淺談血站質量目標及其實現的策劃

劉金娜，李雪梅，遲文忠，翟瑋瑋，袁遠

山東省濰坊市中心血站，山東濰坊 261041

淺談血站質量目標及其實現的策劃

劉金娜，李雪梅，遲文忠，翟瑋瑋，袁遠

山東省濰坊市中心血站，山東濰坊 261041

通過質量目標實現的策劃，確保質量目標的適宜性和充分性以及有效性，從而保證血站質量管理體系運行的不斷完善和持續改進，符合“一法兩規”要求。該文從質量目標含義，質量目標的策劃，質量目標的實現路徑等幾個方面進行分析。指出正確地策劃和實現質量目標，將有效推動血站質量管理體系的不斷完善和持續改進，使血站質量管理呈現螺旋式上升。

質量目標；策劃；管理體系；績效考核

血液安全是血站的生命,性命相托[1]，血站質量管理體系是有力保障，根據《血站質量管理規范》和《血站實驗室管理規范》以及《血站管理辦法》和GB/T19001-2015標準等建立一個完整的質量管理體系，是建立質量方針和質量目標并不斷完善和持續改進的一個體系。建立和實施質量管理體系，是為了更好地實現血站的質量方針和質量目標。質量目標是在質量方針提供的框架下制定的，所以質量目標實現的策劃尤其重要，而不單純是為了制定目標而目標。質量目標的制定與質量管理體系的實施之間是密不可分的，并且不能本末倒置 。只要質量目標實現了，那就基本可以證明所建立的質量管理體系能有效的實施運行。為確保血站質量目標體系策劃的充分性和適宜性以及運行的有效性，該研究想從以下幾個方面淺談一點體會。

1 質量目標的含義

質量目標是指在質量方面所追求的目的。從質量管理學的理論來說，質量目標的理論依據是行為科學和系統理論。GB/T19001-2015標準中6.2條款，要求組織應對相關職能、層次和質量管理體系所需的過程設定質量目標。在術語“質量目標”的“注2”中也說明，“通常對組織的相關職能和層次分別制定質量目標”，組織也可以不需要制定總質量目標，而是在相關職能和層次上直接建立分目標[2]，質量目標之間并不一定必須是一種層層分解的實現需要。如果該質量目標不需要分解也能實現，比如說，質量目標直接通過程序的運行就能夠實現，類似目標不需要分解。在各職能和層次上建立質量目標的要求有多種實現方式。血站可以通過制定總質量目標，然后將總質量目標分解到相關職能和層次來滿足這一條款要求，但這是一種實現目標的方式，并不是所有組織“應該”采納。

2 質量目標的策劃

（1）策劃質量目標，必須對質量目標有一個正確的理解。 GB/T19001-2015標準，對質量目標做了明確說明。6.2條款規定質量目標的內容應：①與質量方針保持一致；②可測量；③考慮適用的要求；④與產品和服務合格以及增強顧客滿意相關；⑤予以監視；⑥予以溝通；⑦適時更新。組織應保持有關質量目標的成文信息。

（2）血站的最高管理者要確保在質量方針的框架下、在有關科室和部門層次上制定質量目標，這與質量方針所確定的框架有關。目標可以是反映產品質量特性的，如機采血小板中的血小板計數、洗滌紅細胞中的紅細胞回收率、冷沉淀中的Ⅷ因子含量、懸浮紅細胞中的血細胞比容要求等等；也可以是反映產品質量水平特性的目標，如血液檢驗合格率，產品檢測的一次性合格率、顧客滿意度等。質量目標可測量，即目標可以是定性的，也可以是定量的，但可測量與量化不能等同，且質量目標應具有激勵性，先進性和可控性以及挑戰性和前瞻性，既不能高不可攀，也不能唾手可得，應是經過努力才可以實現的。策劃質量目標的同時要規定具體的測量方法和頻次以及監督考核的方案，加強內部溝通，讓所有員工都知曉這些規定，以共同來實現血站質量目標。質量目標要具有時效性，當所制定的質量目標實現后，應考慮對目標實施及時的更新，并且對目標進行評審，確保血站所策劃的質量目標體系是適宜、充分的。

（3）質量目標是血站持續改進質量管理體系有效性的手段之一，目標體系要體現血站所追求的目的,不能以員工應該達到的基本標準要求作為血站質量目標，否則與其內涵是相違背的。質量目標可按時間分為中長期規劃的質量目標、每個年度的質量目標和近期的質量目標；按結構層次可以分為血站總質量目標、各部門質量目標以及每位員工的質量目標。要策劃適宜充分的質量目標，首先要識別血站存在的問題、薄弱環節、風險和機遇以及質量管理隱患，針對目前現狀和未來愿景策劃質量目標。對自己的現狀進行分析，尋找改進的機會，確定改進的方向，進行評估，最終確定可能實現的質量目標。其次依據血站現狀和實際情況制定的質量目標才具有針對性和戰略性，才能在實施過程中具有可操作性和實用性。以大力提高職工的積極性和創新性，實現其最大幅度的增值效果。要使血站的質量目標具有前瞻性，一定要充分考慮獻血者和用血者以及其他相關方的需求和期望，考慮各方的需求是否得到滿足以及滿足的程度，這樣才能使質量目標具有充分的指導作用。

3 質量目標的實現

（1）GB/T19001-2015標準6.2條款規定：策劃如何實現質量目標時，組織應確定：①要做什么；②需要什么資源；③由誰負責；④何時完成；⑤如何評價結果。

（2）血站質量目標策劃制定后，就要立刻考慮怎樣去實現，要對質量目標進行展開，使其覆蓋血站采供血各個關鍵環節和過程，與質量目標有關的人員要人人有指標。將質量目標分解落實到各個相關的科室和部門，使質量目標更具有針對性和操作性。各科室部門以及相關人員都明確了自己的質量目標，才能知道努力的方向，明確應該做什么，什么時間做，怎么去做，做到什么標準，才能夠充分調動其積極性，以確保質量目標的完成，同時也就保證了血站總質量目標的實現,從而支持和貫徹血站質量方針,確保血液質量安全有效[3]。

（3）質量目標策劃細化后，各責任部門及人員，要對質量目標逐一編制實施方案，詳細描述實現質量目標存在的難點、當前的狀況、必須采取的措施、要求達到的目標、什么時候實現、責任人是誰等等。從而使質量目標的實現步驟清晰可見，確保順利實現。目標是否分解并不是GB/T19001-2015標準的強制性要求，血站可以根據自己的工作時間情況，將目標分解來進行管理，以達到實現質量總目標的目的。分解目標時需注意分目標與總目標的邏輯關系。目標分解的目的就在于通過分目標來實現總目標。因此，這種分解同樣需要對現狀進行分析，確定分目標對總目標實現的影響程度，而不是擬定若干分目標，憑感覺定一個目標數值。如血站的總質量目標為“顧客滿意度≥95%”，將其分解到6個部門共12個分目標,不要認為“只要各部門的質量目標都完成了,所確定的‘顧客滿意度≥95%的總質量目標自然就完成了”。但那些分目標,絕大部分與顧客滿意度并無明顯的邏輯關系和直接關系，從中看不出這些分目標實現后顧客滿意度為什么就能達到95%以上，而不是97%、99%或者別的什么數值。血站即使要對質量目標進行分解 ，也應當在一定程度上體現總目標和分目標之間的邏輯關系，也就是說只要分目標實現，總目標就必然能夠實現。否則，對質量目標的分解就只是為了分解而分解，沒有達到所追求的真正目的。

（4）質量考核與績效兌現是實現質量目標的有力保障措施。血站要實現質量總目標，提高質量考核，加強績效管理是有效措施，因為質量考核與績效管理就象掛鐘的發條，上不緊，動力就不足，甚至不停擺。所以在通過質量考核與績效管理來實現其質量目標時應注意兩點：①要培訓宣教在先，不能急于求成。質量考核與績效管理成功與否，最關鍵在于血站全體職工的思想認識是否統一。首先要讓職工搞清楚，質量考核與績效管理做好了是實現雙贏，一是有利于血站采供血事業的發展，二是有利于全體職工的職業生涯發展。在實施質量考核與績效管理以前，首先要進行諸多方面的學習教育培訓，使全體職工充分正確理解進行質量目標績效管理的目的和意義，只有這樣才能獲得最大成功。②質量考核與績效管理要考慮正負兩個方面的作用，盡量多考慮職工的需求和愿望，實現他們的夢想追求。質量考核與績效管理既要與血站質量目標相掛鉤，又要與職工的薪酬及發展前途相匹配。

4 體會

質量目標的實現，對實現血站質量方針和保證質量管理體系有效運行是非常重要的，很好的正確地策劃和實現質量目標,將是推動血站質量管理體系不斷完善和持續改進最有效的措施，會使血站的采供血質量管理呈現螺旋式上升，并不斷蓬勃發展。如果質量目標策劃實現不好，那么該血站所建立的質量管理體系運行的有效性就難以保證，血站采供血事業也難于發展壯大。

[1]張玉春，周克禮，潘登,等.質量體系中質量目標的制定與評審探討[J].中國輸血雜志,2010,23(7):564-565.

[2]陳依群，苗杰，江勇，等.淺談質量目標管理的實施[J].認證認可,2006（3）：22-23.

[3]覃克文.淺談血站檢驗科質量分目標的更新與實踐體會[J].臨床輸血與檢驗,2011,13(3):273-274.

R197.6

A

1672-5654（2017）04（b）-0124-02

2017-01-15）

劉金娜（1963-），女，山東濰坊人，本科，副主任護師，主要從事護理工作。

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.11.124