天津市某大型醫院門診服務流程優化

摘要：隨著醫學科學技術不斷發展，臨床分科越來越細化，各類檢查技術也越來越多，加上人們生活節奏不斷加快以及日均門診量的增加，原有的門診就診流程已經不能適應于患者。在醫院從方便管理到方便患者的轉型過程中，以患者為中心，提高醫療服務質量的滿意度是醫院追求的目標，也是我國衛生行政管理部門對各醫療機構的要求。隨著醫療衛生體制改革的逐步深入，門診流程優化就是以業務流程重組（BPR）理論為指導，以\"流程導向\"為目標，以\"患者滿意\"為標準，目的在于通過引入信息技術和作業流程重組，提出一套優化、創新、更適合醫院發展的門診流程模式。

關鍵詞：大型醫院；門診；服務流程

隨著我國醫療衛生體制改革的不斷深化，醫療市場逐步對外開放，患者對于醫療服務的需求也在不斷的改變，因而要求醫療機構要通過自身的組織變革來適應外部環境以及患者多樣化的要求。門診是患者進入醫院的第一站，其服務質量的優劣直接關系著患者對于醫院整體診療服務的滿意度。天津醫科大學總醫院擁有四座樓宇，建筑面積達27.39萬平方米，開放床位數達2468張。來院就診的外地人員較多，且多為初診患者，醫院地處天津市繁華地段，周邊沒有大型綜合性醫院，專科醫院外遷等構成了門診量攀升的原因。由此，更加反映出門診流程的重要性。

1目前醫院門診服務現狀

目前，總醫院門診一直沿襲自然流程模式，即患者到門診→分診→排隊→掛號→候診→就診→劃價→交費→候檢→檢查→再就診→再交費→取藥→治療→離院，這種模式存在諸多弊端：患者需要多次往返于收費處和檢查室之間。由于沒有醫生工作站，醫生不知道藥房庫存情況，藥品劑量不對或者庫存不足時，患者需要往返于藥房和診室之間，也會造成患者的不便。

1.1醫院門診超負荷運轉 總醫院門診樓建成于1999年，當時設計為日接診患者3000人次，隨著醫院規模的不斷擴大，到2013年，日均門診量已經突破8000人次，高峰時達10000人次。此外，隨著各?？漆t院的外遷，總醫院的門診患者會將持續增加，雖然經過多次工程改造擴大面積，仍然不能滿足日益增長的門診量的需求。

1.2門診就診\"三長一短\"現象普遍 \"三長一短\"即：掛號、候診、交費時間長，診查時間短。根據醫院調查，來院就診患者平均在醫院停留1.5～2.5 h，其中有效診療時間僅為15～20 min，其他時間均消耗在非醫療時間上。高峰時段掛號等候時間為50.5 min，候診時間為40.7 min，有些放射科檢查項目預約時間超過4 d。

1.3就醫流程設置未以患者為中心 優化前門診流程沿襲傳統的方便于管理的業務流程，門診設置\"以醫療為核心\"，沒有真正意義上從患者的角度安排就醫程序。為了便于科室管理，門診各診室、檢查科室的安排都是按照科室行政管理布局，各診室和常用檢查科室分布在不同樓層，甚至不同樓宇。

1.4信息系統不完善 由于醫院信息化建設起步較晚，目前各種檢查化驗結果都需要等待出具紙質報告，這就造成絕大多數患者需多次來院才能完成診療過程。

2門診患者滿意度分析

通過問卷調查的方法了解患者對目前醫院門診流程的滿意度，通過分析問卷調查表結果及現行流程的弊端，總結出目前患者滿意度不高、醫院門診流程混亂的的主要原因。

2.1沒有多渠道預約掛號服務 醫院目前只開通了和中國銀行網銀合作的網絡預約掛號服務，且可預約科室和號源較少。辦理預約掛號需要到中國銀行辦理\"醫達通\"卡并開通網銀、預存費用。由于預約掛號需要與患者本人醫保卡關聯，且僅限于掛靠于中國銀行的醫?？?。

2.2導診服務不理想 治療缺乏導向性，導致患者盲目就診。就診科室及檢驗科室布局分散，很多患者對醫院及科室布局環境不熟悉，掛號后不知該去哪個門診科室就診及具體位置，找不到診室、檢查科室的狀況時有發生。

2.3患者信息無法共享 醫院各科室之間無法實現信息共享，導致了各部門之前缺乏協調與協作。患者就診期間要多次經歷交費、等候的過程，浪費了大量的時間，診療效率低下。

2.4缺少與患者的溝通 沒有一個能夠統一接受患者反饋的平臺，醫院管理缺乏人性化。患者遇到問題不知道找哪個部門解決，投訴反饋的意見往往無法落實到位。

3門診醫療服務流程優化

3.1優化門診布局 打破科室行政管轄的范圍，重新規劃\"以患者為核心\"的門診部局。將原本劃分為掛號和繳費的窗口進行職能合并，這樣掛號收費窗口將由13個增加到27個，同時考慮到掛號高峰時段及患者掛號習慣的問題，在早8點～9點、下午1：30～2：30門診1～3層設立2個專門的掛號窗口。將原本狹小的抽血窗口搬至1樓，并新增5個窗口。將診室及與之相關或常用的檢查項目規劃在同一區域。設立甲狀腺、心血管疾病、腦血管疾病專病門診，將相關科室的出診專家安排在同一區域，避免患者因為是否手術等治療方案問題重復掛號。建立專家會診中心，對于門診出現的疑難病例，醫院有專門部門負責組織相關專家會診，共同完成診療方案。

3.2建立\"醫卡通\"系統 以提高就醫診療效率為目的的\"醫卡通\"系統具有兩大服務亮點，一是高效、便捷的患者自助功能。二預約診療平臺是醫卡通系統的第二個服務亮點?；颊咧恍柙谠\室內由本次就診醫生操作即可完成\"提前14 d復診預約\"，或者自主使用設置于各樓層的自助機實現\"提前5 d自助預約掛號\"，也可撥打預約電話完成\"提前3 d電話預約\"，三種預約方式并存，滿足了不同患者的就醫需求，極大程度地緩解了看病難現象，見表1，表2。

3.3清除門診就診流程中的非增值環節 通過HIS、LIS、PACS等電子系統的啟用，實現院內信息共享。影像檢查的片子會在患者檢查后通過PACS系統立即返回到醫生工作站，醫生不必再等紙質報告即可作出診斷，避免了患者一次就醫不能完成診療過程。此外，患者復診時不必再攜帶原始影像資料，醫生可以直接從工作站調取以往的影像資料進行對比。

3.4啟用自動擺藥機 門診藥房啟用自動擺藥機，通過信息系統與醫生工作站、繳費系統連接。當門診醫生為患者開具處方時，醫生工作站可以顯示藥品常規劑量、目前庫存情況等數據。當患者繳費成功后，信息系統根據藥房各窗口等候人數自動分配取藥窗口，藥房工作人員輸入患者門診號，擺藥機自動擺藥并輸送到準確的窗口。

3.5建立綜合接待服務中心 醫院建立了綜合接待服務中心，由各信訪部門安排人員到統一地點辦公。這樣就解決了患者不知去哪投訴的困擾，遇到問題只需要的綜合接待中心，由各職能部門的工作人員內部協調解決問題的方法。

4結論

經過門診服務流程的優化，醫院將為患者提供一站式的全面的醫療服務。隨著信息化升級改造的完成，醫院將會建立更加便捷、通暢的門診服務流程，不斷改進門診服務流程，為患者提供更加便捷的醫療服務。

參考文獻：

[1]張龍妹，李佩玥.推進預約診療 改善醫療服務[J].江蘇衛生事業管理，2012，05：43-44.

[2]孫宇.某大型醫院門診業務流程再造研究[D].吉林大學，2010.

[3]楊凡，王琦.醫院門診流程再造研究[J].中國醫院管理，2010，10：48-49.

[4]蘇義，易學明，楊國斌，等.以人為本的門診建筑服務流程設計[J].醫學研究生學報，2009，04：412-414.

[5]張春燕，吳力力，鄧建凱.分時段預約掛號的流程優化與實踐[J].醫院管理論壇，2013，01：32-34.

[6]夏燕靜，費金華，張瑤琴.門診\"一站式服務中心\"的實踐與體會[J].臨床醫學工程，2011，09：1471-1472.

[7]黃培.基于信息化的醫院門急診流程再造實踐[J].中國醫療設備，2014，01：87-88，79.編輯/孫杰