淺談ITSS在電力企業(yè)IT運(yùn)維服務(wù)中的應(yīng)用

柯敏玲

摘要：隨著南方電網(wǎng)“十二五”信息化建設(shè)的完成和信息化建設(shè)的應(yīng)用，打造了電力企業(yè)信息化新模式，推動(dòng)信息化與工業(yè)化融合發(fā)展。信息化大建設(shè)之后，企業(yè)級(jí)管理信息系統(tǒng)的上線運(yùn)行，迫使地市局信息中心承擔(dān)的角色也發(fā)生變化，從一個(gè)信息技術(shù)提供者向信息服務(wù)供應(yīng)者轉(zhuǎn)換。文章引入了ITSS管理理念，闡述了ITSS在IT運(yùn)維服務(wù)中的應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：ITSS；電力企業(yè)；信息化；IT運(yùn)維服務(wù)；企業(yè)管理 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

中圖分類號(hào)：TP393 文章編號(hào)：1009-2374（2016）33-0158-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.33.077

1 ITSS簡(jiǎn)介

ITSS即中國(guó)IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，是一套成體系和綜合配套的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，全面規(guī)范了IT服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，用于指導(dǎo)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化和可信賴的IT服務(wù)。從ITSS運(yùn)行維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)要求來(lái)看，ITSS體系是建立在ITIL及ISO20000的基礎(chǔ)上，針對(duì)我國(guó)企業(yè)的服務(wù)管理實(shí)情，由ITSS工作組研制提出的一套IT服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)和方法論。

ITSS的目的是支撐政府履行行業(yè)管理職能職責(zé)，規(guī)范和引導(dǎo)信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品的研發(fā)，提升服務(wù)提供商的能力，提高服務(wù)質(zhì)量、繁榮和培育市場(chǎng)。

ITSS規(guī)定了IT服務(wù)的組成要素和IT服務(wù)的生命周期。IT服務(wù)的組成要素是人員（people）、流程（process）、技術(shù)（technology）和資源（resource）四個(gè)部分。IT服務(wù)生命周期由規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、持續(xù)改進(jìn)和監(jiān)督管理5個(gè)階段組成。如圖1所示：

2 電力企業(yè)信息化運(yùn)維服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

2009年之前，中國(guó)沒(méi)有信息技術(shù)服務(wù)業(yè)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，隨著信息化的逐漸發(fā)展，IT服務(wù)體系的建立，企業(yè)均選擇來(lái)自國(guó)外的以ITIL為核心或以ISO20000為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)流程來(lái)管理和建立信息化運(yùn)維體系。2009年汕頭局就通過(guò)了ISO20000認(rèn)證，然而很難持續(xù)以ISO20000的標(biāo)準(zhǔn)要求來(lái)規(guī)范和改進(jìn)IT服務(wù)，想要用國(guó)外的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)適應(yīng)企業(yè)的需求，在顆粒度管理上可見(jiàn)一斑。

ITSS體系1.0從2009年4月由工信部信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ITSS）工作組發(fā)布，歷經(jīng)6年的系統(tǒng)性建設(shè)，2015年4月發(fā)布的ITSS體系4.0，是國(guó)內(nèi)企業(yè)運(yùn)維服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的最佳實(shí)踐，完全符合國(guó)家政策。企業(yè)級(jí)信息系統(tǒng)大建設(shè)之后，在大運(yùn)維大發(fā)展的時(shí)代，地市局信息中心承擔(dān)的角色也發(fā)生變化，從一個(gè)信息技術(shù)提供者向信息服務(wù)供應(yīng)者轉(zhuǎn)換。地市局作為局層面的服務(wù)供方，應(yīng)如何落實(shí)運(yùn)維服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化，可以滿足需方需求同時(shí)指導(dǎo)自身業(yè)務(wù)發(fā)展達(dá)到與服務(wù)需方目標(biāo)的一致性，是當(dāng)前面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。此時(shí)，地市局引入ITSS服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，在ITIL管理流程上，借助ITSM管理系統(tǒng)，規(guī)范完善本地信息運(yùn)維作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量水平，具有重要的意義。

本文主要從IT運(yùn)維服務(wù)的實(shí)施要素和生命周期的角度，引入ITSS理論，闡述IT運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化以及在IT運(yùn)維服務(wù)中實(shí)施ITSS的步驟和方法。

3 ITSS在IT運(yùn)維服務(wù)運(yùn)營(yíng)上的應(yīng)用

ITSS對(duì)IT運(yùn)維服務(wù)運(yùn)營(yíng)上遵循計(jì)劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)的PDCA方法論。在計(jì)劃階段，強(qiáng)調(diào)服務(wù)供方與需方應(yīng)對(duì)服務(wù)的整體方案進(jìn)行計(jì)劃并實(shí)施；在實(shí)施過(guò)程中，除經(jīng)常使用ITIL的事件管理、變更管理、配置管理、發(fā)布管理、問(wèn)題管理等流程外，還強(qiáng)調(diào)服務(wù)目錄、服務(wù)級(jí)別SLA，服務(wù)報(bào)告和信息安全管理內(nèi)容；對(duì)服務(wù)效果的管理，ITSS強(qiáng)調(diào)應(yīng)對(duì)質(zhì)量指標(biāo)的檢查和服務(wù)過(guò)程的檢查；在改進(jìn)階段，ITSS強(qiáng)調(diào)應(yīng)對(duì)運(yùn)維實(shí)施編制改進(jìn)計(jì)劃，并對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行反饋跟蹤，具有改進(jìn)的服務(wù)機(jī)制；而服務(wù)溝通是對(duì)整個(gè)生命周期起著確定性的作用，有效地組織溝通機(jī)制并進(jìn)行記錄，是IT運(yùn)維服務(wù)整個(gè)生命周期得以順利進(jìn)行的必不可少的環(huán)節(jié)。

4 ITSS在IT運(yùn)維服務(wù)實(shí)施上的應(yīng)用

ITSS對(duì)運(yùn)維服務(wù)的規(guī)范和指導(dǎo)不僅體現(xiàn)在運(yùn)維服務(wù)的組織建設(shè)和實(shí)施管理上，也體現(xiàn)在了運(yùn)維服務(wù)的實(shí)施工作中。按照GB/T 22032-2008的規(guī)定，運(yùn)行維護(hù)是信息系統(tǒng)全生命周期中的重要階段，它對(duì)系統(tǒng)主要提供維護(hù)和技術(shù)支持以及其他相關(guān)的支持和服務(wù)。

運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的主要內(nèi)容包括基礎(chǔ)軟件、硬件平臺(tái)、基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用軟件等IT基礎(chǔ)設(shè)施以及IT基礎(chǔ)設(shè)施的數(shù)據(jù)中心、業(yè)務(wù)應(yīng)用等信息系統(tǒng)。ITSS對(duì)服務(wù)對(duì)象的每一類服務(wù)類型應(yīng)完成的主要工作內(nèi)容進(jìn)行了引導(dǎo)和說(shuō)明。根據(jù)運(yùn)維服務(wù)的特點(diǎn)，ITSS將運(yùn)維服務(wù)交付內(nèi)容分為了咨詢?cè)u(píng)估、例行操作、響應(yīng)支持、優(yōu)化改善、四個(gè)服務(wù)交付內(nèi)容。運(yùn)維服務(wù)組織按照這4個(gè)服務(wù)交付內(nèi)容制定運(yùn)維服務(wù)實(shí)際操作，增加運(yùn)維服務(wù)組織的計(jì)劃性管理，使服務(wù)更加條理性和完善性。

5 在IT運(yùn)維服務(wù)中實(shí)施ITSS的步驟和方法

企業(yè)級(jí)信息系統(tǒng)大建設(shè)之后，在大運(yùn)維大發(fā)展的時(shí)代，汕頭局信息中心轉(zhuǎn)變?yōu)槿謽I(yè)務(wù)部門信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)供方的角色，在滿足業(yè)務(wù)部門信息服務(wù)需求同時(shí)，指導(dǎo)自身業(yè)務(wù)的發(fā)展為目標(biāo)，通過(guò)IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)提升IT服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于業(yè)務(wù)需求部門來(lái)說(shuō)，可以更好量化控制，明確服務(wù)水平并以獲得更高的服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)。

在IT運(yùn)維服務(wù)中實(shí)施ITSS，具有支撐粒度更細(xì)、實(shí)操性更強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)。根據(jù)業(yè)務(wù)部門的實(shí)際需求，結(jié)合信息中心作為供方的實(shí)際情況，借鑒PDCA方法論來(lái)實(shí)現(xiàn)整個(gè)過(guò)程的實(shí)施控制和工作改進(jìn)，包括需求分析、規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施和優(yōu)化改進(jìn)四個(gè)階段。如圖2所示：

5.1 需求分析階段

在全局信息化建設(shè)工作中，引入ITSS理念，啟動(dòng)ITSS對(duì)現(xiàn)有的運(yùn)維服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)估、需求調(diào)研，制定方案和可行性分析，并進(jìn)行信息組織審批通過(guò)。使企業(yè)信息運(yùn)維供需方達(dá)到目標(biāo)明確及一致性。

5.2 規(guī)劃設(shè)計(jì)階段

規(guī)劃設(shè)計(jì)階段是ITSS的實(shí)施方案確定后，對(duì)IT服務(wù)體系進(jìn)行全面的規(guī)劃設(shè)計(jì)，規(guī)劃運(yùn)維服務(wù)體系架構(gòu)，評(píng)估資源，確定服務(wù)范圍，梳理服務(wù)目錄，風(fēng)險(xiǎn)管理

規(guī)劃。

5.3 部署實(shí)施階段

部署實(shí)施階段是需求分析階段及規(guī)劃設(shè)計(jì)階段所形成的各種方針、原則、服務(wù)范圍、服務(wù)目錄、服務(wù)方案落實(shí)執(zhí)行，利用現(xiàn)有ITSM信息運(yùn)維支撐工具，結(jié)合管理制度，進(jìn)行責(zé)任和資源的落實(shí)，固化在運(yùn)維服務(wù)工作中，最終按照交付內(nèi)容指導(dǎo)交付產(chǎn)物。

5.4 優(yōu)化改進(jìn)階段

優(yōu)化改進(jìn)是ITSS管理體系的重要原則，ITSS對(duì)IT運(yùn)維服務(wù)實(shí)施的效果，在很大程度上取決于優(yōu)化改進(jìn)環(huán)節(jié)是否做得到位。它使整個(gè)流程有質(zhì)量的把控，又有質(zhì)量的改進(jìn)，保證ITSS實(shí)施目標(biāo)的達(dá)成。

5.5 實(shí)施過(guò)程中應(yīng)關(guān)注的要點(diǎn)

在IT運(yùn)維服務(wù)中，實(shí)施ITSS需要關(guān)注的要點(diǎn)有：在引入ITSS標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，必須根據(jù)自身的運(yùn)維工作界面和內(nèi)容明確服務(wù)目錄，建立信息中心與業(yè)務(wù)需求部門的溝通渠道，以明確的服務(wù)目錄來(lái)確保雙方目標(biāo)的一致性。ITSS標(biāo)準(zhǔn)的能力四要素是ITSS的靈魂，在實(shí)施過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)以人員、過(guò)程、技術(shù)和資源四個(gè)關(guān)鍵要素進(jìn)行全面整合，建立組織體系，落實(shí)各個(gè)環(huán)節(jié)過(guò)程的流程，采用制度和運(yùn)維工具來(lái)固化流程管理，保障監(jiān)督及工作改進(jìn)機(jī)制，對(duì)服務(wù)管理的持續(xù)改進(jìn)，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求的制度化和規(guī)范性。

6 結(jié)語(yǔ)

ITSS理論目前在我國(guó)正處于廣泛推廣應(yīng)用期，被大多數(shù)企業(yè)接受并得到認(rèn)可。作為我國(guó)自主研發(fā)的管理理論，對(duì)IT服務(wù)的人員、資源、工具等服務(wù)要素上做出了明確的規(guī)范和指引，為提升電力企業(yè)IT運(yùn)維服務(wù)的規(guī)范和提高服務(wù)質(zhì)量提供了很好的指導(dǎo)意見(jiàn)，達(dá)到了服務(wù)質(zhì)量提升的同時(shí)，保障服務(wù)效率，規(guī)范服務(wù)行為，為企業(yè)進(jìn)一步達(dá)到自己的目標(biāo)，指引了方向，無(wú)疑為企業(yè)信息化水平更上一個(gè)臺(tái)階奠定了基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)

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（責(zé)任編輯：秦遜玉）