淺談加強NICU護患有效溝通對提高護理滿意度的影響

摘要：目的 探討積極主動與家屬有效溝通，大大減少NICU護士與家屬之間矛盾，提高護理滿意度。方法 選取不同時間段兩組患者各50例，分別作為觀察組和對照組，對照組探視時間簡單溝通，觀察組在探視時間進行積極主動的有效溝通。對兩組患者及家屬進行滿意度調查。結果 觀察組滿意度高于對照組。結論 通過與患者家屬有效溝通，患者家屬的各種需求得到及時滿足，患者及其家屬滿意度大大提高。

關鍵詞：有效溝通；滿意度；NICU護患；護理滿意度

神經外科重癥監護室（NICU）是我院新成立的一個科室，是一個獨立的醫療新領域，是神經外科危重患者集中地場所。大多數神經外科患者都是在意狀況下發病的，一般情況下病情危重，病程也比較長，且性質復雜，變化迅速，無法準確確定致病因素，也不能有效評定預后情況，再加上患者意識、行為、情感方面出現的障礙，導致自理能力出現缺陷或者明顯下降。而這些變化是患者及其家屬難以接受的，又因為其未接受過專業知識指導，過高期望疾病預后效果，針對患病之后出現的并發癥、后遺癥缺乏足夠的認識，理解不充分。NICU的特殊性，實行封閉管理。為預防感染，家屬不能隨意進入。患者家屬只能守在外面，無法陪護，對醫務人員缺乏信任感，擔心醫療護理不到位。探視時間15 min/d。做好有效溝通，才能有效提高滿意度，防范護理糾紛。

1 資料與方法

1.1一般資料 本院共設置18張NICU床位，規定每天10∶30～11∶00為探視時間，且需分兩批進行探視。選取2015年2月～7月收治的50例患者作為對照組，2015年8月～2016年1月收治的50例患者作為觀察組。納入標準：①文化程度在小學以上；②可自行讀寫中文，并對醫護人員提出的相關問題清楚作答；③自愿參與本次研究并簽署知情同意書。將兩組患者一般資料（年齡、病種、病情危重程度）及臨床治療方案、時間、治療期間醫護人員表現、護理方案等進行比較，差異較均衡，不存在統計學意義（P>0.05），可進行比較。

1.2方法

1.2.1科室規范培訓 ①規范培訓法律法規學習，有風險意識。②要求護理人員具備良好的交流溝通能力和技巧。在科室之中成立專門的醫患溝通小組，組長由護士長擔任，組員擔任護理組長，全科護理人員護患培訓工作由護士長負責，監督檢查工作則由護理組長負責，此外，針對整改措施落實工作及其相關護理小組護患溝通工作落實情況也由護理組長負責。高年資護士護士以小講課形式，分享實踐中提高溝通技巧，使年輕護士具備良好的溝通能力。

1.2.2入院探視前準備 ①發放及講解入院規章制度，填寫NICU入院信息表。主要包括以下項目：患者的基本信息情況、具體繳費流程、規定的探視時間及其他相關注意事項、患者具體送餐和飲食時間以及治療期間患者需要的相關個人物品。對探視進行嚴格限制，不能探視時應提前告知家屬講明原因，取得諒解，允許探視的患者，要在病情平穩的時候。針對特殊精神性疾病等病情嚴重不宜進行探視的患者，如果探視不當，就可能導致患者出現各種不良情緒。②創造一個良好的探視環境，光線柔和，保持病房清潔安靜，空氣清新，無異味。將患者打理好，以較好的面貌展示給家屬。

1.2.3探視中全程陪同主動接待家屬 ①由護士長或責任組長帶床邊責任護士介紹患者生命體征的一些參數、飲食、皮膚、大小便等，使用約束帶的目的性和必要性。對患者家屬提出的相關問題要及時作答。在醫師不在NICU期間，責任組長就患者情況要及時與醫師進行交流，進一步解釋患者病情需要，并與醫師保持一致觀點，避免和患者家屬產生不一樣的意見。做好患者隱私保護工作，針對法律問題或者有關預后的問題，可通過巧妙回避或直接讓家屬詢問醫師的方式解決、每次結束探視時，護理人員必須督促患者家屬盡快離開病房。特殊情況可適當延長5～10 min的探視時間。不要強行催趕，有助于患者家屬滿意度提高。評估家屬的心理需求，及時發現醫患糾紛苗頭，及時消除糾紛隱患。個別情況與醫生聯系，與經管醫生再次約見家屬在接待室繼續交流。②每月由責任組長或護士長組織患者家屬開公休會。圖片結合講解的形式給家屬們展示了患者住院期間24 h接受治療和護理的情況。

1.2.4做好探視后患者家屬的護理和信息反饋 ①探視時間是家屬對我們工作的檢查。但凡家屬提出任何異議及轉科出院患者提出的建議，一定要認真對待。一旦發現可能出現醫療糾紛時，醫護人員必須積極配合、齊心協力的處理矛盾，盡量降低醫療糾紛等不良事件發生率。②小組每月召開一次會議，總結當月護患溝通過程中存在的問題，針對問題提出整改措施。

1.3觀察指標 為了比較客觀公正地反映我科住院患者的真實意愿。轉科患者，由第2 d責任組長下普通病房進行問卷調查，現場填寫完整并收回。出院患者第2 d電話回訪問卷調查。

1.4統計學分析 全部數據均錄入至版本為SPSS 20.0統計學軟件中，并實施分析和統計處理，采用百分率（%）表示護理滿意度，并應用χ2檢驗組間比較，如P<0.05，則表示差異有統計學意義。

2 結果

觀察組50例患者滿意例數49例，滿意度為98%；對照組50例患者滿意例數41例，滿意度為82%，組間比較結果顯示，觀察組明顯高于對照組（χ2=7.11，P<0.05），由此可知，NICU明顯提高了患者及家屬滿意度。

3 探討

NICU患者大多昏迷、偏癱、失語的急診危重患者多，病情變化快。NICU護士不僅要充分掌握專科基礎護理措施和要點，還必須充分利用有限的探視時間，增強與患者及其家屬之間的交流溝通，以盡量緩解負性心理，滿足患者和家屬的心理需要。不斷學會換位思考，遇到不良事件要學會冷靜處理，時刻注意治療、護理服務期間的形象，避免激化醫患之間的矛盾。只有增進彼此之間了解與溝通，才能獲得患者及其家屬的支持與積極配合，以免產生醫療糾紛或矛盾。

隨著公眾對健康提出了越來越多的需求，人們的維權意識也得到了明顯增強，因為受到相對滯后的法制建設和法制意識的制約，醫患矛盾依然比較突出，醫患之間的關系并不是十分和諧。因此，我們要思考，如何在醫療過程的任何環節融入溝通，并且要做到時刻與之溝通，出處與之溝通，充分尊重患者，在患者入院至出院期間使其始終可以感受到人文關懷，提高其對整個醫療服務過程的滿意程度。通過有效溝通，有效提高患者及家屬滿意度，避免不必要的護患糾紛。最大程度地滿足患者及其家屬的需要。為患者提供優質護理。

編輯/張燕