基于star法則處理高校大學生突發事件的基本流程

徐越

摘要：大學生突發事件極易引起社會的輿論，對社會易造成轟動的效應。大學生突發事件的處理工作是否到位直接影響大學生的根本利益，事關學校和社會的穩定發展。突發事件的處理需要遵循以生為本、預防為先、依法處理及處分與教育相結合的處理原則，本文淺析突發事件的特點及運用star法則處理突發事件的基本流程，以促進大學生健康成長，實現高效和諧、穩定發展。

關鍵詞：突發事件；特點；star法則

大學輔導員處在學生工作的最前線，承擔著大學生思想政治教育工作，對學生的日常管理起到督促作用，所以提高對大學生突發事件的處理與應對能力是輔導員必備的能力。

一、高校大學生突發事件的顯著特點

高校大學生突發事件的主要特點包括一般社會突發事件的特點和自身特點。一般社會突發事件特點：（1）緊急性。突發事件一旦發生，須在短時間內控制局面，將損失降到最低，具有控制上的緊迫性。輔導員對于突發事件的處理，只有很短的反應時間，迫使輔導員必須以有限的資源為基礎作出決策。（2）擴散性。大學生突發事件一旦發生，其他院校也會受影響。即使局面得到有效控制，也難免不會出現“按下葫蘆浮起瓢”的聯動效應。現在媒體越來越發達，短時間內就可能遍及世界各地。（3）危害性。在大學生突發事件中，有些學生情緒激動難以控制，會使事態惡化。（4）突發性。突發事件并不是一觸即發的，它是事物矛盾運動的產物，內在矛盾由量變到質變的一瞬間。—個偶然的契機就會誘發一場突發事件。

突發事件的自身特點：（1）人群的特殊性。大學突發事件的一個重要特點是人群的特殊性，幾千個年輕的大學生云集在校園里，他們思維靈活，想象力豐富，民主意識強等特點，對突發事件有著敏銳的洞察力，精力旺盛，熱衷參與其中。（2）群體聚集性。高等院校擴招以來，學生人數劇增，突發事件涉及的在校學生數目并不多，也許只涉及個別學生，但若處理不及時，容易引來更多的學生圍觀。（3）后果嚴重性。大學生突發事件一旦發生，輻射面廣，影響力巨大，有些新聞媒體非常關注大學生的突發事件，極易拿突發事件做文章，別有用心的閑雜人員往往會利用突發事件對學校進行惡意攻擊，所以會放大危害范圍和影響程度。

二、運用star法則處理突發事件

Star法則的英文縮寫是Situation Task Action Result，其中每個英文單詞分別代表不同的含義，Situation：事情發生的情形；Task：應該承擔的任務；Action：根據情況采取行動；Result：結果如何處理。

1.situation（情形）：事件發生的第一時間，輔導員應迅速趕到第一現場，保護好現場，調查事件的起因，經過和結果，掌握第一手資料。并立即與院系領導取得聯系，及時匯報情況，獲得領導支持，得到領導指示。在處理突發事件的過程中，積極配合學生處、保衛處、心理咨詢中心等部門開展工作，確保收集信息準確無誤、情況報告及時到位、指揮處理方法得當，爭取在最短時間內控制事態，不再蔓延。

2.Task（任務）：輔導員應做好當事人的心里撫慰工作，聽從主管領導制定的處理意見，根據領導的指示做好善后工作。

在日常學生管理工作中，多找學生談話交流，防止突發事件再次發生；勤給學生干部開會，布置好預防和善后工作，充分發揮學生干部的作用；學生家長最擔心孩子，輔導員應主動聯系學生家長，多與家長溝通，及時與家長說明事件的進展和處理結果，盡可能多地理解、包容家長的焦灼心情，多聆聽家長的想法，給予最濃厚的關懷，向其承諾一定妥善處理，讓家長放心滿意。在不違背原則性的前提下，幫助家長解決問題。當家屬與學校的處理意見不同時，或出現撫恤金意見不一致時，不能輕易對家長做出承諾。輔導員要做學校與家長的溝通橋梁，將雙方的意見和溝通結果及時傳遞給對方。在后續協商出現嚴重分歧時，輔導員要換位思考，設身處地站在家長的角度想問題，避免讓協商陷入僵局。

3.Action（行動）：突發事件一旦發生，學校會緊急成立事件處理小組，其小組成員主要包括學生處、院系負責人、保衛處和心理咨詢中心，大家分工各不相同，各盡其責。輔導員根據具體安排將事件涉及的家屬接待、醫療費用結算、保險理賠等相應工作落實做好。

4.Result（結果）：當處理工作接近尾聲時，輔導員的一項重要任務是梳理信息，配合院系妥善做好傳遞信息的工作。在適當的時間、地點及時向在校的大學生、學生家長以及社會通過多媒體平臺向其公開發布大學生突發事件起因、經過和后期的處理結果，整個事件的處理過程盡可能做到公開透明，避免虛假新聞的流出，對學校造成負面影響。輔導員應盡快安撫大學生的不良情緒，盡快解決好突發事件對學生造成的負面影響，并及時召開全體學生會議，客觀講述突發事件的整個過程，引導學生正確對待突發事件，安撫情緒低落的同學。讓所有學生干部及時發現、跟進情緒異常的學生，防微杜漸，就其學生心理狀況進行持續跟蹤，及早匯報。并立刻聯系大學心理咨詢中心的老師，對需要做心理咨詢的學生耐心輔導。輔導員將整個事件歸納整理，寫成匯報。同時密切關注學生在網上的議論信息，通過多種手段給予學生正確引導，加強對學生的網絡言論的責任教育，并建立校園安全工作的長效機制。

預防是處理高校大學生突發事件危機的初始階段。輔導員應重視日常學生管理工作，做好監督監管工作，對可能會發生的突發事件做到及時發現、反饋、處理和總結。校園只有長期處于安全穩定的狀態，其他各項教學和科研工作才能正常進行。高校要積極開展突發事件的教育工作，不斷提升大學生的思想認知，培養正確的危機意識。與此同時應聯系大學心理咨詢中心的老師對在校大學生加強心理健康教育，不斷提高大學生的法律素質，逐漸提升學生的安全意識，讓學生遠離突發事件。高校須細化突發事件的處理原則，合理規劃處理過程，明確高校大學生突發事件的處理方法，提高突發事件的預防與應對能力，讓大學生在健康的良好的環境氛圍中更好的生活，并學有所成。