轉(zhuǎn)變思路從銷售端轉(zhuǎn)向服務(wù)端

我心中的工匠精神

上海滬閩在轉(zhuǎn)型服務(wù)之后，發(fā)現(xiàn)這個領(lǐng)域太需要工匠精神了。因此，未來幾年品牌的競爭將從產(chǎn)品、銷售和推廣等環(huán)節(jié)逐漸延伸到服務(wù)環(huán)節(jié)。這個服務(wù)環(huán)節(jié)主要是看服務(wù)團隊的質(zhì)量，需要品牌商提前布局，加大投入。

今年以來，上海的家電市場發(fā)生了很大的變化。廚電市場品牌和渠道分化更加明顯，百貨和超市全面大幅下滑，好美家和百安居影響力在減弱。在這樣的背景下，更多的銷售被家電賣場和建材市場占據(jù)。建材渠道利用互聯(lián)網(wǎng)等新媒體工具，通過團購、會銷和異業(yè)聯(lián)盟等實現(xiàn)了精準(zhǔn)營銷，提高了市場占比。O2O帶動下的互聯(lián)網(wǎng)家裝渠道也呈現(xiàn)出上升趨勢。家電連鎖雖然整體占比下降，但是傳統(tǒng)渠道的銷售還是集中在這里。賣場的費用越來越高，投入越來越大，使得目前大多數(shù)廚電品牌在上海市場的前臺營銷推廣都已經(jīng)轉(zhuǎn)為品牌分公司直營的方式，原來具有銷售和服務(wù)雙重職能的傳統(tǒng)代理商逐漸轉(zhuǎn)向后臺的售后服務(wù)和配送等環(huán)節(jié)。因此，上海廚電市場呈現(xiàn)出強者更強的趨勢，有品牌和實力的品牌才能立足。例如，美的。很多二三線品牌經(jīng)營質(zhì)量下滑嚴(yán)重，后期會因為資金投入的匱乏而逐漸退出主流終端賣場。

從目前的態(tài)勢看，代理商退出前端運營是順勢而為的市場判斷，但需要時間來消化。未來，代理商肯定還是會采取相對保守的做法，壓縮各種成本，保障生存。上海滬閩經(jīng)濟發(fā)展有限公司這幾年經(jīng)歷了渠道、品牌和業(yè)務(wù)等多方面的調(diào)整。前端的營銷主要集中在3M和能率，其他更多的工作都在3M、美的和能率的售后服務(wù)。尤其是增加了3M凈水品類之后，上海滬閩售后服務(wù)收益在逐漸增長。其中，3M的濾芯項目保持了20～30%的增長。而且，通過為品牌做售后服務(wù)，使得上海滬閩公司的客戶基數(shù)也在逐漸增加，這為以后的服務(wù)規(guī)模化提供了基礎(chǔ)。

目前品牌商對于服務(wù)的重視還有待于提高的。尤其是大城市的服務(wù)成本高，服務(wù)人員結(jié)構(gòu)老化等問題突出，都需要品牌從戰(zhàn)略的角度來重新定位服務(wù)在營銷中的職能。例如，因為得不到社會的尊重，年輕人不愿意做服務(wù)工作。而品牌推出的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)在向智能化和高端化轉(zhuǎn)變，顯然年齡較大的服務(wù)人員掌握起來難度較大。但品牌商提供的服務(wù)費用又不足以吸引年輕人。因此，必須打破目前服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀，服務(wù)才能上一個臺階。