現實中的圖書館與理想中的圖書館越接近。我們通過讀者接受圖書館服務之后的感知與接受服務之前的期望的比值可以衡量讀者滿意度，比值越大，讀者滿意度越高；比值越小，讀者滿意度越低。

二、關于圖書館讀者滿意度的研究

1.圖書館讀者滿意度的測評方式

通過對讀者滿意度的測評，可以對圖書館的服務狀況進行診斷，找到圖書館服務較為成功的地方和不足的地方。因此，實施讀者滿意度測評已經成為了考量圖書館服務水平的標志之一。

在實際工作當中，主要有四種方式來完成讀者滿意度的測評：一是在圖書館入口處發放和回收工作調查問卷，收集讀者的意見和建議；二是通過網絡調查問卷的形式來搜集對圖書館服務的有效信息；三是引導有問題的讀者到咨詢處登記；四是通過微信投票的方式統計讀者的需求。

2.對圖書館讀者滿意度測評結果的分析

（1）期望因素。讀者會依據自己的感受，對圖書館應有的服務水平提出期望。讀者的這一期望既是讀者需求的表現，也是讀者對現有服務的客觀評價。讀者只有存在需求時，才會有期望產生，一旦他們的需求發生變化，他們的期望也會發生改變。因此，圖書館只有及時了解讀者需求的變化，才能為讀者提供精準服務，提高讀者的滿意度。讀者期望越大，就會不斷推動圖書館提高服務的滿意度。

（2）績效因素。從實踐來看，工作人員的工作效率、工作態度和服務成本等會影響讀者滿意度，因此，圖書館可以增加服務績效考核，以此來提高服務質量。例如：合理延長開館時間，及時更新文獻資料，定期組織館員培訓，堅持每日更新公眾號平臺信息，等等。

（3）情感與環境因素。讀者對圖書館的服務流程和硬件都是比較滿意的，但個別服務人員服務意識淡薄會影響讀者滿意度，因此，圖書館應該通過培訓來強化服務意識及服務技巧，以微笑服務來獲得更高的讀者滿意度。

三、提升圖書館讀者滿意度的途徑分析

1.加強管理，營造令讀者滿意的閱讀環境

一是營造館員與讀者、館員與館員之間和諧關系來提高讀者的閱讀興趣；二是在圖書館內適當種植盆栽，為讀者創建和諧的物理環境；三是館員主動協助讀者解決閱讀中遇到的困難。

2.持續強化圖書館的內部管理

一是定期對員工的業務能力進行考核，形成競爭上崗機制；二是定期培養館員的業務能力和道德素質，真正提高圖書館工作人員的整體素質。

3.通過人本管理提供優質服務

主動解決讀者閱讀中遇到的問題，使讀者擁有好的閱讀體驗；通過讀者的閱讀反饋，及時改進工作當中存在的問題，堅持“以讀者為中心”來設計和開展讀者活動，保障讀者信息反饋渠道的暢通。

四、結語

對讀者滿意度進行研究，可以更好地了解圖書館的運營現狀，分析圖書館現有的管理水平，為進一步提升館員的業務能力和道德素質提供參考。同時，讀者滿意度的提高也有利于我國國民整體素質的提高。

參考文獻：

[1]高雯雯，孫成江，潘雄峰.基于多層次模糊評價模型的圖書館讀者滿意度評價研究[J].情報理論與實踐，2006（1）.

[2]豆洪青.高校圖書館讀者滿意度指標的構建[J].圖書館建設，2003（5）.