論“互聯網+”背景下我國檔案利用者心理需求特點與對策

馬仁杰+丁云芝

摘 要：近年來，以“互聯網+”為背景的各類新媒體已滲透到各行各業的發展中，檔案行業也置身其中?；凇盎ヂ摼W+”背景下檔案利用出現的一些新特點，本文從依賴心理、求便求快心理、務實心理三個角度分析了我國檔案利用者在利用檔案時出現的心理特點，并針對上述特點提出在“互聯網+”背景下我國檔案館在服務意識、服務環境、服務流程等方面可采取的對策。

關鍵詞：互聯網+；檔案利用者；心理特點；對策

Abstract：In recent years， all kinds of new media which based on the internet plus have been infiltrated the development of all trades and professions， the archival industry is definitely be involved in it. Based on this background， the paper analyses the psychological characteristics that appeared in the process of using archives from three perspectives： the dependence， the convenience and thepragmatism. And put forward the countermeasures which our country Archives can be taken in service consciousness， service environment， service process under the background of the internet plus .

Keyword：Internet plus； Archives users； Psychological characteristics； Countermeasures

“互聯網+”現已成為一項重要的國家戰略，它是傳統產業的在線化、數據化，是以互聯網的思維邏輯、價值理念和運營方式為主導，能使互聯網與傳統行業有機融合、深度創新的新思路。在面對“互聯網+”思維全面滲透到各行業的新時代背景下，我國的檔案工作者應時刻懷揣動態思維意識，緊跟時代步伐，不僅不能掉隊，更要向前看、向遠看，看到檔案界未來發展的趨勢，將互聯網作為檔案行業升級的“助推器”。一方面，“互聯網+”為檔案信息服務提供了嶄新的渠道和平臺；另一方面，網絡環境提供的便利也激發了檔案利用者的潛在需求。

因此，我們有必要探討分析在“互聯網+”背景下檔案利用者的心理動態，并采取相應的對策，準確、高效地向利用者傳達檔案信息，提高利用者的滿意度，促進整個檔案行業的發展。

1 “互聯網+”背景下檔案利用的新特點

1.1 檔案利用的隨機性。據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的《第38次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2016年6月，中國網民規模達7.10億，半年共計新增網民2132萬人?；ヂ摼W普及率為51.7%，較2015年底提升了1.3個百分點。[1] 這份數據表明，手機和網絡儼然已成為人們日常生活中不可分割的一部分，它所帶來的便捷性使人們對網絡的依賴度越來越高。檔案數據的利用雖不像其他數據那樣頻繁，但具有隨機性，即人們在工作學習中，突發性、臨時性的需要某種檔案數據，這時如果還是需要親自前往檔案館的話，不僅費時費力，更會錯過利用數據的最佳時機，因此，互聯網在新時代的檔案利用活動中扮演了不可或缺的角色。

1.2 檔案利用的便捷性。網絡化的檔案信息數據量大、形式多樣、內容繁雜，人們對檔案數據的利用由于渠道和途徑的改變，變得更加便捷化和人性化。在“互聯網+”的時代背景下，檔案館將館藏數字化技術上傳至網絡，并保證信息能夠及時更新，文獻通過檔案信息的時效性得到了充分發揮。[2]便捷性不僅是網絡環境帶來的新變化，更重要的是，它反應了利用者的實際心理需求。因此，檔案行業需要及時轉變“查檔必須到檔案館”的傳統觀念，以開放姿態積極融入“互聯網+”的新環境，大膽革新。[3]

1.3 檔案利用的隱私性。檔案作為一種重要的信息資源，其中包含一定量的隱私信息或有關個人隱私的內容。網絡環境帶來便捷高效的同時，更伴隨著透露隱私的可能性；信息共享帶來了檔案價值增值，但也存在信息安全隱患。每一位利用者在利用檔案時都希望自身的信息是安全的，隱私是能得到保障的。有的時候，隱私的泄露并非出于檔案工作者的惡意，但這不能作為忽視隱私問題的借口。檔案利用時的隱私泄露會給利用者帶來工作學習上的一系列困擾，這不僅僅是利用者的心理狀態問題，更是需要引起足夠重視并確保妥善解決的問題。

2 “互聯網+”背景下檔案利用者的心理需求特點

2.1 檔案利用者的依賴心理。所謂依賴心理，主要是指利用者對檔案工作者的依賴、對網絡的依賴，實際上是利用者把檔案行業當成是服務業來信任的表現。

在“互聯網+”背景下，利用者獲取檔案信息的隨機性決定了其無論在何時面臨何種檔案需求都會優先向網絡求助。原因如下：<1>隨時隨地，方便利用。利用者在面臨檔案信息需求時，希望能夠獲得隨時隨地的服務，拿出手機、登錄專業檔案網站就可即時查詢所需信息。<2>專業保證，放心可靠。在眾多利用者中，非專業人士占絕大多數，但檔案信息又是一種專業性極強的資源，非專業人士渴求借由網絡渠道向專業的檔案從業人員咨詢。線上服務的模式，既為利用者提供了便利，也極大提高了檔案工作者的工作效率，互利共贏。<3>相互吸引，拉近距離。利用者和檔案信息之間的關系是雙向互動的。如果沒有網絡平臺，許多“潛在用戶”可能意識不到自己的潛在需求；但有了網絡之后，利用者的一部分潛在需求就會被激發出來。與此同時，檔案工作者也借由網絡積累了更多的實踐經驗。可以說，網絡實實在在地拉近了二者之間的距離。

2.2 檔案利用者的求便求快心理。所謂求便求快心理，是指利用者在利用檔案信息時怕麻煩、求快，希望能以最短的時間、最簡的流程得到所需資料。該心理會從以下幾個方面體現：<1>時間。現代社會人們把時間看成生命一樣寶貴，無論需要什么信息，都希望在最短的時間里獲得。傳統的檔案信息獲取需要人們先經過電話咨詢，再親自到檔案館核驗身份、授權查詢，而且各檔案館的上班時間和查詢時間并不一致，查詢受到重重限制。因此，人們在時間方面求快。<2>距離。按照有關規定，許多重要檔案或是孤本檔案會保存在省級甚至國家級檔案館中，當人們需要這部分資料時，可能就要千里迢迢、長途奔波到很遠的地方才能獲得。但在網絡環境下，信息交流如此便捷，人們當然希望由“遠距離”變為“零距離”。<3>程序。在互聯網技術不發達的時候，并沒有現今的電子檔案系統，人們查詢檔案需經過各類繁瑣步驟，并且是由工作人員手工查詢。但在“互聯網+”環境下，可以實現各種形式的遠程操控，多渠道多途徑地獲取資源，利用者在程序上求便也是必然的趨勢。

2.3 檔案利用者的務實心理。所謂務實心理，可以這樣理解，利用者利用檔案的過程就是一個尋求服務的過程，期待能用有限的交換條件換得切實、周全、細致的服務。

從利用者的務實心理出發，他們在獲取具體準確的檔案信息時，還需要以下幾個方面的服務：<1>法律保護。檔案信息中包含了大量的私人信息，利用者對于自身的隱私信息是否泄漏是缺乏控制能力的，因此他們急需國家在法律制度方面的監控與嚴管，而我國到目前為止尚沒有一部專門的隱私法或個人信息保護法來為個人信息安全提供保障。在提供檔案利用方面，目前檔案館的主要依據仍然是《中華人民共和國檔案法》《中華人民共和國保守國家秘密法》和《政府信息公開條例》。[4]<2> 技術保護。雖然目前已有的檔案相關網站會設置加密程序，但由于網絡上的不可控因素太多，一旦懷有不法目的的黑客入侵檔案信息系統，后果將不堪設想。法律制度的保護只是意識形態上的保護，實際操作中的安全還是需要技術手段來維護。<3>個性化服務。網絡的交互性及“點對點”式的溝通方式給未來的檔案服務提供了無限可能，相信用戶在心理上也對此抱有很大期待?！盎ヂ摼W+”使得數據分析變得更具引導性和針對性，用戶希望能獲得專屬的個性化服務，也已具備現實可操作性。我國各級檔案館應敏銳地挖掘出用戶的心理需求變化，逐漸開通個人檔案線上服務業務。

3 “互聯網+”背景下檔案服務的對策

3.1 檔案工作者應強化主動服務意識。主動服務，既是一種工作態度，也是一種專業能力，是對檔案工作者的最基本要求。利用者對檔案工作者的依賴心理，啟示檔案工作者要強化主動服務的意識。

“互聯網+”的時代背景使得各行業競爭愈加激烈，檔案行業也應居安思危，唯有在不斷地自我反思和嚴格要求中才能取得持久的進步。目前的服務手段和渠道變得非常多樣，利用者并不能及時地了解到最新的行業動態和服務手段，這就需要檔案工作者主動地提供服務，給用戶以全新的檔案查詢體驗。這樣一來，在用戶和用戶之間就會形成聯動效應，一傳十，十傳百，就能使新式服務快速推廣開來。

3.2 打造更便捷的網絡利用環境。利用者的求便求快心理要求檔案工作者打造出更便捷的網絡環境，為利用者高效利用檔案信息創造有利條件。更便捷的網絡環境意味著檔案行業在檔案工作各個環節都要盡可能地實現網絡信息化，這是一種新形態、新業態，是“互聯網+”的時代背景給檔案行業發展所帶來的新契機。換位思考一下，便捷的網絡環境不僅為利用者提供了極大便利，也大大減輕了檔案工作者的工作量，是雙贏的，更是為圖書、情報、檔案等各領域地信息共享創造了有利條件，正如我國早在2002年就啟動了“全國文化信息共享工程”。[5]由此可以看出，國家對于信息化的重視。

打造更便捷的網絡利用環境需要有前瞻的指導思想、準確的服務定位、先進的技術支持及有力的人才支撐。要根據行業標準操作流程系統整合檔案服務各環節，在時間、距離、程序上都實現優化；在降低檔案利用成本的同時輔以必要的人員培訓和制度變革，讓工作人員不僅在操作技能上有所提升，更要在意識上、觀念上形成徹底的轉變。

3.3 檔案部門應進一步優化服務流程。利用者的務實心理，要求我們從方方面面對利用者的檔案信息安全加以維護，從法律到技術再到對個性化需求的滿足，即要進一步優化服務流程。

首先，國家要加快檔案立法，嚴格界定檔案開放的邊界，從源頭到末端對檔案資源進行妥善維護。制定的檔案相關法律要原則更加明確、實施細則更加細化，最重要的是要適合電子檔案的特點，要全面、系統、可操作。

其次，由于電子檔案的特殊形態，使得電子檔案具有易丟失、易更改等弊端，想要保證電子檔案的原始性、真實性和安全性，必須建立并執行一整套科學、嚴密的管理制度，從電子文件的形成、處理到電子檔案的保管、利用，每一個環節都要消除失真的隱患，實現電子檔案的全過程管理。[6]各級檔案館還應建立起應急處理協調機制和檔案安全應急管理制度，制定相應的應急預案，確保檔案信息在受到危害時能得到優先搶救和妥善處置。

最后，檔案工作者要確保流程的順利進行，需要在執行力、學習力、溝通力這幾個方面落實。執行力是指檔案工作者要無條件地確保流程進行；學習力是指檔案工作者要隨著時代環境的變化源源不絕地汲取新知識，理念和技術都不能落后；溝通力是指檔案機構的各級工作人員相互之間必須保持良好的溝通，防止由于信息不對稱而造成的信息遺漏或丟失。

3.4 檔案部門要確保信息安全。檔案利用是目的，技術保障是手段。目前已有的用于維護電子檔案真實性、安全性的技術主要是以下幾種[7]：簽署技術、加密技術、身份驗證、防火墻、防寫措施。它們的原理和設計理念是一致的，所以也存在著共同的弊端：一方面，目前的信息安全防范主要是從外部攻擊進行防御，內部防御手段往往滯后，一旦外部防線失效，惡意攻擊者就可以以內部網絡為跳板威脅檔案信息的安全；另一方面，目前所使用的檔案保護技術一般都是孤立的，未形成關聯性防御。[8]這就說明現有的檔案保護技術仍存在漏洞和風險，而目前檔案信息電子化比例越來越高，價值也越來越大，是承受不起這種風險的。

當前在技術保護方面可以探索的方向有高級持續威脅攻擊與防護技術、基于網絡的安全漏洞掃描技術等，這些新技術的利用為維護電子檔案信息的安全提供了新思路。因此，在面臨新挑戰時，唯有不斷革新并完善已有技術，綜合運用各類新技術手段，實現內部與外部、網內與網間各類安全設備密切配合、關聯互動，才有可能最大限度地保障檔案信息安全。

3.5 滿足不同利用者的個性需求。所謂的個性化服務是指在充分利用現有大數據技術的基礎上，主動分析推算用戶的檔案需求，再利用后臺推送、個性化推薦等方式將檔案信息主動提供給用戶。信息只有被利用上了才算是有效信息，才能使檔案的價值增值。為了更好地提供個性化服務，可采取的方法有：

首先，我國檔案機構應提高社交媒體意識，增強以用戶為中心的服務理念，盡快制定社交媒體戰略，建立應用社交媒體的制度規范，促進檔案機構應用社交媒體制度化。[9]其次，積極搭建能夠提供多樣化服務的平臺，為用戶提供個性化定制、個性化推送、個性化檢索等多重選擇，滿足用戶的個性化需求。最后，要充分挖掘不同媒體平臺的信息傳播功能，加強與用戶之間的互動，調動用戶參與創新的積極性，滿足利用者的自主需要及歸屬需要，讓他們參與到檔案建設中來，發揮大眾智慧，使用戶與工作者共生共贏。

曾任國家檔案局局長的楊冬權同志就在《2008年檔案工作者年會上的講話》中指出，“要眼光向下，重心下沉，注重做好基層檔案工作；要創新工作手段，改進服務形式?！盵10]個性化服務不僅是新時期檔案行業的新嘗試、新探索，也是行業內部自我發展、自我革新的體現。在這之后還有很漫長的道路在等待著我們，不斷創新、追求卓越、時刻跟上時代步伐，才是檔案行業進步的必由之路。以“試點”帶動“普遍”，以理念帶動實踐，以制度帶動局面，以科技帶動行業，只有把“互聯網+”思維深深地融入到整個檔案行業的變革中去，才能推動檔案工作邁向更高水平。

本文系馬仁杰國家社科基金項目《當代中國檔案利用理論與實踐研究》（項目批準號：15BTQ080）部分研究成果。