論我國導(dǎo)游服務(wù)中存在的問題及解決對策

【摘要】：在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的時代，人們的生活水平日益提高，人們由對物質(zhì)的單純追求轉(zhuǎn)向了多元化的精神追求，在這樣的社會背景下，旅游業(yè)就成為了能夠同時滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)和文化需要的“朝陽產(chǎn)業(yè)”。導(dǎo)游服務(wù)在整個旅游業(yè)中處于十分重要的位置，其質(zhì)量是旅游業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)與核心。本文根據(jù)目前導(dǎo)游服務(wù)的整個行業(yè)形勢主要闡述了我國目前導(dǎo)游服務(wù)中存在的主要問題，并根據(jù)導(dǎo)游服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢提出了相應(yīng)的解決對策，以期喚起旅行社、社會各界對旅游業(yè)中導(dǎo)游服務(wù)的重視，保證導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)旅游業(yè)快速穩(wěn)定發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】：旅游業(yè)；導(dǎo)游服務(wù)；問題對策

一、引言

導(dǎo)游服務(wù)關(guān)系到整個旅游業(yè)的發(fā)展水平，在整個旅游業(yè)中處于十分重要的位置，其質(zhì)量是旅游業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)與核心，是整個旅游業(yè)的窗口，導(dǎo)游人員直接接觸游客，為游客提供最直接最便捷的服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)水平的好壞直接關(guān)系到旅游業(yè)的形象。導(dǎo)游人員作為旅游接待的第一線人員，代表了整個旅游服務(wù)的對外形象。加強(qiáng)對旅游業(yè)中導(dǎo)游服務(wù)的重視與管理，對于保證導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)旅游業(yè)快速穩(wěn)定發(fā)展，具有十分重要的戰(zhàn)略意義。

二、我國導(dǎo)游服務(wù)現(xiàn)狀及問題

（一）導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量問題

1.部分導(dǎo)游人員文化素質(zhì)偏低

由于近幾年旅游產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，對導(dǎo)游人員的需求量急劇增大，為此導(dǎo)游資格準(zhǔn)入條件被放寬，致使我國現(xiàn)有的大部分導(dǎo)游人員學(xué)歷普遍偏低，等級結(jié)構(gòu)組成不合理：中、低層次者占大部分，而綜合素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、帶團(tuán)經(jīng)驗豐富的中、高級導(dǎo)游人才大量缺乏，并且綜合素質(zhì)較好的旅游專業(yè)畢業(yè)的大學(xué)生大部分并未選擇導(dǎo)游作為職業(yè)。導(dǎo)游人員的文化素質(zhì)低、知識儲備量不夠、還有部分導(dǎo)游連基本的普通話交流能力都不具備，以上這些瑕疵可以說在某種程度上削弱了導(dǎo)游人員的整體素質(zhì)。

2.導(dǎo)游人員應(yīng)急防范能力有待提高

目前對導(dǎo)游人員的崗前培訓(xùn)和等級資格考試中，往往更加側(cè)重對導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)知識水平的培訓(xùn)，而忽視了對導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)，例如在面對突發(fā)事件和狀況時導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)具備的應(yīng)急防范措施。這種不平衡的現(xiàn)狀導(dǎo)致了在旅游途中如若發(fā)生緊急狀況，帶團(tuán)的導(dǎo)游人員無法以平常心應(yīng)對，手忙腳亂、不得要領(lǐng)，致使游客不能得到及時的幫助與正確的引導(dǎo)，進(jìn)而使得游客對于導(dǎo)游人員產(chǎn)生不信賴感，對導(dǎo)游人員的指揮不服從、不配合，不能夠及時改善所面臨的緊急狀況，不能夠?qū)p失降到最低。這種情形不僅使相關(guān)旅行社形象受損，長此以往，會降低導(dǎo)游服務(wù)在游客心目中的位置，進(jìn)而影響整個旅游業(yè)的發(fā)展。

（二）導(dǎo)游人員穩(wěn)定性問題

1.旅行社對所屬導(dǎo)游人員的薪資設(shè)定不明確

目前絕大多數(shù)導(dǎo)游人員的職業(yè)現(xiàn)狀是不固定隸屬于某一家旅行社，而是采取掛靠制，即同時為幾家旅行社工作，或者通過當(dāng)?shù)芈糜畏?wù)中心接團(tuán)工作，這樣的職業(yè)狀況使得旅行社不能為導(dǎo)游人員提供相應(yīng)的固定薪資，導(dǎo)游人員因此也沒有固定收入，所賺取的薪酬很難滿足個人每月的基本生活。而且即便是隸屬于某個旅行社的專職導(dǎo)游，一般的旅行社也沒有為其提供相對穩(wěn)定的“五險一金”福利，使導(dǎo)游人員的工作沒有相應(yīng)的福利保障。更有少數(shù)不正規(guī)的旅行社甚至連基本工資、補(bǔ)助也不發(fā)給導(dǎo)游人員，甚至還存在要求導(dǎo)游人員反向旅行社交“人頭費”等無理情況。旅行社的這些薪資設(shè)定迫使導(dǎo)游人員和其他行業(yè)相關(guān)人員聯(lián)合起來為討生計而頻繁引領(lǐng)、鼓動旅游者購買旅游紀(jì)念品，從中吃取回扣和小費等，這些現(xiàn)象養(yǎng)成了旅游業(yè)的不良風(fēng)氣。

2.旅行社對所屬導(dǎo)游人員的激勵及獎懲機(jī)制不明確

目前大部分旅行社眼中只有盈利，唯利是圖，忽視激勵員工工作積極性的潛在作用，缺乏相應(yīng)的激勵機(jī)制，大大降低了導(dǎo)游人員的工作積極性。有句話是：好員工是鼓勵出來的。導(dǎo)游人員取得了好的工作成績的時候旅行社卻不為之所動，導(dǎo)游人員的工作積極性被澆滅，逐漸喪失工作熱情，長此以往，導(dǎo)游人員不會積極主動地服務(wù)游客，采取消極態(tài)度，嚴(yán)重影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。同時，大部分旅行社也沒有形成明確的獎懲制度，在導(dǎo)游人員犯錯誤的時候沒有及時糾正錯誤，使導(dǎo)游人員意識不到自己服務(wù)質(zhì)量不佳所造成的損失，難以規(guī)范導(dǎo)游人員的行為。旅行社這兩方面制度機(jī)制上缺失，是造成導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量下降的重要原因。

（三）導(dǎo)游人員之間的不正當(dāng)競爭問題

由于目前旅行社眾多，導(dǎo)游人員數(shù)量也呈爆棚狀態(tài)，狼多肉少，促使了許多導(dǎo)游人員之間存在不正當(dāng)競爭等問題。比如參團(tuán)的游客偶爾會發(fā)現(xiàn)有其他導(dǎo)游人員撬人的行為，這大大影響了導(dǎo)游服務(wù)在游客中眼中的形象，日積月累，形成不良風(fēng)氣后很難再回歸清爽的游覽活動。導(dǎo)游人員之間的不正當(dāng)競爭問題值得我們深思，我們應(yīng)該認(rèn)識到其為我國導(dǎo)游服務(wù)業(yè)甚至是旅游業(yè)帶來的潛在危害。

三、針對存在問題的解決對策

（一）加大培訓(xùn)力度，提高從業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)

俗話說“活到老，學(xué)到老”，針對現(xiàn)有導(dǎo)游人員，雖已有帶團(tuán)工作經(jīng)歷，但由于業(yè)務(wù)知識儲備量不夠，或是知識結(jié)構(gòu)老化并未及時更新滿足于現(xiàn)狀，以及本身不可避免的學(xué)歷普遍較低等問題，相應(yīng)旅行社應(yīng)考慮組織相關(guān)業(yè)務(wù)專業(yè)知識培訓(xùn)，但切記勿拘泥于業(yè)務(wù)專業(yè)知識的培訓(xùn)，還應(yīng)在此基礎(chǔ)上增加常識輔導(dǎo)、社交禮儀輔導(dǎo)，服務(wù)意識輔導(dǎo)和相關(guān)法律法規(guī)的普及，注重導(dǎo)游人員所應(yīng)具備的面對緊急情況的如何進(jìn)行應(yīng)急處理措施等的培養(yǎng)。

針對目前旅游業(yè)發(fā)展旺盛，各類旅行社層出不窮，帶動了導(dǎo)游人員需求量不斷上漲，進(jìn)而致使導(dǎo)游人員從業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)放寬，寬進(jìn)寬出等問題，相關(guān)部門應(yīng)考慮改革導(dǎo)游人員從業(yè)資格考試標(biāo)準(zhǔn)，適當(dāng)提高準(zhǔn)入門檻，從源頭上控制住人才魚龍混雜的問題。

（二）設(shè)立相應(yīng)獎懲激勵機(jī)制，刺激工作積極性

針對目前導(dǎo)游人員的基本工資低，各項福利無穩(wěn)定保障，所得薪資與付出勞力不對接等問題，相關(guān)旅行社應(yīng)加大對導(dǎo)游人員薪資儲備的投資，在物質(zhì)基礎(chǔ)上保證導(dǎo)游人員應(yīng)獲得的薪資，緩解導(dǎo)游人員的后顧之憂。只有人心穩(wěn)定了，才談得上服務(wù)的到位，才談得上行業(yè)的發(fā)展。具體措施可以按照導(dǎo)游的不同級別設(shè)定合理的基本工資以及補(bǔ)助，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，提供相應(yīng)的人身意外險、失業(yè)保險等險種，做到讓導(dǎo)游人員心里有底，確保導(dǎo)游人員獲得應(yīng)有的物質(zhì)保障，擁有自己的合法權(quán)益。同時設(shè)立相應(yīng)的獎懲激勵機(jī)制，對于工作積極性高的導(dǎo)游人員一定要及時表揚并給予一定程度上的物質(zhì)獎勵，實際工作中可以對所帶游客通過進(jìn)行暗訪或問卷調(diào)查等方式搜集對帶有人員的評價和建議，綜合游客的意見，作為旅行社對導(dǎo)游人員的服務(wù)考核內(nèi)容，將導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量與游客的態(tài)度直接聯(lián)系在一起，得到最真實的評價，納入津貼發(fā)放條件，為旅行社給導(dǎo)游人員薪資的數(shù)額提供參考意見，以刺激其工作積極性，讓導(dǎo)游人員意識到自己的服務(wù)質(zhì)量與所得薪酬直接相關(guān)，杜絕導(dǎo)游人員主觀降低服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)象。

（三）規(guī)范旅游市場，引導(dǎo)行業(yè)健康發(fā)展

在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的今天，大部分旅行社大多過分注重盈利而忽視服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)致導(dǎo)游服務(wù)業(yè)氣氛浮躁，缺乏腳踏實地一步一個腳印的扎實精神，進(jìn)而影響了整個旅游市場的氛圍。只有大環(huán)境好了，才能為導(dǎo)游人員提供優(yōu)秀的導(dǎo)游服務(wù)平臺，使導(dǎo)游人員戒驕戒躁，穩(wěn)扎穩(wěn)打，提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)。積極響應(yīng)中央號召，開創(chuàng)旅游管理新局面。例如可以依據(jù)區(qū)域建立區(qū)域?qū)в涡袠I(yè)協(xié)會，平時多多交流導(dǎo)游經(jīng)驗，也可以就帶團(tuán)過程中遇到的問題進(jìn)行討論，歸納總結(jié)出類似問題的解決方法，預(yù)防同類事件的再次發(fā)生。針對目前仍然存在的各旅行社之間惡意競爭，紛紛以降價的方式拉攏游客，向?qū)в稳藛T收取“人頭費”等行為，有關(guān)部門一定要嚴(yán)肅查處，絕不姑息。

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