基于綠色發展的醫院門診預約體系的建立

黃薇，李艷軍

北京中醫醫院順義醫院信息中心，北京101300

基于綠色發展的醫院門診預約體系的建立

黃薇，李艷軍

北京中醫醫院順義醫院信息中心，北京101300

目的探討基于綠色發展的醫院門診預約體系的建立方法與實施措施。方法改造原有門診預約體系，優化門診預約服務管理、患者分時就診、醫師出診管理和患者管理，調查服務效果。結果2015年日均門診量3 081.8人次，較去年同期提高14.90%；每日最高峰時段該院現場掛號大廳排隊人數由80人/隊減少至30人/隊；出診醫師數量有15.00%左右的增加，醫師每班次的工作時間也減少了19.8 min，89.0%患者滿意預約門診工作。結論基于綠色發展的醫院門診預約體系的建立能營造一個良好的就醫環境，能有效解決預約門診服務實行過程的中的阻礙因素，提高醫療服務質量。

綠色發展；門診預約體系；分時就診；出診管理

在當前我國衛生大跨越的今天，醫院的綠色發展也成為了重中之重。而門診預約體系作為當前我國醫院改革的重要一環，得到了廣泛重視與發展，各地都基本建立了網絡、微信、APP等多種預約方法[1-2]。但是預約難現象一直持續存在，體現在號源稀缺、號販子活動猖獗、等候秩序差、排隊時間久等一系列問題[3-4]。為此改革傳統的就診方式，促進門診預約綠色化發展顯得尤為重要。基于綠色發展的醫院門診預約體系是對傳統就醫模式的一種改革，其帶來的改變并不僅僅體現于掛號或其他某一個環節，而是從多個方面引導患者合理就醫[5-6]。該文探討了基于綠色發展的醫院門診預約體系的建立方法與實施措施，現報道如下。

1 基于綠色發展的醫院門診預約體系的建立

1.1 門診預約服務管理

在推行門診預約的過程中，在門診辦公室的職能中增加了預約管理職能，有統一的號源分配信息平臺，設有專人管理和專職預約服務人員；同時積極和短信、微信運營商合作，為患者提供短信、微信確認和提醒服務。從門診類型來看，覆蓋專家門診、普通門診、特需門診、專病專科門診和國際醫療部門診，預約方式包括電話預約、網站預約、銀行預約、微信預約、APP預約、便民服務中心現場預約、自助機預約等多種[7]。

1.2 患者分時就診

將每日的取號時段分為4部分，即上午7∶30-9∶30、9∶30-11∶30，下午1∶00-2∶30、2∶30-4∶30，根據預約時間生成就診順序號，產生掛號順序號，并且采用多途徑告知分時就診，包括短信、微信、預約窗口操作員、咨詢臺工作人員等。

1.3 醫師出診管理

醫師的出診、停診信息在門診掛號體系中進行維護并由門診部統一管理。門診部要求各科醫師的停診信息至少要提前3 d上報，并經門診部備案，有效控制醫師隨意換班、不按時出診等情況，也能確保現場掛號及預約患者能按時就診[8]。

1.4 患者信息信息管理

一直困擾很多醫院患者就診卡信息管理一個重要問題是一人多卡，為此實現患者實名制掛號，盡可能減少一人多卡情況的出現，并面向患者提供卡查詢服務，以保障患者信息的真實性、有效性。對于信息不符合實際情況的患者，有權阻止其進入門診，協助安保部門查處“號販子”倒號情況。

2 基于綠色發展的醫院門診預約體系的建立效果

該研究主要以問卷調查、門診就診數據分析和定性訪談的方式進行調查，調查資料主要來自門診患者預約掛號的資料。對2015年1—12月與去年同期的門診掛號數據進行統計比較：2015年日均門診量3 081.8人次，較去年同期提高14.90%，由于增加了多種預約方式與自動掛號繳費機，實行動態分流管理，每日最高峰時段現場掛號大廳排隊人數由80人/隊減少至30人/隊，患者等候情況明顯緩解，候診秩序得到了明顯改善。

調查顯示該院的日門診量同比增加12.00%的情況下，出診醫師數量有15.00%左右的增加，醫師每班次的工作時間也減少了19.8 min。在患者調查中，89.0%患者滿意預約門診工作，6.0%的患者表示認可，5.0%的患者認為還需要進行改進。同時醫院對預約分時段不易做到精準判斷，10.0%的預約患者爽約沒來，會導致其他患者就診時間提前，還有6.0%的人不太清楚預約掛號。

3 基于綠色發展的醫院門診預約體系的發展對策

隨著我國醫療體系改革的發展與現代網絡技術的發展，我國預約診療服務內容不斷拓展，門診掛號基本實現了“全預約”，基優化患者的就診流程，改善了醫患關系，提高了醫療服務質量。而隨著預約掛號逐步被患者所熟悉，預約的流程逐步順暢，越來越多的患者開始使用門診預約掛號服務[9]。但是我國很多醫院的預約體系和管理機制不完善，有的預約流程繁瑣，患者對預約診療服務的積極性不高，不能方便患者就診，為此需要建立基于綠色發展的醫院門診預約體系。

在綠色體系的建立中，依托現代信息系統和自助掛號機，減少預約操作環節；改變傳統的掛號流程，采用實名制預約，將身份證號作為識別患者身份的唯一標識，并保證患者信息安全。醫院與社會各媒介合作，如開通銀行自助掛號功能、APP掛號系統、微信掛號系統，完成預約掛號和付款等操作。保證現場掛號患者的就診次序公平，采取號源回流機制，以減少號源浪費；盡量避免加號，當日加號患者單獨排序，保證患者掛號的公平性。統一建立辦卡窗口，將辦卡患者與持卡掛號患者動態分類，通過動態方式縮短患者的等候時間。根據不同科室、不同醫生的平均診療速度，掌握醫生就診時間規律，向患者提供準確的就診時間，緩解患者焦急的情緒，設定科學、合理的預約時間間隔。加強各部門合作及對預約工作人員的相關培訓，第一時間掌握醫生出診和停、改診信息，利用媒體傳播速度快，覆蓋面廣的優勢，可提高患者知曉率，讓公眾了解綠色預約掛號的便利[10-11]。

綜上，基于綠色發展的醫院門診預約體系的建立能營造一個良好的就醫環境，能有效解決預約門診服務實行過程的中的阻礙因素，提高醫療服務質量。

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[7]薛以鋒,趙琦,王艷莉,等.移動互聯網醫院云平臺的設計與實現[J].中國數字醫學,2015,10(1):94-95.

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[10]姚崢,趙國光,劉德海,等.加強綜合醫院專家門診管理改善醫療服務實踐[J].中國醫院,2016,20(6):53-55.

[11]金潔,張偉,高嫦嫦,等.電子化預約模式在兒科入院流程中的應用效果評價[J].中國醫院,2016,20(5):62-63.

Study on Establishment of Hospital Outpatient Appointment System Based on the Green Development

HUANG Wei,LI Yan-jun
Information Center,Shunyi Hospital of Beijing Chinese Medicine Hospital,Beijing,101300 China

ObjectiveTo study the establishment method and implementation measures of hospital outpatient appointment system based on the green development.MethodsThe primary outpatient appointment system was improved,the outpatient appointment service management,time sharing consultation,home visits management of physicians and information management of patients were optimized,and the service effect was surveyed.ResultsThe outpatient volume per day in 2015 was 3 081.8,increasing by 14.90%compared to the last year,The number of daily peak hours on-site registration hall queue reduced from 80 people/team to 30 people/team and home visit physician number increased by 15.00%or so,and the working time of physicians per shift decreased by 19.8 min,and 89.0%of patients were satisfied with the appointment outpatient work.ConclusionThe establishment of hospital outpatient appointment system based on the green development can create a good medical treatment environment,which can effectively solve the hindering factors in the outpatient appointment service implementation course and improve the medical service quality.

Green development;Outpatient appointment system;Time sharing consultation;Home visit management

R197

A

1672-5654（2017）01（b）-0013-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.02.013

2016-10-15）

黃薇（1982-），女，北京人，本科，助理工程師，研究方向：信息化在醫院發展建設中的應用和作用。