內科護理護患溝通中存在的問題及對策

摘要：目的 探究內科護理護患溝通之間存在的問題及解決問題的對策。方法 選取2013年11月～2014年11月我院內科護理由于護患溝通不利而引起的投訴案例，針對相關問題采取有效的解決措施；對2014年12月～2015年12月內科護理護患溝通中的糾紛情況進行分析與總結。結果 通過對2013年11月～2014年11月，因護理溝通不暢而出現問題的35例患者，根據患者以上原因進行分析，在2014年12月～2015年12月采取有效的護患溝通措施，對比兩年的投訴例數進行分析，兩者之間存在明顯差異，P<0.05，具有統計學意義[1]。結論 內科護理人員在護理中要不斷提高自身溝通、協調能力，加強自身專業能力的培養，提高患者及家屬的滿意度，減少護患糾紛率[2]。

關鍵詞：內科護理；護患溝通；存在問題；解決措施

近些年來，患者的維權意識及自身保護能力得到了提升，在內科護理中，建立起良好的護患關系[3]。本文探討了內科護理護患溝通中存在的問題及對策，現報告如下。

1 臨床資料

選取2013年11月～2014年11月我院內科護理由于護患溝通不利而引起的投訴案例，對案例進行全面系統的分析，針對相關問題采取有效的解決措施；對2014年12月～2015年12月內科護理護患溝通中的糾紛情況進行分析與總結，對兩年的投訴例數進行比較[4]。

2 結果

通過對2013年11月～2014年11月，因護理溝通不暢而出現問題的35例患者中，具體投訴情況有：16例患者認為治療費用偏高，8例患者認為護理人員的服務態度較差，7例患者認為護理人員的綜合素質及能力水平不高，4例患者認為護理方式不妥當，根據患者以上原因進行分析，在2014年12月～2015年12月采取有效的護患溝通措施，對比兩年的投訴例數進行分析，兩者之間存在明顯差異，P<0.05，具有統計學意義[5]。

3 討論

針對不同的投訴問題，采取不同的有效措施：

3.1針對治療費用過高的問題 醫院可設置收費公開欄，將各項護理費用進行公示，在醫療服務中，護理人員作為重要主體，患者在入院時，護理人員要詳細向患者講解相關收費標準，護理人員每日為住院患者發放前一天的醫療消費清單，讓患者清楚的了解消費明細，對患者因賬單所提出的疑問，要及時予以解答[6]。

3.2針對護理人員服務態度較差的問題 醫院針對內科護理人員實施專業化護理服務培訓，加強服務用語的規范化，微笑服務，提高護理團隊的質量和效率。對護理人員的服務質量進行綜合性評價，對服務質量較差的護理人員，科室要給予相應的處分，目的在于讓內科護理人員加強對服務質量的重視程度[7]。由于患者及家屬對醫療知識的缺乏，迫切的想了解關于的治療情況，患者及家屬對治療效果的期望值越高，治療效果就會出現較大差距，患者及家屬就會對護理人員產生不滿[8]。內科護理人員要多站在患者及家屬的角度思考、解決問題，加強與患者之間的溝通與交流，向患者講解藥物的用量、器械設備的應用方式以及相關收費情況，要以患者及家屬的意見和建議作為治療的參考條件，保證患者積極配合治療[9]。

3.3針對護理人員業務水平不高的問題 一些護理人員由于專業能力的受限，使得他們在護理過程中受到多方面因素的影響，不能很好的完成護理工作。為更好的解決這一問題，本科室實施傳幫帶的方式，選取小組內專業水平較高、上崗時間較長的人員，帶領新近崗位的護理人員，對新進人眼進行在崗培訓，促使其能更快、更好的適應工作崗位，掌握熟練的操作技能，在實施護理服務的過程中爭取做到零重大失誤、專業、準確。護理人員要牢固掌握相關器械操作方法，嚴格遵守規章制度來對器械進行操作[10]。

加強護理人員的溝通能力和溝通技巧，能更好的實現患者與護理人員之間的和諧交流[11]。在治療過程中引導患者以積極的心態配合治療，根據患者的實際心理狀況進行疏導，護理人員還要盡量避免冷漠、生硬的語氣，避免患者出現焦躁、不安等負面情緒，影響治療效果，護理人員根據不同患者的臨床狀況和特點，適當的進行溝通[12]。

不斷增強護理人員的法律意識和相關法律知識，在內科護理溝通中，護理人員要加強對相關法律知識的認識和完善，維持正常的護患關系，醫院要不斷加強對護理人員專業知識和技能的培訓，普及相關法律知識，增強護理人員對法律的認知程度，避免醫護人員或者是醫院的合法權益在受到非法侵害[13]。

針對以上幾個方面的原因，在2014年12月～2015年12月間的內科護理中采取積極有效的溝通措施，投訴例數明顯減少，前后存在較為明顯差異，P<0.05，具有統計學意義[14]。

綜上所述，在內科護理中加強護患溝通，能有效降低護理糾紛的發生率，提高醫院的信譽度，為醫院更好的發展提供有利的條件，內科護理人員要與患者及家屬建立起良好的關系，加強溝通與交流，不斷增強自身業務水平，以患者為中心，站在患者的角度思考問題[15]。

參考文獻：

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編輯/翟辰萬