青島市嶗山區 2012—2015 年衛生監督舉報投訴查處分析及對策建議

劉秋萍，崔宏濤

青島市嶗山區衛生局衛生監督所，山東青島 266101

青島市嶗山區 2012—2015 年衛生監督舉報投訴查處分析及對策建議

劉秋萍，崔宏濤

青島市嶗山區衛生局衛生監督所，山東青島 266101

衛生監督舉報投訴工作是衛生行政部門密切聯系群眾，接受社會監督的重要方式，也是保證公民對違反公共衛生法律法規行為的檢舉控告權利的有效方法，在維護消費者利益，整頓和規范市場秩序，發揮群眾監督等方面起到了重要的作用。 該文對 2012—2015 年嶗山區衛生監督舉報投訴受理情況、受理方式、行業分布及存在的問題進行系統闡述分析，并針對發現的問題提出了完善舉報投訴工作的意見和建議，為今后確定衛生監督執法工作重點提供了依據。

衛生監督;舉報投訴;分析;建議

嶗山區衛生局衛生監督所肩負著為全區公共衛生安全保駕護航的職責，承擔著衛生監督舉報投訴案件的受理、調查、查處、反饋、信訪以及公共衛生安全事件的應急調查和處理等工作。 多年來，嶗山區衛生局衛生監督所以全心全意為人民服務為宗旨，認真踐行“有訴必理、有案必查、快速反應、服務于民”的社會承諾，加大衛生監督執法力度，恪守職責、秉公執法，規范和高效地履行衛生監督工作職責，合法、及時、妥善地處理各種舉報投訴，樹立了良好的公共衛生監督形象，贏得了社會的信任，群眾滿意度有了較大的提高，行政效能零投訴，為嶗山區公共衛生水平的提升和保護廣大人民群眾的身體健康做出了應有貢獻。

1 衛生監督舉報投訴基本情況

1.1 總體情況

2012 年共受理群眾舉報投訴 31 起，2013 年共受理群眾舉報投訴 40 起,2014 年共受理群眾舉報投訴 30起,2015 年共受理群眾舉報投訴 34 起。 受理投訴全部按照規定予以調查處理并及時反饋。

1.2 受理方式

2012 年，在受理的 31 起舉報投訴中，主要舉報投訴方式為上級行政及業務部門轉辦，合計為 23 起，占總數量的 74%； 群眾電話舉報 8 起， 占總數量的 26%。2013 年，在受理的 40 起舉報投訴中，主要舉報投訴方式為上級行政及業務部門轉辦，合計為 33 起，占總數量的 83%；群眾電話舉報 7 起，占總數量的 17%。 2014 年，在受理的 30起舉報投訴中， 主要舉報投訴方式為上級行政及業務部門轉辦，合計為 25 起，占總數量的 83%；群眾電話舉報 5 起，占總數量的 17%。 2015 年，在受理的 34起舉報投訴中， 主要舉報投訴方式為上級行政及業務部門轉辦，合計為 22 起，占總數量的 65%；群眾電話舉報 12 起，占總數量的 35%。

1.3 舉報投訴行業分類

2012 年共受理醫療衛生舉報投訴 26 起，占總數量的 84%；公共場所 3 起，占總數量的 10%；消毒衛生 1起，占總數量的 3%；生活飲用水 1 起，占總數量的 3%。群眾舉報投訴的主要單位類型為醫療機構。 2013 年共受理醫療衛生舉報投訴 25 起，占總數量的 62%；其次是公共場所 15 起，占總數量的 38%。群眾舉報投訴的主要單位類型為醫療機構。 2014 年共受理醫療衛生舉報投訴 18 起，占總數量的 60%；公共場所 8 起，占總數量的27%；消毒衛生 2 起，占總數量的 7%；生活飲用水 1 起，占總數量的 3%；學校衛生 1 起，占總數量的 3%。 群眾舉報投訴的主要單位類型為醫療機構。 2015 年共受理醫療衛生舉報投訴 19 起，占總數量的 56%；公共場所14起，占總數量的 41%；消毒衛生 1 起，占總數量的 3%。群眾舉報投訴的主要單位類型為醫療機構。 見圖1。

圖1 舉報投訴行業類別

2 舉報投訴存在的主要問題

2.1 醫療衛生投訴

醫療衛生舉報投訴的主要問題是無《醫療機構執業許可證》或超診療范圍經營，從業人員無醫學專業技術證書非法行醫，違法違規發布醫療廣告宣傳，個體醫療機構聘請未經注冊的人員開展診療活動，醫療垃圾未分類投放等。 舉報投訴中問題最多的是無證行醫，這部分投訴中有多起是重復舉報，今后應繼續加大力度打擊非法行醫、取締黑診所，著力解決公眾反映強烈的醫療服務市場存 在的突出問題，確 保 治理成效[1]。

2.2 公共場所衛生投訴

公共場所的投訴主要問題是有些公共場所未辦理衛生許可證，從業人員無健康證，游泳池水質渾濁、水質不達標，公共場所衛生條件不符合國家衛生標準，室內公共場 所 未設置禁煙標識 等 問題[2]。 反 映 出 公 眾 對公共場所衛生安全的關注度大大增強。

2.3 消毒產品衛生投訴

消毒產品的投訴主要涉及：集中式餐具消毒生產企業不符合衛生要求，消毒流程部規范，消毒環境臟亂差等問題[3]。 今后要 規 范 集中式餐具消 毒 生 產 企 業 的生產經營活動，依法加強消毒產品暢銷監管機制建設，不斷提高消毒產品的衛生質量安全，保障消費者的健康權益。2.4 生活飲用水衛生投訴

生活飲用水衛生投訴是生活飲用水或二次供水存在衛生問題，今后要繼續加強對生活飲用水的監督檢查，確保不發生飲用水污染事件。

2.5 學校衛生投訴

學校衛生投訴一直以來較少，這與國家、社會及家長對學校衛生的關注有很重要的關系，也是多年來衛生監督執法 監管的結果[4]。 但 是 ，學校衛生監管 是一項長期艱巨的任務，要常抓不懈，不能放松警惕。

3 完善舉報投訴工作的對策及建議

3.1 及時妥善處理群眾反映的問題

在今后的衛生監督工作中，要繼續認真及時有效地處理群眾的各類舉報投訴。根據舉報投訴的內容，依據衛生相關法律、法規和國家的衛生標準，結合現場檢查等證據，對 違 法 經營者有力的 制 裁 ，保護群眾的合法 權益[5]。3.2 鼓勵群眾舉報投訴，完善舉報制度

一些合法權益受到侵害的消費者，在投訴中能夠留下真實的姓名和聯系電話，便于與其聯系，方便向其詢問侵權的 過程和反饋處理結 果[6]。 但是，部分 群眾在舉報一些違法案件，大多采取匿名舉報的形式，有時連真實的電話都不留，這給衛生監督機構查處造成很大的難度。 群眾匿名舉報主要是怕遭到打擊報復，這就為違法經營者提供了一個有利的環境。

3.3 控制關鍵環節，確定衛生監督的重點

從投訴的內容來看，醫療機構舉報投訴所占比重較大，從一個側面反映出社會上仍然存在非法行醫的僥幸心理。打擊非法行醫是保障人民群眾健康和生命安全的需要，是促進醫療衛生事業健康發展的需要，是維護社會安全和穩定的需要。 因此，應加強對醫療機構診療過程中關鍵環節的監控，建立、完善監控程序和監控標準，采取規范的 糾 正 措施及管理模式[7]。 進 一 步提高對打擊非法行醫行動的重要性和緊迫性的認識，將監督重心向處理舉報投訴的方向轉移，及時處理群眾反映的問題。3.4 設置專職稽查部門，充實舉報投訴監管力量

隨著衛生監督機構職能的轉換，人員調整，在崗的衛生監督員同時承擔全區的衛生監督的日常監督檢查工作、行政許可審批、舉報投訴調查處理、行政處罰案件的查處及其他衛生監督保障工作，建議能夠設置專職的稽查部門和編制，增加稽查人員的數量，才能更好地開展稽查工作。

3.5 實行舉報投訴分析統計制度，及時調整稽查執法策略

繼續對舉報投訴實行分析、統計、報告制度，及時對受理的舉報投訴檔案進行整理匯總。通過統計報告集中細致的反映違法違規現象的類別、區域、特征，將存在的突出問題加以細化，有針對性地發布消費警示和稽查通報，適時提出專項整治建議，使舉報投訴更好地服務于日常衛生監 督 執 法工作[8]。

今后，衛生監督機構將繼續高度重視與人民群眾切身利益密切相關的熱點、難點問題，積極探索工作方法，樹立全方位的服務理念， 科學分析問題發生的根源，確定監督的重點，以有效的措施預防公共衛生事件的發生，為公共衛生事業的發展和進步做出積極的貢獻。

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R7

A

1672-5654（2017）02（a）-0168-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.04.168

2016-11-03）

劉秋萍（1981-），女，山東招遠人，本科，主管醫師，主要從事衛生監督法制稽查工作。