智慧檔案館建設中智慧化服務構建探討

■葉惠杰

智慧檔案館建設中智慧化服務構建探討

■葉惠杰

隨著智慧城市建設進程的逐步推進，智慧檔案館建設必然隨之進行。在智慧檔案館建設中，足夠豐富的檔案資源、智慧化的管理和存儲、智慧化的服務是智慧檔案館的生命所在，缺一不可。在此筆者僅針對智慧檔案館建設中如何構建智慧化服務提出一些思考。

智慧化服務是智慧檔案館呈現(xiàn)給公眾的最終表現(xiàn)形式，是智慧檔案館實現(xiàn)其核心價值的重要方式。筆者認為，可以從以下幾個方面構建并開展服務：

一、充分利用傳統(tǒng)的檔案查閱利用體系

傳統(tǒng)的檔案查閱利用體系在檔案事業(yè)發(fā)展的歷史進程中發(fā)揮了巨大作用，使檔案的價值真正得到體現(xiàn)，基于檔案的政治屬性、部分檔案信息的敏感性、保密性以及部分利用者群體習慣于到檔案館進行查閱，所以，對原有傳統(tǒng)的檔案查閱體系不能全部拋棄，應該加以改造升級，使之更好地服務于民眾和社會。就像銀行系統(tǒng)一樣，盡管目前網(wǎng)上銀行、網(wǎng)銀支付、微信支付、支付寶、柜員機等已十分普遍，也為民眾所普遍接受和使用，但每個銀行網(wǎng)點仍然客戶絡一不絕，有時要排長隊才能辦理業(yè)務，其原因，一方面是有部分群體仍然習慣于到柜臺辦理存取款，他們覺得網(wǎng)上或柜員機上不放心，存在安全隱患（實際上，柜員機上也時常發(fā)生吞卡事件或存取款錯誤事件）；另一方面，有些業(yè)務也必須到柜臺辦理，如大額現(xiàn)金存取、相關業(yè)務查詢等。檔案也一樣，也有一部分群體習慣于到檔案館查閱，特別是憑證性的檔案材料，他們覺得在檔案館查到的是真實可信的，有時還需檔案館加蓋印章予以證明；另外，由于檔案的政治屬性，不是所有的檔案都可上網(wǎng)開放，對于未開放的檔案，在網(wǎng)上是不可能查到的，必須到檔案館進行查閱，有的可能還需履行一系列審批手續(xù)，方可查閱。所以傳統(tǒng)檔案查閱仍不可替代。為此，需要對傳統(tǒng)檔案查閱體系進行升級改造，以適應檔案智慧服務的需求。

對傳統(tǒng)檔案查閱利用體系的改造升級，可以分為服務條件改善和服務改善兩個方面。

服務條件改善，指的是檔案查閱利用環(huán)境、設備、服務平臺的改善。檔案查閱利用環(huán)境，應該是安靜、高雅、整潔、優(yōu)美、和諧、休閑的，可以區(qū)分出查閱區(qū)、休閑娛樂區(qū)、休息區(qū)，查閱區(qū)可分特別查閱區(qū)（查閱密級較高檔案，應有封閉空間，專人服務）、授權查閱區(qū)（經(jīng)授權查閱網(wǎng)上不能查閱的檔案）、普通查閱區(qū)（查閱網(wǎng)上可查閱的檔案），休閑娛樂區(qū)，可以查閱、觀看館內外音視頻、進行網(wǎng)上互動、查閱互聯(lián)網(wǎng)信息，還可設影視廳。休息區(qū)，供查閱利用者休息，可提供茶水、點心等服務。設備方面，首先是服務平臺的建設，服務平臺與整個智慧檔案館的平臺是一致的，只不過在不同的查閱區(qū)進行了權限控制，同時，需配備查閱利用計算機、權限管理設備、自助物品保管柜、充電設備等。

服務改善，主要是服務意識和服務質量的改善。由于檔案館的查閱利用是公益性的，已全部取消收費，工作人員的工作量與個人收入無關系，從而導致部分地方出現(xiàn)服務質量較差、利用者與工作人員吵架的情況，或者即使有檔案也不給利用者查閱的情況。為此，一要加強對檔案查閱利用工作者的培訓，提高服務意識、服務水平和能力；二要從管理體制上著手，工作量與收益掛鉤，投訴與收益掛鉤，以促使檔案工作者主動改善自己的服務。三，還可改善服務方式，進行預約服務、跨館查閱、跨館出證等。

二、建設不同層次和內容的專題數(shù)據(jù)庫

數(shù)據(jù)庫是一個存儲起來為某個特定組織的多種應用服務并具有盡可能小的冗余度的互相關聯(lián)的數(shù)據(jù)集合。它以一定方式儲存在一起、能為多個用戶共享、與應用程序彼此獨立。專題數(shù)據(jù)庫是數(shù)據(jù)內容側重于某一專題的數(shù)據(jù)庫。

專題數(shù)據(jù)庫的優(yōu)點在于同一庫內結構一致，內容相近，方便檢索，方便查閱。如目前云南省檔案館已經(jīng)建立的少數(shù)民族口述歷史數(shù)據(jù)庫，就實現(xiàn)了對少數(shù)民族口述歷史檔案數(shù)據(jù)進行科學管理，保持數(shù)據(jù)的高度統(tǒng)一，減少數(shù)據(jù)冗余，實現(xiàn)數(shù)據(jù)長期安全保存、信息資源共享，既保存重要資源，又為社會各界提供高效、便捷利用服務的目的。

再如，云南省檔案館建設的復轉軍人數(shù)據(jù)庫、婚姻檔案專題數(shù)據(jù)庫、滇軍抗日陣亡將士名錄數(shù)據(jù)庫、云南陸軍講武堂名錄數(shù)據(jù)庫、云南省圖書館的云南獨有少數(shù)民族多媒體資源庫等均在檔案的查閱利用中發(fā)揮了較好的作用。只要根據(jù)需要，按不同專題建設專題數(shù)據(jù)庫，與服務平臺進行銜接，就能發(fā)揮出應有的作用。

圖1 專題數(shù)據(jù)庫示例

三、依托社交媒體，拓寬檔案智慧服務方式

社交媒體在國外得到了普遍應用，在我國也擁有廣泛的用戶群。截至2016年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達到7.10億，手機網(wǎng)民規(guī)模達6.56億。檔案部門要充分依托和利用社交媒體的平臺、技術、用戶群體，有針對性地開展檔案服務，拓寬服務渠道，改善服務方式。

1.充分利用移動互聯(lián)網(wǎng)，開展檔案服務

檔案部門要充分利用海量的移動終端用戶群，利用社交媒體平臺拓寬服務渠道和方式。如：可以開通檔案微信服務，實現(xiàn)適時互動。截至到2015年第一季度，微信已經(jīng)覆蓋中國90%以上的智能手機，月活躍用戶達到5.49億，用戶覆蓋200多個國家、超過20種語言。此外，各品牌的微信公眾賬號總數(shù)已經(jīng)超過800萬個，移動應用對接數(shù)量超過85000個，微信支付用戶則達到了4億左右。檔案服務平臺可以充分利用微信進行檔案服務互動。如圖2，就是檔案信息服務的案例。

再如，可以開通微博，與用戶進行互動。博客的主要功能在于發(fā)布和編輯日志、為日志分類以及給日志定義標簽。信息來源廣泛，專題信息匯聚性強，具有一定的信息挖掘功能；信息載體豐富多樣，結合了文字、圖像、視頻等多種媒體展示形式。微博雖然不如微信受眾多，但也不失為一個“面對面”溝通效果的平臺。通過微博可以進行公共信息的發(fā)布、推送；促進檔案學術交流；與檔案用戶實時互動，進一步了解用戶需求等。

另外，也可通過手機信息，開展檔案服務。通過手機短信來開展各種檔案信息咨詢服務。通過彩信業(yè)務給用戶傳送圖片、聲音和文字等多媒體檔案信息，使用戶能夠方便快捷地讀取形象生動的多媒體檔案信息。還可以通過系統(tǒng)發(fā)送短信到用戶的手機上，來告知用戶檔案館的相關公布、公告、通知等，并接收用戶的各類反饋意見和建議。

圖2 檔案微信服務示例

2.以“互動多媒體技術”拓展檔案展覽方式

使用計算機交互式綜合技術和數(shù)字通信網(wǎng)絡技術，處理多種形式的媒體文本、圖形、圖像、視頻和聲音，使多種信息建立邏輯連接，集成為交互系統(tǒng)，被概括地稱為“互動多媒體”。

在愛國主義教育基地建設過程中，要充分利用互動多媒體技術，通過更多交互、更炫場景，吸引人們的注意力，提高人們的興趣，拉近人們與檔案的距離，使受眾有更寬、更深、更新的感受與體驗。在實踐中，也有許多地方開辦了網(wǎng)上展廳，但靜態(tài)的較多，受眾無法互動，要通過采用新技術，真正實現(xiàn)交互展覽，以滿足受眾更深層次的需求。

3.開發(fā)基于檔案資源的APP應用。

APP是在移動設備（包括平板電腦、手機和其他移動設備）上運行的一切應用程序，基于APP的檔案信息傳播是時下全新的信息傳播方式，可使用戶超越時間、空間的限制，隨時隨地對檔案信息進行瀏覽查閱。美國國家檔案館將“歷史上的今日檔案”欄目做成APP程序，供蘋果和安卓系統(tǒng)用戶下載。在國內，遼寧省檔案局研究基于安卓系統(tǒng)的APP項目，該項目開啟國內檔案業(yè)界APP公共服務領域的先河，以館藏數(shù)字資源為基礎，以中學歷史教材為切入點，打造檔案文化資源“APP服務”，目前該程序已在遼寧移動的“校訊通”業(yè)務中試運行，提供省內的教師、學生及家長使用。我們可以充分借鑒其它國家、其它行業(yè)的APP應用，開發(fā)出具檔案服務特色的APP，實現(xiàn)檔案宣傳、自助查閱利用、信息互動、觀看展覽、休閑娛樂等功能，在各種移動終端上推廣使用，以進一步拓寬檔案服務渠道。

4.開展雙向語音自助服務

目前，銀行、通訊行業(yè)普遍已開展語音自助服務，確實提高了工作效率、降低了人工成本，智慧檔案館的服務系統(tǒng)設計中可以充分借鑒這一做法，開展語音自助服務。這是一種單向的語音自助服務，操作者要在電話上按相應按鍵，語音處理系統(tǒng)針對按鍵提供服務。我們考慮一些特殊群體，如盲人、缺肢的人或其它不能按鍵的人，如何在智慧檔案館服務系統(tǒng)上查閱檔案？針對這部分群體，可以開展雙向語音自助服務。借助移動終端上安裝的APP，在完成身份識別后，只要查閱者用語音輸入需要查閱的內容，系統(tǒng)就能自動識別、自動查找、將所需檔案信息以語音形式呈現(xiàn)給查閱者。

5.開展網(wǎng)上自助式檔案專業(yè)培訓

全國檔案系統(tǒng)從國家檔案局到縣級檔案局，每年都在進行檔案專業(yè)相關知識培訓，培訓十多萬人次，這一方面可以說檔案培訓工作成效顯著，檔案工作人員素質得到提高。這是從產出角度說的。如果說從投入角度看，每年的人力、物力、財力投入應該也是一個不小的數(shù)據(jù)。我們能否考慮，借助智慧檔案館的服務系統(tǒng)，由系統(tǒng)根據(jù)不同人員的需求，自動識別需求、自動形成培訓方案、自動制作PPT,以供學習者自主學習。

圖3 網(wǎng)上展示廳示例

我們可以借助互聯(lián)網(wǎng)，在網(wǎng)上開展各種層次的自助式培訓，如檔案基礎知識培訓、崗位培訓、網(wǎng)絡學歷教育培訓或一些技能技術培訓，可以制作帶有娛樂性質的培訓影視、也可錄制不同層次授課教師的講授視頻放在網(wǎng)絡上，供學習者學習使用。

6.開展檔案智慧自助式存檔服務

目前，部分檔案館開展的征集服務，如采集大學四年級學生的一段視頻，并跟蹤服務，幾十年后，讓這些人來看自己當年的視頻，這項工作很有意義，但費時、費力、費財。我們能否嘗試在智慧檔案館服務平臺上建設一個模塊，該模塊具有身份識別、認證、自動采集、儲存、跟蹤提醒、主動推送等功能，讓有錄制類似視頻意愿的群體，通過各種終端，通過身份識別認證后，可以自助錄制、歸檔、保存，并定期跟蹤提醒錄制或推送回放，這樣既節(jié)省了人力、物力，又擴大了受眾。自助式存檔案服務還可用于其它載體檔案的歸檔保存。

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作者單位：云南省檔案局