婦產(chǎn)科護(hù)理糾紛的常見(jiàn)原因及對(duì)策分析

徐玉芳

（泰州市第三人民醫(yī)院，江蘇 泰州 225321）

婦產(chǎn)科護(hù)理糾紛的常見(jiàn)原因及對(duì)策分析

徐玉芳

（泰州市第三人民醫(yī)院，江蘇 泰州 225321）

大眾健康意識(shí)的增強(qiáng)和生活水平的提高，使護(hù)理需求越來(lái)越旺盛，同時(shí)對(duì)護(hù)理質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。婦產(chǎn)科作為一門比較專業(yè)化和特殊化的科室，對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量有著更高的要求，常常是護(hù)理糾紛發(fā)生的高危科室。本文主要探討了婦產(chǎn)科護(hù)理糾紛發(fā)生的常見(jiàn)原因，并提出相應(yīng)解決策略。

婦產(chǎn)科；護(hù)理；糾紛；對(duì)策

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)健康越來(lái)越重視，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的水平要求也越來(lái)越高，加之維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，近年來(lái)，醫(yī)療糾紛已經(jīng)成為社會(huì)的一大熱點(diǎn)。婦產(chǎn)科的專科性和特殊性，決定了在護(hù)理過(guò)程中，其更易產(chǎn)生護(hù)理糾紛，在很多醫(yī)院婦產(chǎn)科已成為醫(yī)院的高危科室。因此，了解婦產(chǎn)科護(hù)理糾紛產(chǎn)生的常見(jiàn)原因，提高服務(wù)質(zhì)量，減少或者避免護(hù)理糾紛的產(chǎn)生顯得至關(guān)重要。

1 護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因

1.1 護(hù)理服務(wù)質(zhì)量有待提高：護(hù)理工作責(zé)任重大，除了要求護(hù)理人員應(yīng)具備較高的職業(yè)道德外，還必須要擁有過(guò)硬的專業(yè)知識(shí)和嫻熟的操作技能。醫(yī)護(hù)人員需要及時(shí)補(bǔ)充新的知識(shí)，若因?qū)I(yè)知識(shí)不足，在處理緊急情況時(shí)手忙腳亂容易招致患者及其家屬的投訴，特別是在大出血、休克等緊急情況下，醫(yī)護(hù)人員若缺乏果敢決策的能力，不能采取有效的措施，致使患者病情延誤的，極易產(chǎn)生護(hù)理糾紛。還有的醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者和其家屬在交代病情時(shí)把握不好分寸，沒(méi)有給醫(yī)院和自己留有余地，為醫(yī)患糾紛埋下隱患。護(hù)理文件記錄著患者的生命體征、病情變化、護(hù)理措施等資料。完善的護(hù)理文件記錄資料對(duì)醫(yī)師的處理和決策具有重要的參考價(jià)值。但有些護(hù)理人員在工作中粗心大意或者專業(yè)知識(shí)不強(qiáng)，沒(méi)有詳細(xì)準(zhǔn)確的記錄，導(dǎo)致其參考價(jià)值缺失，對(duì)患者造成一定的損失，帶來(lái)糾紛。有關(guān)研究顯示[1-3]，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量糾紛占據(jù)整體比例的45.9%，在糾紛處理中占有重要地位。

1.2 因護(hù)患溝通不到位或服務(wù)態(tài)度不滿意：醫(yī)療糾紛事關(guān)醫(yī)院和患者，是二者互動(dòng)的結(jié)果，作為當(dāng)事方的患者和其家屬，也應(yīng)負(fù)有一定的責(zé)任。因護(hù)士工作繁忙，有時(shí)對(duì)患者交待不周，或者操作不夠輕柔，或者使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，患者不能完全領(lǐng)會(huì)，產(chǎn)生糾紛。在產(chǎn)科護(hù)理工作中，護(hù)理人員和患者的溝通如果不到位，嚴(yán)重影響相關(guān)工作的順利開展。據(jù)不完全數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，直至2010年5月至今，我院婦產(chǎn)科共登記61例護(hù)理糾紛記錄，經(jīng)過(guò)分析發(fā)現(xiàn)，其中因護(hù)患溝通不到位的有15例，占據(jù)整體比例的24.6%。對(duì)于護(hù)患溝通或服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，護(hù)理人員需要對(duì)此不斷提升工作能力，為患者提供更加完善的服務(wù)機(jī)制。

1.3 患者的合法權(quán)益被侵犯：隱私權(quán)是受法律保護(hù)的，《護(hù)士條例》中也明確規(guī)定不得泄露患者的隱私。婦產(chǎn)科患者的疾病部位由于特殊性，且病因多與家庭、婚姻和性生活有關(guān)，因此患者一般不會(huì)透露過(guò)多信息。護(hù)理人員在給患者治療、檢查及護(hù)理過(guò)程中，無(wú)意間了解到患者的隱私，而又不遵守醫(yī)密，泄露和宣揚(yáng)患者的隱私，就構(gòu)成了侵權(quán)，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生。患者是醫(yī)療服務(wù)的消費(fèi)者，有權(quán)知道自己的病情，有權(quán)了解治療措施的優(yōu)缺點(diǎn)，參與治療、護(hù)理方案的選定。護(hù)理人員在治療、護(hù)理患者的過(guò)程中需要接觸患者的隱私部位時(shí)，如肛門、會(huì)陰、乳房這類隱私部位，需要提前征得患者的同意，不可冒然進(jìn)行操作，否則極易引起患者的不滿和反感，導(dǎo)致護(hù)理糾紛產(chǎn)生。因此，護(hù)理人員應(yīng)充分尊重患者的知情權(quán)，維護(hù)其自主權(quán)。

1.4 患方自身原因：由于孕產(chǎn)婦體內(nèi)的激素水平在妊娠、分娩、以及產(chǎn)后會(huì)發(fā)生較大的變化，使其神經(jīng)系統(tǒng)的功能處于較差的狀態(tài)，加上生理的變化也會(huì)引起患者的心理不適應(yīng)，因此孕婦容易患上抑郁癥從而引發(fā)各種問(wèn)題，產(chǎn)生糾紛。患者家庭的條件和思想觀念也會(huì)導(dǎo)致護(hù)理糾紛的出現(xiàn)，如，有些患者由于經(jīng)濟(jì)原因未能進(jìn)行相關(guān)的檢查，后續(xù)診斷過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題埋怨醫(yī)師和護(hù)士，有些家屬對(duì)護(hù)士的告知，未認(rèn)真理會(huì)，發(fā)生事故后將責(zé)任強(qiáng)推給護(hù)士和醫(yī)院。結(jié)合我院實(shí)證調(diào)查，了解因患方自身成因?qū)е碌募m紛處理共占據(jù)整體比例的11.5%，對(duì)護(hù)患關(guān)系處理具備重要影響因素。

2 實(shí)際對(duì)策

2.1 提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量：防范護(hù)理糾紛的基礎(chǔ)是提高護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量。在護(hù)理的過(guò)程中首先要做到的是多與家屬交流，及時(shí)的向他們通報(bào)有關(guān)情況和需要商討的問(wèn)題，消除他們的不安和憂慮。其次提高護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)水平，為此護(hù)理人員要及時(shí)加強(qiáng)學(xué)習(xí)所需的知識(shí)，掌握好基本的理論，努力提高自己的專業(yè)技能。在每一個(gè)護(hù)理環(huán)節(jié)過(guò)程中都能做到精益求精。要努力提高護(hù)理人員在書寫護(hù)理文書的質(zhì)量，做到能夠各項(xiàng)要求記錄的及時(shí)、準(zhǔn)確、完整、清晰、簡(jiǎn)練、科學(xué)，對(duì)一些原始材料如監(jiān)護(hù)儀的圖紙要做到妥善保存，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)反饋。最后要加強(qiáng)語(yǔ)言溝通技巧的培訓(xùn)，掌握與患者靈活溝通的技巧。另外，在日常護(hù)理中與孕產(chǎn)婦和其家屬溝通時(shí)，態(tài)度要和藹可親，能夠靈活把握說(shuō)話的尺度，碰到不懂的問(wèn)題時(shí)不能信口開河。

2.2 提高護(hù)理人員的法制觀念：隨著孕產(chǎn)婦的法律和維權(quán)意識(shí)日漸加強(qiáng)，護(hù)理人員也應(yīng)增強(qiáng)自己的法律意識(shí)，掌握好法律知識(shí)，知道如何在工作中利用法律來(lái)保護(hù)患者和自己，維護(hù)好各自的合法權(quán)利[2]。特別是要注重學(xué)習(xí)《護(hù)士條例》 、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》 ，能夠有較強(qiáng)的法律意識(shí)和工作責(zé)任心，在處理醫(yī)患矛盾時(shí)能夠做到按法律、法規(guī)程序處理，防范和減少糾紛的發(fā)生。同時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)該具有前瞻性的防范風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，對(duì)各種存在問(wèn)題的護(hù)理行為和隱患能夠提前消除，防患于未然。在護(hù)理過(guò)程中應(yīng)當(dāng)充分保護(hù)好患者的隱私，做到尊重患者、關(guān)心患者、愛(ài)護(hù)患者。對(duì)于不同患者的生產(chǎn)資料，護(hù)理人員在處理資料過(guò)程中，需要時(shí)刻保持細(xì)心、認(rèn)真的工作態(tài)度，避免生產(chǎn)資料出現(xiàn)差錯(cuò)，為患者帶來(lái)不必要的麻煩；并且，堅(jiān)決打擊透露患者信息資料等不良行為，成立監(jiān)督組織機(jī)構(gòu)為其提供檢查保障，做好依據(jù)法律法規(guī)程序、醫(yī)院管理?xiàng)l例等基層處理工作，以保障護(hù)理人員和患者的和諧關(guān)系。

2.3 重視護(hù)患之間的溝通：護(hù)患之間存在的溝通障礙和溝通不良是導(dǎo)致護(hù)患糾紛的一個(gè)重要原因，因此加強(qiáng)與患者的溝通，爭(zhēng)取患者的理解非常重要。護(hù)理人員要以孕產(chǎn)婦為中心，在服務(wù)的過(guò)程中要有意識(shí)的去改善服務(wù)態(tài)度。在孕產(chǎn)婦入院之初就要做好接待和宣傳工作，使孕產(chǎn)婦及其家屬感受到我們的熱情、耐心和責(zé)任心。孕產(chǎn)婦住院過(guò)程中，我們要將孕產(chǎn)婦視為自己的家人，多一些主動(dòng)巡視和關(guān)心體貼，積極的為其排憂解難，在催款時(shí)要注意說(shuō)話的方式。在開展護(hù)理過(guò)程中，護(hù)理人員需要積極主動(dòng)的與患者進(jìn)行交流溝通，秉持微笑服務(wù)的工作理念，同等對(duì)待患者并付諸于實(shí)際護(hù)理工作中，與患者建立朋友般的友好發(fā)展關(guān)系，以減輕患者的病理壓力和身體壓力，為患者提供更具全面性的服務(wù)機(jī)制。例如，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可開展“面對(duì)面”服務(wù)活動(dòng)，對(duì)已結(jié)束生產(chǎn)的產(chǎn)婦進(jìn)行心理輔導(dǎo)，可結(jié)合生產(chǎn)后的注意事項(xiàng)、心情減壓等相關(guān)問(wèn)題，對(duì)患者進(jìn)行全面性溝通協(xié)調(diào)，為患者整體恢復(fù)提供保障，這對(duì)處理護(hù)患關(guān)系也具備一定積極作用。

3 結(jié) 語(yǔ)

婦產(chǎn)科作為護(hù)理糾紛的高發(fā)科室，降低糾紛產(chǎn)生并不是沒(méi)有方法，而是對(duì)醫(yī)護(hù)人員提出了更高的要求。除了通過(guò)加強(qiáng)普及基本常識(shí)，讓社會(huì)和患者加強(qiáng)理解外，更重要的還是要提高護(hù)理質(zhì)量。通過(guò)提高護(hù)理人員的法律意識(shí)、溝通技巧、專業(yè)水平等措施來(lái)更好的為患者服務(wù)。醫(yī)院應(yīng)該通過(guò)婦產(chǎn)科對(duì)護(hù)理質(zhì)量的高要求，抓住機(jī)會(huì)建設(shè)自己。

[1] 王小麗.淺析婦產(chǎn)科護(hù)理常見(jiàn)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防及其方法[J].養(yǎng)生保健指南:醫(yī)藥研究,2016(1):153.

[2] 戴愛(ài)秀.婦產(chǎn)科護(hù)理糾紛的調(diào)查分析及預(yù)防對(duì)策[J].中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志,2011,27(18):43-44.

[3] 何珍.婦產(chǎn)科護(hù)理糾紛的原因分析及防范對(duì)策[J].中國(guó)醫(yī)藥指南,2011,9(18):157-158.

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1671-8194（2017）20-0267-02