溝通技巧在急診護理中的應用

楊巧燕

（蘭州市第一人民醫院 急診科，甘肅 蘭州 730000）

溝通技巧在急診護理中的應用

楊巧燕

（蘭州市第一人民醫院 急診科，甘肅 蘭州 730000）

醫療中的急診，屬于緊急救治和搶救。當前社會的快速發展也伴隨著災害、中毒、化學物質傷害、火災等非常規事件，急救醫學在處理常規疾病的同時，也對上述非常規事件方面肩負著責任。醫院急診科的存在保證了患者在突發疾病、意外傷害時，能在最快時間內得到醫護人員專業、科學的救助。醫院的急診科，時刻面對著不同的重病患者，因為病情的嚴重性，溝通技巧在急診護理中的應用顯得尤為重要。如何應用溝通技巧，與不同的患者進行交流，了解患者的既往健康狀況和病情，對癥醫治是醫護工作人員的重要任務之一。現就醫護人員在急診護理過程中進行的溝通技巧展開論述。

急診；護理；溝通技巧

0 引言

醫院急診科24 h開放，在醫院急診科就診的患者多，突發事件多，搶救任務重，容易發生醫患矛盾。而醫患溝通將直接影響急診工作的正常運行。為加強醫護人員與患者的溝通，必須了解清楚急救中的患者狀況，針對不同的病情，不同的患者進行不同的溝通，使醫護工作能順利展開，達到對急診患者施救的目的。

1 醫院急診科的任務

蘭州市第一人民醫院是蘭州市屬一所規模最大、科室齊全、技術力量雄厚、醫療設備先進的綜合性三級甲等醫院。蘭州市第一人民醫院急診科不僅負責了蘭州市區“120”急救指揮中心管轄下的急救站的“120”急救任務，也負責其轄區的急診患者的“120”院前急救、轉運及急診救治工作。每年，蘭州市第一人民醫院接受治療的患者數目達到千人以上，搶救急危重患者達百人。急診科秉承蘭州市第一人民醫院將“以人為本，患者至上”作為服務理念，科室醫護人員在不斷提高醫務水平的同時，也加強了對醫護人員的職業素質培訓，對護理人員與患者的溝通交流也提出了更高的要求。

2 急救科的危重患者分類和采取的溝通技巧

2.1 根據病史和患者病情的分類

急診科就診的人員不同狀況的都有，為了做好護理工作中的溝通，將急救中患者分為以下4類，分類情況見表1。

表1 急救中心的危重患者分類

針對以上不同的分類采取不同的溝通，保障急診工作的暢通。

2.1.1 病史不清，患者危重采取的直接的溝通和案例

針對病史不清，患者危重的情況，應咨詢家屬發病前的狀況，醫護人員盡全力搶救。根據臨床經驗判斷患者可能為哪一方面的疾病，穩定其生命體征。然后做出初步的診療計劃，向家屬交待患者的情況和有可能出現的病情變化和后果，讓家屬對患者的病情有一個具體的了解，以免在后續治療出現突發情況而引起醫患糾紛。相關案例：某患者，女性，70歲，以“氣喘，氣短，胸悶3 d，加重伴呼吸困難1 h”來蘭州市第一人民醫院就診，查體BP：190/111mmHg，意識不清，呼吸音粗，可聞及大量痰鳴音及濕性啰音。心音低鈍，心率142次/分，率齊，各瓣膜區未聞及明顯病理學雜音。腹軟，無明顯壓痛及反跳痛，脊柱四肢無畸形，雙下肢無浮腫，病理反射未引出。考慮急性左心衰，支氣管哮喘，肺部感染，給予甲強龍，多索茶堿平喘，硝普鈉減輕心臟前后負荷。急查血常規，生化，心梗三聯，BNP，胸片，結合癥狀，體征，患者年齡較大，病情危重，隨時有心跳，呼吸停止可能。報病危，醫護人員告知家屬隨時可能出現的后果，給家屬一個接受的心理區間，然后密切觀察病情變化。后患者心跳呼吸停止，立即給予心臟復蘇，氣管插管，薩博機胸外按壓，反復給予腎上腺素1 mg靜脈推注興奮心臟，5%碳酸氫鈉150 ml靜脈滴注，升壓，補液，但呼吸心跳仍未恢復，心電圖呈直線，血壓測不到，大動脈搏動消失，宣布臨床死亡。

2.1.2 病史清楚，患者瀕死采取的換位思考的溝通和案例

針對病史清楚，患者瀕死的情況，一方面，仍然是組織全力搶救，另一方面，醫護人員應告知家屬并發癥和預后。對于病史清楚的危重患者，家屬希望醫務人員盡全力搶救，心情也較為激動。作為醫護人員，在協助醫生搶救病人的同時，也要做好與家屬的溝通，能換位思考的照顧家屬的情緒，向家屬進一步闡明搶救過程中醫務人員的努力，讓家屬感到醫院醫務人員對于搶救生命的全力以赴，消除他們對于醫療過程中假想的怠慢治療事件。相關案例：某患者，男性，65歲，既往有冠心病史，一直通過吃藥維持病情。因在家出現昏厥而急入院。患者已經出現休克狀態，全身濕冷，呼吸微弱，面色蒼白。護理人員立即建立靜脈通路，另外一方面，詢問家屬病史，并告知家屬其目前患者的瀕死狀況。醫護人員在插管上機的同時，快速做心電圖，心電圖結果：廣泛前壁下壁高側壁心梗，即突發大面積心梗。其后，患者心跳停止，立即心肺復蘇。此刻，醫護人員及時的做出了與家屬關于患者搶救狀況的溝通，家屬在知情的狀況下，全力支持醫務人員進行搶救，半個小時后，患者的心跳沒有恢復。醫護人員與患者家屬再做溝通，家屬已經不再焦急。其后，患者的心電圖已成直線，家屬很理解地放棄了搶救。其實，在醫療護理過程中，溝通交流的技巧還在于能換位思考，設身處地的為患者和家屬考慮，這樣，才能明白家屬和患者的心情及想法，也能更好地做好醫護溝通。

2.1.3 病史清楚，留院觀察中病情突然加重采取的鎮靜的溝通和案例

針對病史清楚，留院觀察中病情突然加重的患者情況，醫護人員不僅要隨時觀察患者病情，并告知家屬可能出現的病情變化。當出現病情發生變化時，以免家屬情緒異常激動和不安，對醫務人員產生不信任，造成護患關系的緊張。因此，溝通技巧顯得尤為重要。案例：某患者，女，36歲，既往有消化性潰瘍病史。因上腹隱疼，大量嘔血，黑糞急診入院。根據患者病情，完善相關檢查，遵醫囑即刻建立靜脈通路，給予快速補液，止血、配血輸血，呼吸機輔助呼吸等一系列搶救后，生命體征趨于穩定。另外，護理人員給予患者平臥位，頭偏向一側，防止嘔血時發生窒息，并嚴密觀察測量患者生命體征變化及患者嘔吐物及大便的性質，量，顏色，準確記錄出入量。同時，觀察患者神志，面色，口唇，甲床的顏色變化，警惕再次出血。另外加強心理護理，給患者樹立抗病信心，使其配合治療。但1 d后，患者又發生了嘔血，出現失血性休克，家屬情緒異常激動。醫務人員在極力搶救的同時，護理人員協助醫生做了關于患者家屬的溝通，家屬心情平復，后患者行手術，術后進入外科ICU，呼吸機約4 d后脫機，術后第7 d出監，轉入外科普通病房。綜上，在患者病情危急時，醫護人員的心理素質要鎮靜，對患者，通過溝通給予精神鼓勵和支持，對于患者家屬，通過溝通讓其全方位了解患者病情和可能存在的突發結果。使患者家屬對患者的病情有一定程度的認識，配合醫護人員對患者的治療。

2.1.4 既往體健，急癥突然出現采取的細心的溝通和案例

對于既往體健，急癥突然出現的患者情況，醫護人員一定要耐心，細心的與患者溝通，對身體的各個體征進行詢問，達到全方位熟知患者的病情，也使患者與醫護人員之間建立親切感。相關案例：某患者，男，45歲，因車禍傷6 h，現覺頭痛，頭暈，伴惡心，頭皮破裂伴出血，頸部疼痛，無心慌，氣短，無嘔吐，無意識障礙，在其他兩所醫院行各項檢查，未見明顯異常，為進一步診治來蘭州市第一人名醫院就診。體查：神清，精神可，問答合題，左枕部傷口已縫合包扎完好，面部無明顯異常，頸部局部壓痛，胸部無明顯壓痛，心肺無明顯異常，腹軟，無壓痛，腸鳴音正常，四肢活動如常。身理反射如常，病理反射未引出。Glasgow評分：15分。AVPU評分：A。在對該患者進行了全面體查后，診斷為結果為：頭部外傷，頸部損傷。醫護人員給予患者注射生理鹽水100 m l+鹽酸左氧氟沙星注射液0.4 g，生理鹽水250ml+注射用核黃素磷酸鈉10 mg+維生素C注射液2gST，靜脈滴注。醫護人員針對患者的病情給予安慰，患者的心理由緊張趨向平順。后患者輸液留觀，經過治療后康復出院。

2.2 按不同患者的心理需求進行溝通，實施心理護理

急診科室是醫院中重癥病人最集中，病種最多，搶救和管理任務最重的科室。接受治療的患者也各式各樣，因其心理狀態的不同，也采取了不同的心理護理和溝通。采取心理護理將患者分類見表2。

表2 與不同的患者溝通實施的心理護理方式

3 在急診護理中應用溝通技巧應注意的事項

醫護人員在與患者的溝通中，語言是承載表達的關鍵，所以，言辭一定要文明，得體，符合醫護人員的職業素質要求，切忌用詞嚴厲，苛刻。醫護人員在與患者或者患者家屬交流疾病狀況時，要用易懂的術語。在與患者交流過程中，面部表情要友好，讓患者感受到醫護人員的真誠，建立良好的醫患關系。

4 結束語

急診科室的服務質量不僅要求醫護人員具有豐富的臨床經驗和技術水平，還要求醫護人員必須要有高度的責任心和同情心，對患者進行及時地，敏捷的搶救，做好各項記錄，密切觀察患者病情的變化，同時做好患者與患者家屬的交流與溝通，保障急癥科醫護人員對患者的正常施救，所以，醫護人員在職業素質培訓和日常工作中，需要提升與患者和患者家屬溝通的能力，使急診科室的整體醫務水平更高。

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R473

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DOI 10.3969/j.issn.1672-6375.2016.12.029

2016-10-8

楊巧燕（1985-），女，漢族，甘肅榆中人，大學本科，主管護師，主要從事急診護理工作。