從患者滿意度談人文醫(yī)德建設(shè)

摘要：目的 探討人文醫(yī)德建設(shè)在整個(gè)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的重要性。方法 對(duì)我院2013～2015年衛(wèi)計(jì)委第三方測(cè)評(píng)群眾滿意行風(fēng)測(cè)評(píng)群眾滿意度調(diào)查等資料進(jìn)行回顧性分析。結(jié)果 我院在省衛(wèi)計(jì)委的17家直屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)和4家中央在川醫(yī)療機(jī)構(gòu)的總體得分排名中，連續(xù)3年排名第一。結(jié)論 醫(yī)院不斷加強(qiáng)人文醫(yī)德建設(shè)，人文醫(yī)德貫穿于醫(yī)療服務(wù)始終，可促進(jìn)患者滿意度提高。

關(guān)鍵詞：患者滿意度；人文；醫(yī)德

From the Patients' Satisfaction about Humanities and Medical Ethics Construction

LI Xiao-jun

（Department of Personnel Office， Affiliated hospital of Sichuan Nursing Vocational College， Chengdu 610199，Sichuan，China）

Abstract：Objective Discuss the importance of humanities and medical ethics construction in the whole process of medical services. Methods In our hospital from 2013 to 2015 who planning commission third-party evaluation satisfaction measurement of the enhancement of the masses satisfaction survey data were retrospectively analyzed. Results Our hospital medical institutions directly under the provincial planning commission of 17 and four in the central sichuan medical institution's overall score ranking， for three consecutive years ranked first. Conclusion Hospital continuously strengthen medical ethics construction of humanities， humanities and medical ethics throughout the medical service， always can improve patient satisfaction.

Key words：Patient satisfaction；Humanities；Medical ethics

據(jù)中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，90%以上的醫(yī)患糾紛實(shí)際上是由于溝通不當(dāng)造成的。醫(yī)患矛盾升級(jí)，很大程度上是由于人文精神欠缺，將疾病放在第一位，忽視了患者生理、心理的感受，只注重自己醫(yī)療技術(shù)水平的提高而忽視了與患者的溝通和交流，或者用語(yǔ)不當(dāng)，造成患者誤解。

習(xí)近平總書(shū)記說(shuō)過(guò)：人民滿意是標(biāo)準(zhǔn)，廣泛聽(tīng)取群眾意見(jiàn)和建議，從群眾不滿意的地方改起，自覺(jué)接受群眾評(píng)議和社會(huì)監(jiān)督，就能踏石留印、抓鐵有痕，讓人民群眾不斷看到實(shí)實(shí)在在的成效和變化，以此來(lái)贏得民心。

在醫(yī)學(xué)科學(xué)快速發(fā)展，高新技術(shù)廣泛應(yīng)用的現(xiàn)代以至未來(lái)，作為傳統(tǒng)醫(yī)德精髓的人文精神都是不可或缺的醫(yī)學(xué)職業(yè)精神[1]。本文通過(guò)連續(xù)3年的滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果觀察，闡述人文醫(yī)德建設(shè)的重要性。

1 基本資料

1.1衛(wèi)計(jì)委組織第三方調(diào)查

1.1.1 測(cè)評(píng)方法 從2013年起，四川省衛(wèi)生計(jì)生委（四川省衛(wèi)生廳）委托省社情民意調(diào)查中心開(kāi)展醫(yī)療機(jī)構(gòu)行風(fēng)群眾滿意度測(cè)評(píng)。測(cè)評(píng)對(duì)象包括10家廳直屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)（四川省人民醫(yī)院等），7家局直屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)（四川省中醫(yī)醫(yī)院等），4家中央在川醫(yī)療機(jī)構(gòu)（四川大學(xué)華西醫(yī)院等）。測(cè)評(píng)內(nèi)容包括廉潔行醫(yī)、醫(yī)風(fēng)醫(yī)德、病情的溝通和講解、檢查或治療的說(shuō)明和解答、合理檢查、合理用藥、主要服務(wù)項(xiàng)目公開(kāi)合理狀況、常用藥品價(jià)格收費(fèi)公開(kāi)合理狀況的情況等8個(gè)方面的滿意度，賦予0.25、0.25、0.1、0.1、0.1、0.05、0.05的權(quán)重進(jìn)行加權(quán)求和。

1.1.2測(cè)評(píng)結(jié)果 根據(jù)省衛(wèi)計(jì)委公布的行風(fēng)群眾滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果來(lái)看，我院在省衛(wèi)計(jì)委（省衛(wèi)生廳）的17家廳（局）直屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)和4家中央在川醫(yī)療機(jī)構(gòu)的總體得分排名中，連續(xù)3年排名第一，見(jiàn)表1、表2。

1.2院方組織的滿意度調(diào)查

1.2.1測(cè)評(píng)方法

1.2.1.1入院患者 調(diào)查采用隨機(jī)抽樣的方法， 每周安排醫(yī)院行政人員到醫(yī)院住院病房向住院患者發(fā)放問(wèn)卷并現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)。問(wèn)卷對(duì)象病情穩(wěn)定，有意愿接受本次調(diào)查，沒(méi)有閱讀能力或難以正確理解問(wèn)卷內(nèi)容的由調(diào)查者口述并解釋完成問(wèn)卷。調(diào)查時(shí)間為早上10∶00～11∶50，錯(cuò)開(kāi)患者輸液時(shí)間，避免醫(yī)護(hù)人員在場(chǎng)對(duì)患者填寫(xiě)問(wèn)卷造成干擾。

1.2.1.2出院患者 醫(yī)院組織具有一定醫(yī)療專業(yè)知識(shí)的行政人員對(duì)上月出院患者進(jìn)行電話隨訪，了解疾病恢復(fù)情況，做出健康指導(dǎo)，了解患者滿意度。打電話盡量避開(kāi)清晨、中午、晚上有可能影響患者休息的時(shí)間段，提高患者配合度。

1.2.2測(cè)評(píng)結(jié)果 經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，出院患者對(duì)我院的服務(wù)總體滿意度較高，98%的出院患者表示愿意介紹其他人到我院治療。我院的入院宣教，辦理手續(xù)流程、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意度都在95%以上。

2 系統(tǒng)回顧

我院作為省衛(wèi)計(jì)委直屬的二級(jí)乙等醫(yī)院，成立時(shí)間短，規(guī)模小，底子薄，但十分注重醫(yī)務(wù)人員人文精神的培養(yǎng)，患者對(duì)我院有著良好的口碑。一位八旬老人曾用毛筆親筆書(shū)寫(xiě)了一封長(zhǎng)達(dá)2000多字的感謝信，用“人文醫(yī)德”概括了我院醫(yī)務(wù)人員的良好形象。信中寫(xiě)到：“這個(gè)小小的醫(yī)院時(shí)刻都充滿著人文的光輝，每一個(gè)來(lái)到這里的病患和家屬，都愿意將自己的摯愛(ài)至親放心地交給他們。雖然這里的條件也許比不上大醫(yī)院，但這里有著大醫(yī)院少之又少的人文醫(yī)德，醫(yī)術(shù)再高也比不上有著一顆人文之心的人。”本院近年來(lái)的人文醫(yī)德建設(shè)情況如下：

2.1關(guān)愛(ài)患者 ①健全醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理體系，將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育納入重要議事日程。②注重提高管理者素養(yǎng)，樹(shù)立和傳播正確的醫(yī)德信念和價(jià)值觀念。③充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用。醫(yī)院黨員大多是專業(yè)技術(shù)崗位上的骨干，不僅履行黨員義務(wù)，還充分發(fā)揮業(yè)務(wù)帶頭人的影響力，在醫(yī)德建設(shè)中率先垂范。④定期開(kāi)展患者滿意度調(diào)查，將征集到的意見(jiàn)建議及時(shí)分析，落實(shí)整改，并將整改結(jié)果通報(bào)給受訪者，用信賴和真誠(chéng)拉近了與患者之間的距離，融洽醫(yī)患關(guān)系。⑤設(shè)立急診搶救綠色通道，生命面前，一視同仁，一律先搶救再收費(fèi)，對(duì)流浪漢、無(wú)名氏、無(wú)家屬、智障等弱勢(shì)群體重危患者，除及時(shí)搶救治療外，每次都有員工自發(fā)捐款捐物救助。⑥開(kāi)展廉潔進(jìn)醫(yī)院活動(dòng)，加強(qiáng)廉潔教育，每名醫(yī)務(wù)人員均簽署廉潔承諾書(shū)，大力實(shí)施控費(fèi)行動(dòng)，減輕群眾就醫(yī)負(fù)擔(dān)。

2.2關(guān)愛(ài)職工 管理層充分尊重并滿足員工情感需求，關(guān)心員工生活細(xì)節(jié)。員工生日由院長(zhǎng)親自書(shū)寫(xiě)賀卡，定期組織職工健康體檢，員工生病、住院、生育等，院領(lǐng)導(dǎo)親自探望慰問(wèn)。讓員工真切感受到組織的溫暖，使醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)成為每個(gè)人的自覺(jué)行為。

2.3注重醫(yī)務(wù)人員“人文知識(shí)”的學(xué)習(xí) 醫(yī)務(wù)人員在接診時(shí)耐心地傾聽(tīng)患者敘述自己的病情、面臨的困惑，讓其盡情釋放內(nèi)心的恐懼和壓力，真誠(chéng)地尊重和同情他們；在向患者解釋病情時(shí)，醫(yī)生注意患者的文化、背景和接受能力；在治療方案的選擇、藥物副作用與藥效的比較、手術(shù)方案的選擇上，注重解釋決策的過(guò)程，取得患者及其家屬的理解和充分信任；在給患者做任何一項(xiàng)醫(yī)療處置之前同先向患者及家屬做好解釋，使患者了解并支持和配合；耐心地與患者溝通，觀察病情的同時(shí)，了解患者情緒，營(yíng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系，這樣有效減少了醫(yī)患糾紛[2]，提高了患者滿意度。

2.4細(xì)節(jié)體現(xiàn) ①主管醫(yī)生、主管護(hù)士親自陪同患者做檢查；幫助年老無(wú)陪伴的患者打飯，辦理出入院，復(fù)印病歷資料等。②為方便就醫(yī)群眾停車，要求職工的私家車一律不得停放在醫(yī)院院壩內(nèi)。③患者生日由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)慰問(wèn)，傳統(tǒng)節(jié)日為不能回家的患者準(zhǔn)備湯圓、餃子等。④開(kāi)展微笑服務(wù)，上至院領(lǐng)導(dǎo)，下至保安、保潔人員，都主動(dòng)熱心地為患者服務(wù)，如扶患者上下電梯，推輪椅等。⑤注重關(guān)心患者需求，從細(xì)節(jié)做起，如單獨(dú)為患者開(kāi)設(shè)飯菜加工點(diǎn)，讓住院患者隨時(shí)能吃上熱飯菜；解決電視信號(hào)差、無(wú)移動(dòng)wife等一系列問(wèn)題。

3 體會(huì)

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期、艱苦、細(xì)致的工作，如何融入人文關(guān)懷，減少患者抱怨，還需更多的實(shí)踐和探索。我院將繼續(xù)努力，將更多的人文關(guān)懷融入到醫(yī)療服務(wù)當(dāng)中，不辜負(fù)群眾對(duì)我院的高度評(píng)價(jià)。

參考文獻(xiàn)：

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編輯/羅茗柯