2016年中國家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)熱度與冷思考

伴隨中國家電產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，無論從制造端還是流通端，都已經(jīng)演化成一片競爭的“紅海”。隨著競爭的白熱化，家電商家如何再找發(fā)展路徑，開辟“藍(lán)海”戰(zhàn)略，成為重要課題。而實際上，在一片熱鬧的轉(zhuǎn)型浪潮中，服務(wù)產(chǎn)業(yè)悄然抬頭，被稱之為“后家電服務(wù)”的一方進(jìn)入主流市場，開始嶄露頭角。

廣義上，家電后服務(wù)市場的主要工作內(nèi)容集中在產(chǎn)品的配送、安裝、維修、清洗以及后續(xù)保養(yǎng)等在產(chǎn)品銷售之后所產(chǎn)生的服務(wù)項目，并且通過此項目實現(xiàn)產(chǎn)品以及銷售的再增值。由此看來，服務(wù)已經(jīng)發(fā)生了幾個非常明顯的變化。首先，由免費到付費；其次，由品牌提升到促進(jìn)銷售。這兩個顯著的變化讓家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)不再僅僅是支出單位，而以獨立并盈利的姿態(tài)從傳統(tǒng)的認(rèn)知和業(yè)態(tài)中跳脫出來，成為一方潛力市場。根據(jù)相關(guān)部門的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2015年家電后服務(wù)市場規(guī)模接近3000億元，2016年行業(yè)規(guī)模增幅達(dá)50%，接近4500億元。到2020年，這一規(guī)模數(shù)字將持續(xù)擴(kuò)大到接近一萬億元。龐大的市場需求所釋放出強烈的商機信號，

高熱度獲得高關(guān)注新舊市場均是商機

隨著消費市場的升級，家電升級從產(chǎn)品到營銷，再到服務(wù)，這是一個隨著市場需求變化的步驟。

保守估計，目前我國家庭電視、冰箱、洗衣機的保有量在15億臺以上，同時廚電、衛(wèi)浴等產(chǎn)品銷售的崛起，這個數(shù)字將更大，每個家庭電器的用量至少在3件以上，平均5件左右。

再來看一組舊家電的維修數(shù)據(jù)，根據(jù)市場占有率較高的家電企業(yè)提供數(shù)據(jù)顯示，近兩年，大家電的維修率在5%左右。而根據(jù)家電服務(wù)企業(yè)提供的數(shù)據(jù)表明，這一數(shù)字要高出至少一倍，即在10%左右，新興市場的廚房和衛(wèi)浴電器的維修率平均在8%，對于煙灶以及熱水器等對清洗、維修、保養(yǎng)要求更高的品類、尤其是使用壽命在5年以上的單品，其服務(wù)幾率更是高于這一平均水平。

根據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，家電服務(wù)市場的容量不可小覷。

另外，需要服務(wù)的領(lǐng)域集中在智能家電。智能風(fēng)的刮起讓更多的家電產(chǎn)品在進(jìn)入更新?lián)Q代的時代首選智能化單品。而隨著產(chǎn)品智能功能嵌入成熟度的不斷發(fā)展，一旦后續(xù)產(chǎn)品出現(xiàn)問題，非專業(yè)人員不能解決。這將是一片更具技術(shù)和專業(yè)含量的領(lǐng)域，是服務(wù)產(chǎn)業(yè)“藍(lán)海中的藍(lán)海”。

一般來講，家電產(chǎn)品的安裝、維修、清洗，平均價格在300元左右，一般家庭都能夠接受。尤其對于高端用戶群來講，其為服務(wù)所買單的意識和實力都成為服務(wù)盈利重要來源。除了高端用戶群的平時需要，每個家庭老舊電器的維修數(shù)量在2？3件左右，這是另外一個服務(wù)增收的入口。

老家電的需要，新產(chǎn)品的專業(yè)以及高端用戶人群的增值，都是滋生家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)的沃土和商機。

基本上，目前家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)以幾種主要形態(tài)呈現(xiàn)出來。

第一，家電廠家的服務(wù)平臺；第二，商家企業(yè)獨立出來的某個品類的服務(wù)公司，包括代理商、零售商和傳統(tǒng)服務(wù)商；第三，各大平臺推出的服務(wù)品牌；其中，以商家和各大平臺商推出的服務(wù)品牌為主要活躍分子。尤其是專業(yè)服務(wù)平臺的興起，伴隨大量資本的涌入，在各地上演著一場服務(wù)創(chuàng)戰(zhàn)。

資本大量涌入家電后服務(wù)O2O平臺風(fēng)聲鵲起

最近兩年時間，家電服務(wù)業(yè)在發(fā)展過程中的地位日益加劇，尤其互聯(lián)網(wǎng)+概念提出之后，越來越多傳統(tǒng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)乘著互聯(lián)網(wǎng)東風(fēng)，改變著傳統(tǒng)服務(wù)模式，借勢而起。

基本上，家電服務(wù)的創(chuàng)業(yè)和重組與傳統(tǒng)制造業(yè)保持了一致，首先在珠三角和長三角開始，逐漸波及華中地區(qū)以及北京、上海大型城市。其中，既有傳統(tǒng)商家的轉(zhuǎn)型，也有互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的涉足，絕大部分插上互聯(lián)網(wǎng)翅膀的服務(wù)商都采用平臺+線下的O2O模式，即通過互聯(lián)網(wǎng)平臺進(jìn)行信息的搜集、整理、派單以及后續(xù)跟蹤和管理。既有自有服務(wù)團(tuán)隊，也有將第三方服務(wù)資源在統(tǒng)一平臺進(jìn)行整合而后輸送當(dāng)?shù)厥袌觥＿@種類型的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺贏得了更多資本的青睞。而之所以家電服務(wù)從幕后走向前臺，其中一部分原因在于資本的涌入為本就高熱度的家電或服務(wù)行業(yè)又添了一把火。根據(jù)公開的數(shù)據(jù)顯示，家電服務(wù)O2O項目正處于資本熱階段，相繼出現(xiàn)并完成天使、A、A+等各階段融資，如輕松家電、家電哥、、家電管家等，家電后服務(wù)O2O的融資額超過3億元。

除了互聯(lián)網(wǎng)性質(zhì)的服務(wù)平臺，傳統(tǒng)商家也正在融入這股服務(wù)大潮，以家電零售商、尤其是區(qū)域零售企業(yè)的嘗試為主。零售商轉(zhuǎn)型服務(wù)商有著天然的優(yōu)勢，我國各區(qū)域零售企業(yè)的前身有超過一半由空調(diào)等大家電經(jīng)銷商轉(zhuǎn)型而來，對于這部分商家而言，服務(wù)一直貫穿著其經(jīng)營始終，多年的市場積累使其在服務(wù)板塊累計了大量的用戶資源和行業(yè)經(jīng)驗。在服務(wù)商機和需求顯露之際，傳統(tǒng)零售商做服務(wù)型的O2O有更多的勝算。

與區(qū)域零售企業(yè)立足本土服務(wù)市場所不同，全國大連鎖和上游制造端也在依托雄厚的實力推出后家電服務(wù)的相關(guān)O2O業(yè)務(wù)平臺，包括國美、美的、阿里巴巴。

美的集團(tuán)針對家電清洗保養(yǎng)推出“洗悅家”平臺，同時還投資設(shè)立專注家電維修的“美美家園”，海爾的“人人服務(wù)”平臺，彩電廠商TCL推出的“十分到家”。

國美推出的“國美管家”從今年10月20日起，國美全國門店、線上店鋪，以及國美管家微信服務(wù)平臺等多渠道，發(fā)放了總價值600萬元的代金券，用于消費者在國美管家服務(wù)平臺上購買家電服務(wù)時抵扣費用。開展了近30天的“服務(wù)”大促。

作為第三方渠道商，阿里巴巴集團(tuán)旗下的菜鳥網(wǎng)絡(luò)今年開始也逐步進(jìn)入家電的售后市場。除了為完善自身的生態(tài)圈，同時阿里也看好了后服務(wù)市場，電商平臺也想分得一杯羹。

合作大于競爭盈利尚待商榷

面對資本的熱捧，家電服務(wù)最大的特點在于O2O后面的一個“O”，即“offline”，也就是落地的實際執(zhí)行。在目前一片繁榮的景象背后、在獲得了資本的青睞有了資金實力之后，家電后服務(wù)市場要做的是如何增強自身的造血功能。

之所以要對熱事件進(jìn)行冷思考，概因既要理智的看到未來的方向，又要看清當(dāng)前的現(xiàn)實情況。

目前，家電后服務(wù)市場雖然是一塊尚未搶食殆盡的藍(lán)海市場，但無論以何種形式介入，也只是開發(fā)了一小部分市場，某家電O2O平臺負(fù)責(zé)人稱，目前后服務(wù)市場需要量的支撐才能實現(xiàn)獨立的獲利能力，而從整個服務(wù)板塊的占有量來講，最大的商家在后服務(wù)市場上的占比也不到2%，而這個數(shù)字還包含來自品牌商、代理商的合作，自己承接業(yè)務(wù)的能力尚待加強。對于純互聯(lián)網(wǎng)O2O平臺來講，系統(tǒng)和用戶流量是其最具競爭力的硬件，至于流量的獲取和落地執(zhí)行還有所欠缺。

對于廠家和商家自建的服務(wù)平臺，能夠獨立運作并盈利的更是少之又少，服務(wù)盈利一定是建立在銷量的基礎(chǔ)之上，同時需要一支強大而現(xiàn)代化的服務(wù)團(tuán)隊。某品牌自建服務(wù)平臺負(fù)責(zé)人告訴記者，目前服務(wù)板塊的獨立有必要的條件，即自身的獲利能力，絕大多數(shù)服務(wù)還處在補貼狀態(tài)，獲得融資的也不例外。在傳統(tǒng)家電產(chǎn)業(yè)，產(chǎn)品的毛利空間越來越低，同時家電、尤其是單價較低的產(chǎn)品，故障維修率也較低，這也是家電后服務(wù)市場為什么把目光鎖定了高端用戶群。而對于那些故障率和維修率均較低的品類，過高的服務(wù)成本必然弱化盈利。所以，目前很多服務(wù)平臺都呈現(xiàn)開放的合作形態(tài)，進(jìn)行社會化資源的整合，效率才會有所提高，也就是說，目前后服務(wù)平臺的合作大于競爭，百花齊放大過一枝獨秀。

另外，服務(wù)人才的缺失也是行業(yè)的一大短板，服務(wù)需要專業(yè)的技術(shù)型人才，并且能夠熟練掌握互聯(lián)網(wǎng)各種應(yīng)用工具，同時具有能夠勝任相對繁重勞動的體力，而目前服務(wù)隊伍的整體素質(zhì)和年齡段尚沒有達(dá)到整個服務(wù)產(chǎn)業(yè)升級的要求。尤其對于年輕型人才的塑造和引進(jìn)是行業(yè)一大課題。

家電產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷了從無到有，從線下到線上，從單一化到多元化的改變與革新，也實現(xiàn)了從產(chǎn)品、技術(shù)、品牌跨入到現(xiàn)在的售后服務(wù)競爭階段，所有問題都可以在服務(wù)中得到全面解決。現(xiàn)在的家電越來越智能將是必然趨勢，這也意味著家電廠商的后能力迎來機遇的同時也將面對考驗。