優質護理在提高兒科病人滿意度中的應用

謝功群+榮德明+張英

【中圖分類號】R476.7 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-6851（2016）11-0-01

優質護理服務是指開展護理工作時堅持以病人為中心的服務理念，增強為患者服務的高效、安全、便捷性，和諧護患關系，提升護理服務的質量。隨著人們生活水平及法律意識的不斷提高，患者及其家屬對于醫院和醫護人員的要求也在不斷提高，他們要求的不僅僅是治愈疾病，更多的是注重患者治療期間的優質護理服務[1]。

兒科護理工作具有自身的特殊性，患兒因為自身抵抗力不強，年齡小，同時心智和生理不成熟，再加上疾病的發展也比較快，所以也就增加了兒科護理工作的難度。 如果患兒臨床癥狀沒有改善或者哭鬧，患兒家長就可能出現各種負性情緒，進而影響患兒的臨床治療和醫院工作的正常開展 [2-4]。特別是在部分特殊檢查中，因為患兒自身抵抗力不強，對疼痛存在較高的排斥度和敏感度，進而影響治療和護理依從性， 患兒家長面對患兒的過激反應，會比較擔心，對醫護人員不信任，甚至導致醫療糾紛事件 [5] 。所以開展優質護理服務，在兒科就顯得尤為重要。我科在開展優質護理服務中，護理人員重視加強服務意識和與小兒患者的溝通能力，同時還要給小兒患者一個更加人性化的護理環境，取得了較好效果，現報告如下。

首先轉變護理服務思想，優化護理工作。通過組織兒科護士和護士長等護理人員開展有關文件紀律精神實質的學習，深入把握護理服務的實質理念，轉變不良工作思想，加深護理工作重要性的認識，開展護理工作必須做到“四心”：細心、耐心、責任心、愛心。以患兒為中心，將患兒的需求放在第一位，讓患兒戒除焦慮、恐懼情緒，積極配合護理工作。護士要變頂撞、推脫、態度生冷等行為，變被動服務為主動服務，主動關心患兒疾病狀況，滿足患兒的護理需求，拉近與患兒的距離，讓患兒感到自己是自由的、安全的，不會有恐懼和焦慮，從而消除患兒的不良情緒，促進患兒積極配合醫護人員的護理治療。要認識到患兒安全則護士才安全。護士日常要主動關心患兒疾病狀況，及時安撫、給予稱贊并且與患兒家屬經常溝通交流，使患兒家屬放心、安心、有信心。

其次營造溫馨的病區環境 （1）我們根據幼兒生理及心理特點，對病區環境進行全面的改裝。墻面采用溫暖的卡通圖案，讓病區環境充滿童趣。被服均采用暖色調純棉質地，配以卡通圖案，就像家庭中的兒童被。通常醫護人員穿著白色工作服會讓人感覺莊嚴恐懼，因此，我們選擇粉色護士服以增強親近感，消除患兒對醫院的恐懼[6]。（2）針對兒童好動的個性，地面采用防滑材質，床全部帶有可自動調節高度的床欄，保證患兒住院期間的安全，預防跌倒及墜床。（3）護士進行治療與護理中應動作輕柔，與患兒交流時應面帶微笑，對患兒使用充滿鼓勵的語言，經常表揚她們，把孩子當成自己的寶貝，主動關心、愛護患兒。

第三進行全方位的宣教。健康宣教既包括疾病的基本知識、治療方法以及注意事 項，同時還涵蓋到了心理干預、飲食指導、運動指導以及出院宣教等，其寬廣的涵蓋范 圍是常規護理所不能及的，這對提高患者對自身疾病的認識度、增強治愈的信心具有非常重要的作用。（1）我們的健康教育方式多樣。墻上宣傳欄每月根據季節和多發病更新一次健康材料，每月開展公休座談講座。時間從入院至出院，甚至出院1年內。開始進行入院安全宣教、病區環境介紹以及設施使用等。護士站放有宣教小處方，免費向家屬提供。出院時由責任護士進行出院指導，告知復診時間，居家護理的注意事項。我們所出示的書面宣教內容活潑、圖文并茂、語言通俗易懂。讓家屬及時了解疾病相關知識，建立治療疾病的信心，減輕患兒家屬的心理負擔，提高患兒及家屬的滿意度。出院后我們還會家訪，了解患兒疾病恢復、家長掌握疾病知識、居家護理等情況。（2）兒科的健康宣教主要的對象是家屬，將相關康復知識加入護理工作，適時幫助家屬照管患兒，與家屬建立有效的溝通，正是良好醫患關系的基礎，也是人性化護理最重要的體現，會溝通才是好的醫者。

第四增強護理人員的專業素質。護士要開展優秀的護理工作，必須加強護理人員的基本業務素質、護理理論和操作水平。按照計劃進行扎實的人員素質培養工作。由護士長管理實施，護士對患兒剪指趾甲、換衣褲、尿布，翻身、進行臀部護理等。提高護理實踐操作水平，增強護患關系，加強家屬的認可度。每月進行護理知識學習、基本護理規范、疑難護理技術的實踐，糾正輸液、打針等錯誤方法，增強護士的急救能力，開展一次護理理論和專業技術考試，按照患兒的疑難病歷，進行護理查房。對于護理難度大的操作，護士長要積極實行以老帶新，保證每位護士都可以熟練掌握操作技巧。與此同時，做好日常基礎護理工作，及時更換床罩被單，做好病房的清潔，使病房的環境整潔、舒適。

第五強化護理檢查、考核獎勵工作。兒科的護理質控小組必須充分發揮護理職能。加強護理的措施，逐步完善考核獎勵機制，將護理工作細化、量化，規范考核指標，主要內容有患兒及家屬的滿意度、護士臨床工作完成數量等。通過定期或不定期的會議座談，展開患者滿意度問卷調查，意見箱的投放，以及從各種渠道獲得家屬的意見，獎勵責任心強、護理服務標準、護理技術能力強的優秀護理工作者，懲罰那些護理態度差、患者差評的護士，并將其晉升、評優資格取消，從而提高全體護理人員的工作動力，增強護士的憂患意識，使護理工作朝著質量上升、患者滿意、家屬放心的方向發展。

在開展優質護理服務改進護理措施前后，開展滿意度調查問卷及各項護理指標檢查。病人滿意度開展前80.93%，開展后97.62%；護理質量綜合指標提高，開展前84.76%，開展后95.91%，取得較好的效果。

兒科患者對醫療資源要求較高，對護理工作的要求也是精益求精，因此將優質護理應用到兒科服務中具有重要的現實意義，優質護理服務必須長期堅持，只有通過不斷的努力和創新，才能將優質護理服務的內涵進一步擴大 [7]。

兒科病房通過各種優質的護理方法實踐，提升了護理人員的業務素質、工作質量以及良好的護患溝通技能，病人的滿意度上升，醫院的整體服務質量提高，社會好評增加，醫患關系進一步緩和，大大減少了醫患糾紛，值得臨床護理推廣應用。

參考文獻

[1]林宇蘭.兒科開展優質護理服務對護理質量的影響.〔J〕中外醫學研究.2016.04（11）；100.

[2] 孫慧梅.淺談人性化護理管理在兒科靜點門診的應用實踐[J].中國保健營養，2013（3）：757-758.

[3] 許悠悠.淺析人性化服務在兒科門診護理管理中的應用[J].中國現代藥物應用，2014（9）：241.

[4] 劉勤.持續質量改進在兒科優質護理管理中的應用[J].齊魯護理雜志，2014（11）：39-40.

[5] 陳秀琴，顏美容.簡析人性化護理在兒科優質護理實踐中的臨床應用[J].中外醫學研究，2014（26）：115-116.

[6] 侯淑肖，李明子 .創建醫院護理服務文化[J]. 國際護理學雜志， 2008，27（11）：1230-1232.

[7] 吳麗芬袁張煥梅.兒科病房實施優質護理服務的實踐與探討[J].護理管理雜志袁2011袁11淵6冤院411-412.