中國(guó)服務(wù)外包發(fā)展及其對(duì)策

摘 要：服務(wù)外包如今成為了世界范圍內(nèi)的新一輪產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，中國(guó)順應(yīng)服務(wù)外包的國(guó)際大轉(zhuǎn)移，承接來自各個(gè)國(guó)家、各個(gè)行業(yè)的業(yè)務(wù)，使得中國(guó)服務(wù)業(yè)獲得長(zhǎng)足的發(fā)展，但是目前我國(guó)服務(wù)外包仍處于產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的低端，發(fā)展中存在欠缺。文章從我國(guó)服務(wù)外包發(fā)展現(xiàn)狀出發(fā)，提出我國(guó)現(xiàn)階段服務(wù)外包行業(yè)存在的問題，并提出自己的解決方法，以此來優(yōu)化我國(guó)服務(wù)外包的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：服務(wù)外包；跨國(guó)公司；發(fā)展

中圖分類號(hào)：F740 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1008-4428（2016）05-107 -02

一、引言

服務(wù)外包簡(jiǎn)而言之就是企業(yè)將自身做不了的或不愿意做的，尤其是非核心業(yè)務(wù)外包出去，利用其他優(yōu)秀的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)來承接其業(yè)務(wù)，目的是加強(qiáng)本企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，減小成本，增加企業(yè)績(jī)效。九十年代以來隨著IT業(yè)、電信業(yè)的發(fā)展以及世界經(jīng)濟(jì)一體化和東西方文化的日趨融合，企業(yè)為了在充滿競(jìng)爭(zhēng)的瞬息萬變的市場(chǎng)上捕捉商機(jī)，產(chǎn)生了一系列對(duì)服務(wù)的要求。服務(wù)外包作為新型服務(wù)業(yè)，使我國(guó)從制造領(lǐng)域逐步發(fā)展到服務(wù)環(huán)節(jié)，并取得了快速增長(zhǎng)。但從整體上來說，我國(guó)仍處于服務(wù)外包的起步階段，無論是產(chǎn)業(yè)規(guī)模、發(fā)展水平以及質(zhì)量都與印度等國(guó)家有著一定的差距。我們要發(fā)展具有中國(guó)特色的服務(wù)外包，避免發(fā)展服務(wù)業(yè)所帶來的隱患，趕超國(guó)際服務(wù)外包的先進(jìn)水平，并努力尋找自己的不足，緊密結(jié)合國(guó)內(nèi)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)和結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略調(diào)整，及時(shí)把握國(guó)際后危機(jī)時(shí)代的變革，拓展對(duì)外開放水平，進(jìn)一步完善環(huán)境政策，促進(jìn)中國(guó)服務(wù)外包的發(fā)展。

二、中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展存在的主要問題

我國(guó)外包數(shù)量雖有提高，但在全球服務(wù)外包市場(chǎng)金額總額中所占的份額不到15%，想要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)主導(dǎo)地位，與國(guó)際外包企業(yè)相互競(jìng)爭(zhēng)，我國(guó)依舊存在很多不足。

（一）外資企業(yè)占據(jù)的比例較大，本土企業(yè)發(fā)展較慢

今年來，外商投資的企業(yè)依舊是服務(wù)外包企業(yè)的領(lǐng)頭羊，占比70%，其中，外商獨(dú)資占相當(dāng)大的比例，這說明我國(guó)的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)已經(jīng)在逐步吸引海外企業(yè)來中國(guó)投資，擁有海外背景的企業(yè)對(duì)我國(guó)服務(wù)外包企業(yè)在國(guó)際間進(jìn)行市場(chǎng)開拓、提升全國(guó)占有率提供了良好的環(huán)境。然而，我國(guó)國(guó)有公司僅僅占了15%，私營(yíng)股份制公司占了4%，發(fā)展遠(yuǎn)不足外商投資的企業(yè)，發(fā)展速度較慢。再者，雖然我國(guó)已經(jīng)擁有了一些外包企業(yè)并發(fā)展較好，但是同外包發(fā)展較好的很多國(guó)家來說，我國(guó)的市場(chǎng)份額占有率和金額還不足其它國(guó)家的一半，而且我國(guó)市場(chǎng)分布零散，沒有形成集中優(yōu)勢(shì)。

（二）國(guó)際間外包發(fā)展較好，國(guó)內(nèi)外包有待增強(qiáng)

中國(guó)實(shí)行對(duì)外開放政策以來，越來越多的外商來中國(guó)投資，尤其是華東地區(qū)和長(zhǎng)江三角洲地區(qū)，外商來華投資的重點(diǎn)在制造業(yè)和服務(wù)業(yè)，雖然無可厚非的是日本的制造業(yè)和制造水平都是亞洲第一，但歐美企業(yè)也發(fā)現(xiàn)了中國(guó)這個(gè)市場(chǎng)。可喜的是來自歐美市場(chǎng)的外包份額正在逐步快速的上升，而且一些承接外包的中國(guó)企業(yè)利用對(duì)日外包的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)成功轉(zhuǎn)移到了對(duì)于歐美市場(chǎng)的外包業(yè)務(wù)，可以說是技術(shù)的轉(zhuǎn)移和服務(wù)的轉(zhuǎn)移。雖然國(guó)內(nèi)市場(chǎng)也得到了跨國(guó)公司的外包重視，但是國(guó)內(nèi)外包發(fā)展速度較慢。服務(wù)外包的最大優(yōu)點(diǎn)在于企業(yè)通過一些非核心的業(yè)務(wù)，不斷增強(qiáng)自身能力，更好的參與國(guó)際間的競(jìng)爭(zhēng)，并且樹立品牌優(yōu)勢(shì)。我國(guó)也應(yīng)該努力改善我國(guó)的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式，提升我國(guó)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，而企業(yè)保持優(yōu)勢(shì)必須具備核心技術(shù)，只有建立在以創(chuàng)新為基礎(chǔ)的機(jī)制模式上，企業(yè)才能保持自己的優(yōu)勢(shì)。

（三）人力資源嚴(yán)重缺乏

目前制約國(guó)內(nèi)外包發(fā)展的最大的因素是人力資源，接下來依次是市場(chǎng)開拓、語(yǔ)言文化、資金、項(xiàng)目管理水平、技術(shù)以及海外交付能力。我國(guó)服務(wù)外包企業(yè)尚未建立足夠優(yōu)秀的市場(chǎng)信譽(yù)，海外直接接包能力不強(qiáng)，市場(chǎng)開拓能力不足和高端人才嚴(yán)重缺乏。在中國(guó)接受過優(yōu)質(zhì)教育資源的人數(shù)較多，可是能熟練應(yīng)用英語(yǔ)的人才卻十分缺乏，遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足服務(wù)外包在我國(guó)的發(fā)展需求，導(dǎo)致很多業(yè)務(wù)無法開展服務(wù)外包，中國(guó)服務(wù)外包中層管理人才也十分匱乏。由于中國(guó)的服務(wù)外包企業(yè)規(guī)模小，不能建立有效的人才機(jī)制，嚴(yán)重阻礙了我國(guó)服務(wù)外包的發(fā)展，人才流失嚴(yán)重，高層管理人員更加匱乏。人才的匱乏直接導(dǎo)致了市場(chǎng)開拓能力不足，無法進(jìn)一步開拓我國(guó)的市場(chǎng)，企業(yè)無法更好地運(yùn)作。

（四）服務(wù)外包機(jī)制不完善

服務(wù)外包的各項(xiàng)機(jī)制不完善，中國(guó)的物價(jià)在提升，勞動(dòng)者的工資在提高，用人單位的勞動(dòng)資本也在提高，中國(guó)已經(jīng)逐步失去了勞動(dòng)力成本低廉的優(yōu)勢(shì)。而且現(xiàn)代外包的范圍在不斷的拓寬，人才要求在變高，技術(shù)含量也在變高. 中國(guó)接受過高等教育的人員很多，可是能從事服務(wù)外包的人才卻非常匱乏，特別是熟練應(yīng)用英語(yǔ)的人才。

（五）我國(guó)服務(wù)外包意識(shí)淡薄

在服務(wù)業(yè)之中，客戶的滿意度是衡量質(zhì)量的最根本的指標(biāo)，但是在現(xiàn)代文化思想的訓(xùn)導(dǎo)下，很多服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)淡薄。就BPO的呼叫中心而言，有些客人因?yàn)檎Z(yǔ)言問題不免就會(huì)有些急躁，態(tài)度就會(huì)非常惡劣，有的呼叫中心客服就會(huì)跟客人在電話里爭(zhēng)吵，甚至罵客人。這說明我們服務(wù)者對(duì)自己行業(yè)的認(rèn)識(shí)不夠，一些員工對(duì)BPO中的呼叫客服這個(gè)行業(yè)不認(rèn)可，希望找到更好的更有名聲的企業(yè)，也希望能從事自己喜歡的專業(yè)方面，他們都有很多其他方面的能力但是卻看不到自己未來的發(fā)展方向。這樣的承包方的員工和客戶群中都存在心里的鴻溝，無法開展業(yè)務(wù)。

三、我國(guó)服務(wù)外包發(fā)展對(duì)策

為使我國(guó)服務(wù)外包合作業(yè)健康發(fā)展，規(guī)避不利因素影響，得到國(guó)際外包的收益以及機(jī)會(huì)，我國(guó)的外包方應(yīng)從下面幾個(gè)方面應(yīng)對(duì)：

（一）轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，增強(qiáng)中國(guó)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力

我國(guó)應(yīng)努力提升服務(wù)外包的能力和水平，促進(jìn)服務(wù)外包行業(yè)的方案健全，不能僅僅依靠單純的改變低價(jià)策略，所以我國(guó)服務(wù)外包企業(yè)應(yīng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的思想觀念，順應(yīng)國(guó)際發(fā)展潮流，牢固樹立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)生產(chǎn)工藝，提高技術(shù)水平，然而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶多層次和寬領(lǐng)域的需求。中國(guó)的服務(wù)外包企業(yè)應(yīng)積極參與國(guó)際合作，提高分工協(xié)作水平和管理水平，并借鑒同行的先進(jìn)服務(wù)理念，控制好企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)工序流程，充分發(fā)揮外資企業(yè)的外溢效益，結(jié)合自身的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)，提高整體的服務(wù)水平。

（二）與知名跨國(guó)公司合作學(xué)習(xí)，大力發(fā)展技術(shù)創(chuàng)新

與國(guó)外著名公司的外包合作，不僅能在很大程度上拓展IT企業(yè)的知名度，更重要的是能在外包項(xiàng)目開展中，學(xué)習(xí)到先進(jìn)的管理和運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，又能接觸到全球領(lǐng)域內(nèi)最先進(jìn)的IT企業(yè)，再到具有客戶市場(chǎng)的產(chǎn)品走向。下面我要介紹一個(gè)外包的成功案例。在這個(gè)案例中承包商是中國(guó)文思創(chuàng)新軟件技術(shù)有限公司，發(fā)包商是美國(guó)仁科PeopleSoft軟件公司。文思公司的主要業(yè)務(wù)是承包一些大型的公司的研發(fā)中心，并且從開始監(jiān)理一直到運(yùn)行軟件，這是與很多軟件公司的不同。然而這家本土的民營(yíng)企業(yè)以前一直接的是軟件漢化的案子，但是他們意識(shí)到軟件漢化的利潤(rùn)較低，經(jīng)過大家的商議和考察決定轉(zhuǎn)型開始真正做軟件。從2001年后文思公司開始認(rèn)真研究了印度軟件外包的崛起模式并去了實(shí)地勘察，最終實(shí)現(xiàn)了研發(fā)中心的外包，同時(shí)也吸引了很多IT精英作為公司的員工和技術(shù)顧問。就在2008年8月中國(guó)文思搶到了美國(guó)仁科PEOPLESOFT軟件公司研發(fā)中心外包公司，這是這家美國(guó)公司首次把研發(fā)中心發(fā)包給公司。同時(shí)文思公司認(rèn)真學(xué)習(xí)同行的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，通過對(duì)于印度的學(xué)習(xí)和實(shí)地考察發(fā)現(xiàn)，印度在經(jīng)濟(jì)改革之后，依據(jù)自身的語(yǔ)言優(yōu)勢(shì)，大力發(fā)展業(yè)務(wù)流程外包，同時(shí)印度同中國(guó)一樣人口眾多，人口基數(shù)大，競(jìng)爭(zhēng)激烈且已經(jīng)形成了競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，印度發(fā)展外包業(yè)促進(jìn)就業(yè)和技術(shù)水平增長(zhǎng)，同時(shí)口碑的監(jiān)理直接吸引了大量的資金涌入，印度也放寬了資金渠道，使外包業(yè)發(fā)展的更好。文思依據(jù)學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)來發(fā)展自身品牌和核心技術(shù)，從而企業(yè)成功轉(zhuǎn)型，從軟件漢化到軟件研發(fā)中心，不斷的修正自己的不足，使得文思公司發(fā)展的更好。

（三）吸引國(guó)際直接投資，承接服務(wù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移

在新一輪全球產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移進(jìn)程中，跨國(guó)公司通常采用建立可控制的離岸中心或海外子公司向東道國(guó)或第三國(guó)市場(chǎng)提供服務(wù)的方式，而不直接向當(dāng)?shù)胤欠?wù)提供者分包業(yè)務(wù)。而服務(wù)外國(guó)直接投資占中國(guó)每年吸收外資的比例不足30%，因而我們應(yīng)把吸引服務(wù)業(yè)國(guó)際直接投資作為重要的戰(zhàn)略措施，從而促進(jìn)承接服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移。外資的進(jìn)入在增加中國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展資金投入的同時(shí)，也全面提升了中國(guó)服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平，一些雄厚的服務(wù)業(yè)跨國(guó)公司本身就是占有服務(wù)外包市場(chǎng)份額很大的國(guó)際服務(wù)外包提供商，比如IBM、惠普、麥肯錫、普華永道等。此外，外資的進(jìn)入所帶來的技術(shù)外溢效應(yīng)。和競(jìng)爭(zhēng)效應(yīng)也可以全面提升中國(guó)企業(yè)承接服務(wù)外包的能力。

（四）盡快制定中國(guó)服務(wù)發(fā)展目標(biāo)，建立健全的法律法規(guī)

政府部門要借鑒他國(guó)發(fā)展服務(wù)外包的成績(jī)，結(jié)合我國(guó)國(guó)情，及時(shí)地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，制定有中國(guó)特色的戰(zhàn)略目標(biāo)，同時(shí)也要改變國(guó)家現(xiàn)有的外包企業(yè)布局分散的情況，制定相應(yīng)的優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)區(qū)域和區(qū)域間的外包企業(yè)的聯(lián)合。同時(shí)制定適宜服務(wù)外包發(fā)展的策略，營(yíng)造良好的法律和政策環(huán)境。十八大的召開深化了我國(guó)經(jīng)濟(jì)制度的政策，我國(guó)也應(yīng)該加大對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)力度，因地制宜的發(fā)展，與時(shí)俱進(jìn)的制定相應(yīng)的服務(wù)外包政策法規(guī)。為中國(guó)投資的實(shí)力較為雄厚的跨國(guó)企業(yè)創(chuàng)造較好的政策和法律環(huán)境，保證我國(guó)服務(wù)外包的政策和法律的連續(xù)性、穩(wěn)定性和可操作性，不斷增加中國(guó)企業(yè)承包服務(wù)外包的能力。經(jīng)濟(jì)體制的改革有利于優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，使其經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，從而推動(dòng)社會(huì)主義進(jìn)程，實(shí)現(xiàn)每個(gè)人的中國(guó)夢(mèng)。中國(guó)企業(yè)的管理水平的不斷提高、服務(wù)意識(shí)的更新、市場(chǎng)發(fā)展的完善，都將增強(qiáng)我國(guó)的經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)。中國(guó)的制造業(yè)基礎(chǔ)比較扎實(shí)而且仍處于迅速發(fā)展和轉(zhuǎn)變之中，中國(guó)吸引外國(guó)直接投資的前景十分好，中國(guó)獨(dú)特的文化和價(jià)值特色也會(huì)對(duì)中國(guó)發(fā)展國(guó)際服務(wù)外包產(chǎn)生不同程度的影響。

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作者簡(jiǎn)介：

周志偉，女，中共黨員，江蘇南京人，在南京廣播電視大學(xué)工作、南京財(cái)經(jīng)大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士，研究方向：國(guó)際經(jīng)濟(jì)。