打造精細化服務多元化提升賣場體驗

我心中的工匠精神

從60分做到95分是優秀，從95分做到99分是卓越，我認為專注、極致、口碑的精細化服務就是零售商的“工匠精神”！三家電作為連續三年獲得中國家電行業磐石獎中最具競爭力零售企業，我們的售后團隊人員連續3年獲得全國性的海爾金牌服務師。

2016年，河南省家電產業總體趨勢是筑底過程，呈現“L”型走勢。“去庫存、去產能、調結構、抓轉型、綁用戶”成了今年區域家電業共同面對的首要發展戰略。但是市場也有許多變化，如產品消費趨向高端、智能化。轉型O2O、1+N模式的生態鏈型渠道平臺越來越多。微信等新媒體傳播力量更加凸顯。農村電商作為后期持續熱點，潛力巨大。

面對這樣的市場大環境，許昌三家電今年最大的變化就是將工作重心放在顧客對賣場多元化體驗的提升。這幾年，我們從單一的家電賣場升級到市民休閑、社交、娛樂的場所；從經營傳統的家電產品到有的吃有的玩、高精尖家電、數碼、哈根達斯、嬰童產品賣場；從老式的柜臺到開放式的展廳，每年我們都會在經營上為顧客做一些轉變提升。今年，我們又成功打造了“身臨其境VR主題公園”、卡薩帝頂級創藝生活館和大金PROSHOP店，這些融入與國際接軌的時尚家電元素，讓消費者足不出戶就能享受到北上廣一線城市的最新新、奇、潮、酷的家電消費體驗。打破傳統，實現跨界變身。

互聯網時代，顧客不等于用戶，顧客是消費者，先有產品后有顧客；而用戶是能夠與企業實時交互的群體，先有用戶后有產品。零售商的“工匠精神”不僅體現在精益求精，注重細節，追求完美和極致的服務內容上，也體現在嚴謹、耐心、專注、堅持和一絲不茍的服務態度上，更是根植在專業、敬業的服務精神中。

在各大家電銷售商售后服務體系日漸完善的今天，商家僅提供普通的維修與保養服務已經完全不能滿足用戶的精致型需求。我們要求員工在售前、售后服務中對每個顧客都必須像是對待自己家人一樣，用“嚴謹”、“耐心”的服務為顧客提供更高效、更專業和更優質的服務。售前對商品尺寸、功能、耗電量要像生產者一樣了解，在對顧客的商品咨詢上要問一答三。售后在面對一些疑難類型的家電維修保養問題時，絕不因為急于求成而遺漏任何一個問題發生點。