社區健康教育促進和諧醫患關系

趙慧，塔拉

北京市海淀區萬壽路社區衛生服務中心，北京 100036

社區健康教育促進和諧醫患關系

趙慧，塔拉

北京市海淀區萬壽路社區衛生服務中心，北京 100036

目的 針對近年來困擾醫院的醫療投訴與糾紛，通過回顧性分析探討健康教育、門診規范化管理患者依從性提高，對醫療投訴及糾紛的影響。 探討健康教育與醫患關系的作用。 方法 通過健康咨詢及健康大課堂，一對一健康指導，給予健康教育。 結果 參與社區健康教育個性化指導的患者，遵醫行為能力強，依從性高。 結論 健康教育可以有效緩解醫患矛盾。

社區；健康教育；和諧；醫患關系

健康教育是通過有計劃、有組織、有系統的社會教育活動，使人們自覺地采納有益于健康的行為和生活方式，消除或減輕影響健康的危險因素，預防疾病，促進健康，提高 生 活 質量，并對教育效果作出評價[1]。 隨著社會的進步和經濟的不斷發展，人們對健康的理解和需求也在不斷改變，健康不僅僅局限于疾病、危險因素的范疇，健康已逐步 深入人們的觀念 以及健康意識層面[2]。 國際社會對健康教育和健康促進工作越來越重視，良好的居民健康成為對整個社會經濟增長和長遠經濟發展的關鍵投入，健康教育對改善人們的生活方式、行為方式，構建健康的自然和社會環境,對促進人類健康發揮了重要的作用。該文首先對造成醫患關系不良因素的根源進行分析，并對該中心廣泛開展有針對性的社區健康教育服務措施進行匯總。現報道如下。

1 造成醫患關系不良的因素分析

1.1 溝通不暢

信任危機是造成醫患關系緊張的實質所在，溝通不暢是引 發 信 任危機的根源[3]。 醫 務 人 員 在診療過程中往往忙于這種治療，缺少與患者溝通的時間，忽視患者的心理需求。 缺少檢查治療方案的協商，關于病情、診斷、治療目的、預后以及可能的醫療風險等有關醫療情況沒有及時向患者說明，患者不可避免地會對醫療期望值過高，而實際結果卻又往往不盡人意。 導致患者對醫院服務態度的滿意度降低，引發各種服務性的醫療糾紛。

1.2 服務態度冷漠

醫護人員在解除患者疾病損害的同時，對疾病的治療以及可能出現的風險交代不夠，醫方不能認真聽取患方的意見、未給患方做出到位的解釋，服務態度較冷漠，忽略了患者 及家屬的心理感受 ，引起了患者的抱 怨[4]。 一、旦醫療過程發生些許閃失，在積怨已久的狀況下，容易引發患者對醫護人員的激怒，造成醫患矛盾的升級。

1.3 患者對醫療知識的缺乏

患者醫療知識缺乏，求醫心切，對疾病的進展、轉歸認識不清，不 理 解，不配合治療等[5]。 究 其原因是由于 患者的知識結構決定患者難以從醫學技術角度對醫護人員的診療過程給予客觀的評價，僅以醫療機構的服務態度作為滿意度的判斷標準。特別是當治療過程中隨著治療的開展患者被通知需要增加費用和額外的開銷，而此時醫方不能給予合理的解釋時容易引發糾紛。

1.4 媒體的不正確導向作用

媒體對醫療糾紛、醫療惡性事件的大肆宣傳，增加患者對醫療 行 業的不信任[6]。 在 醫 療 救治過程中，醫 方 起主導地位，相對強勢，患方配合服從，相對弱勢，一旦出現醫患糾紛，多數人會將心理天平傾向于患者。 有些新聞媒體在報道醫患糾紛的時候，單純追求“吸眼球”效應，利用大眾的心理傾向，過分夸大事實，將醫療糾紛的過錯都強加于醫方，這也對其他醫患糾紛的當事人起到了消極的暗示作用。

1.5 制度執行不嚴

醫護人員對常規制度執行不嚴，造成醫療上的過失和不必要的投訴。例如住院期間自費藥品未簽署知情同意書，醫生私自外出會診，護士擅自離崗等均會引發糾紛和訴訟。

2 社區健康教育服務的開展

我國于 2009 年推行基本公共衛生服務以來， 各級衛生服務機構嚴格按照 《國家基本公共衛生服務規范》的要求進行實 施[7]。 健 康 教 育 是 基 本公共衛生服務一 項重要組成部分，對改善醫患關系不良因素，構建和諧醫患關系發揮了關鍵的作用。該中心作為社區衛生服務中心，承擔了社區內“媽媽課堂”、健康教育大課堂，一對一咨詢指導，患者滿意度提升，醫療投訴、糾紛顯著減少，醫患關系得到明顯改善。采取發放健康教育處方、“媽媽班課堂”“健康教育大課堂”、健康教育宣傳欄、與三級醫院聯合義診咨詢活動、一對一咨詢指導、公眾微信宣傳等多種方式。

3 具體措施

健全組織，明確職責。 成立以業務院長為首的健康教育領導組，相關職能和科主任為成員，根據社區診斷制定健康教育決策；健康教育專員負責工作的組織、指導、督導實施；家庭醫生團隊長，負責日常工作；要求醫護人員人人參與。制定制度、職責和實施方案，使工作有據可依。 ①發放健康教育處方、公眾微信等方式利于增加年齡較輕患者了解健康知識。通過對健康教育處方發放及對該中心公眾微信號關注的統計，由于不受時間及空間的限制，這兩種宣傳模式更受到 25～50 歲患者的青睞。②“媽媽班課堂”“健康教育大課堂”定期組織形成規模。“媽媽課堂班”主要針對于圍產期女性及新生兒家長，對社區衛生服務中心承擔為計劃免疫、傳染病防控等進行知識宣傳和普及。“健康教育大課堂”針對轄區的慢性病患者及高危人群，進行疾病知識的普及。 ③與三級醫院聯合義診。 請三級醫院專家聯合開展義診，增加患者對社區衛生服務的可信度。④一對一健康指導。社區衛生承擔高血壓、糖尿病等慢性非傳染性疾病的規范化管理。一對一的個性化教育，增加了患者的依從性，提高了疾病的控制率，增加了患者對醫生的信認度。

4 效果評價

通過以上方法，密切了醫患關系，參與健康教育及納入社區慢病規范化管理接受一對一個性化指導的患者，遵醫行為能力強，依從性高。該中心的“媽媽班課堂”開辦 3年來，受到家長的熱烈歡迎。 課堂從新生兒的生長發育、母乳喂養、輔食添加、計劃免疫疫苗的正確接種、疫苗接種不良反應、傳染病的防控、兒童中醫保健等幾個方面進行健康知識宣傳，使兒童家屬對小兒的生長發育正確關注，對疫苗接種的時間，嬰兒的身體狀況是否適合接種，疫苗接種后出現的輕微發熱、局部硬結接種現象能正確理解，大大提高了疫苗接種率，明顯降低了投訴事件。 對于社區門診慢性病患者，從生活方式進行干預，對疾病的危險因素、疾病的進展、轉歸，進行系統化的講解，得到患者認同。慢性病患者的規范化管理，使疾病得到有效控制，緩解患者的緊張情緒，延緩并發癥的發生，同時也使患者與醫生之間建立緊密的聯系，增加了信任度，提高了患者的健康素養，對疾病的認識，節省了醫生在門診與患者溝通的時間，提高了工作效率。

5 討論

醫患關系是一個較為敏感的社會問題，因醫患關系不和所導致的醫療糾紛已成為一種普遍現象，引起全社會的共同關注。基于大眾傳播學以及社會心理學的理論研究，面對嚴峻的醫患關系，基層社區醫療服務機構應加強公共輿論流的引導，通過切實可行的健康教育工作提高群眾對醫療救治的正確認知和醫療機構的信任度[8]。 社區醫療機 構 是各級 醫 療 機 構 中 與患者接觸最為密切的一級，與患者進行溝通的過程中具有得天獨厚的優勢，容易被廣大群眾所信任和接受。 基層社區醫療服務機 構 健 康教育的內容寬 泛 、形式多樣[9]。 采 取 宣傳資料、圖片展、開設健康教育課堂等多種形式進行健康教育， 醫患之間交流的內容涵蓋了日常預防保健常識、患者的病情狀況、診療計劃的制定、疾病發生發展以及預期效果等方方面面，在健康教育過程中提高患者對疾病和治療的認知，干預和調整患者的心理情緒，提高患者的診療依從性，理解和配合治療，并在診療過程中形成正反饋。 立足于社區通過實施健康教育，提高患者的科學認知，促進醫患關系和諧，進而帶動整個醫療體系的健康發展。

綜上所述，社區采取的多種形式健康教育有效降低了社區衛生服務機構的醫療糾紛投訴案件，促進和諧的醫患關系。 健康教育拉進醫患之間的距離，使患者懂得了所患疾病的發生、發展的自然進程，治療、護理、預防及康復等知識，社區衛生服務機構與患者之間的關系更加和諧。

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[4]陳 志 華 .改 善 服 務 態 度 , 減 少 醫 療 糾 紛 [J].中 國 社 區 醫 師 , 2012(45)：23.

[5]馬 建 華.新 形 勢 下 醫 護 人 員 應 如 何 預 防 醫 療 事 故 的 發 生[J].醫 藥 衛 生：文 摘 版,2016(7)：239.

[6]秦秋艷,李宇陽.杭州市醫患雙方對“醫鬧”現象的認知、態度 及 行 為 分 析[J].中 國 衛 生 事 業 管 理,2014,31(6)：422-425.

[7]林 偉 君,林 寅 君.社 區 健 康 教 育 服 務 利 用 與 效 果 評 估 的 組織 與 實 施[J].中 國 健 康 教 育,2013,29(5)：471-473.

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R197.3

A

1672-5654（2017）02（a）-0192-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.04.192

2016-11-07）

趙慧（1972.3-），女，北京人，本科，主治醫師，主要從事全科門診工作。