電力營銷中的優質服務探析

宋劍華

摘 要：市場發展越來越成熟，使各行業均發生了較大變化，只有全面創新才能滿足市場需求，我國電力市場競爭越來越激烈，在生產、經功、服務上也出現了巨大變化，市場經濟使電力生產已經由“賣方市場”轉向了“買方市場”，電力營銷關系到企業經濟效益，在企業發展過程中顯得越來越重要，營銷需要良好的方法，需要建立在優質服務的基礎上，才能全面做好營銷工作，推進企業可持續發展。文章主要對電力企業市場營銷現狀進行分析，全面探討了優質服務在電力營銷中的重要作用，進一步提出提升電力營銷優質服務措施與方法。

關鍵詞：電力營銷；優質服務；建議

引言

市場經濟改變了人們的經營理念，推動了企業創新發展，各行業改革力度不斷加大，電力行業作為我國能源重點行業也需要按市場規律運行，在不斷發展過程中，實現了電力企業跨越式發展，保證了企業改革深入推進，在改革過程中，由于傳統思想影響，使電力企業遇到了不少新問題。在當前市場形勢下，如果還存在坐商理念，則企業就會在銷售中受阻，影響企業經濟目標實現，只有全面立足市場、了解客戶需求，才能有效占領市場，實現企業轉型，保證企業可持續的健康發展。

1 我國電力企業的市場營銷現狀

當電力行業市場悄然發生變化后，充分暴露出了體制、機制、管理上的問題，這些問題與市場經濟極不協調，嚴重制約著企業健康發展。

1.1 電力市場競爭加劇呈現營銷力不足

天然氣、太陽能等清潔能源得到普遍使用，已經向民用領域邁進，在市場中占有較大的比重，豐富多樣的能源資源，使消費者有了更多的選擇，電力企業面臨的挑戰更加嚴峻，要想實現企業目標，就需要電力企業主動營銷，只有這樣，才能緩解企業經營上的壓力，推廣好自己的產品，提高市場占有比率。但電力企業是傳統能源老大，面對市場現狀，整體認識不足，對營銷更是一知半解，傳統理念面對新形勢，呈現出了不適應的狀況，不論是產品供應還是銷售手段都達不到市場經濟體系要求，無法滿足生產生活用電需求，對老客戶穩定不足，對新客戶又開發不夠，企業沒有發展后勁。

1.2 缺乏有效的電力市場營銷系統

電力企業是國企，受計劃經濟體制影響，一些部門設置、人員配備均不符合市場需要，面對開放的市場，企業營銷手段顯得落后，不符合當前經濟運行規律。即使有單獨市場營銷部門，但是這類部門理念不新、手段不足、權力有限，根本發揮不出市場營銷部門應有的作用，電力企業缺少有效運行的營銷系統，與市場不能形成良好對接。

1.3 電力企業人員營銷管理意識淡薄

電力作為特殊商品，需要主動進行營銷，特別是面對激烈的市場競爭，更要走出去。但當前，電力企業營銷體系不健全、服務方面不到位，無法滿足電力增加的需求，電力從業人員營銷理念淡薄，不能正確理解銷售的含義，導致了電力銷售的落后，企業在市場競爭中處于劣勢地位，受制于消費者。

1.4 電力企業營銷人員業務水平較低

電力企業以產品為主，只滿足于供電的穩定可靠性，而對市場行為并不重視，導致一些營銷人員不重視崗位工作，在工作中有了成績也得不到應有的充分激勵，電力企業營銷崗位工資低、待遇少，優秀人才根本看不上這樣的崗位，得不到人才的青睞。電力企業重視技術，對技術崗位培訓較多，而營銷人員在職培訓卻得不到重視，銷售人員業務水平整體偏低，工作與市場脫節。

2 優質服務在電力營銷中的重要作用

電力行業具有特殊性，其服務也與其他服務有所不同，電力企業為電力市場和客戶提供高質量的產品，但如果服務跟不上，也會影響產品形象。

2.1 優質服務是企業承擔經濟和社會責任的客觀要求

電力企業要時刻將自己處于良好狀態，樹立大局意識、政治意識，和良好的社會責任意識。作為企業，除了做好電力企業應該做的本職外，還要在服務中不斷創新研究，通過市場手段，為客戶提供優質服務，主動為社會經濟建設做出應有貢獻。

2.2 優質服務是營銷理念的重要組成部分

營銷理念在市場中的地位非常重要，是企業在組織和謀劃企業的經營管理實踐活動中所依據的指導思想和行為準則，而優質服務正是營銷理念重要部分，只有做好服務內容拓展，才能樹立企業良好形象，維護穩定客戶資源。

2.3 優質服務是保證電力企業經濟發展重要途徑

電能產量供應與需求量的矛盾，正是電力市場的主要矛盾，供需形式變得十分嚴峻。電力企業只有通過有效組織與服務，才能把最優質、最有效的資源調配得當，確保電力供應質量，滿足社會生產生活需要，電網在運行過程中，不穩定現象時有發生，大大影響到了供電質量，客戶對此意見大，為了穩定客戶，維護企業良好形象，就需要通過良好的服務做好安撫工作，保證企業形象的同時，得到客戶支持與理解。電網壓力的增加，對技術上的要求也加大困難，只有全面做好優質服務，才能解決電網故障，降低電網事故率，確保電網運行穩定可靠，使企業不受損失。

3 提升電力營銷優質服務的建議

電力作為市場主體的企業，需要在服務上不斷加強力量，增加投入，只有全面加強優質服務，才能從根本上提升供電企業無形資產價值，贏得社會客戶信賴與支持，為企業今后健康發展營造良好生態，使企業運行與客戶需求矛盾得到全面解決，下面就提升電力營銷優質服務給出幾點建議。

3.1 加大宣傳力度，拓展供電服務承諾

電力企業要想做好市場，穩定客戶，就需要客戶支持與理解，企業可以通過電視、報紙、廣播、網絡、自媒體等多種媒體形式向全社會公開電力供應服務承諾，對企業各種信息做好宣傳，增加和客戶的溝通與互動，對客戶需求進行反饋，電力企業經過對意見建議研究，做好及時調整與改進，使客戶用電需求得到滿足，建議客戶信息臺賬，對重點客戶進行分類，對他們提出的問題建議要及時處理，通過良好的服務，樹立良好企業形象。在營銷活動中，需要按市場規律出臺多項優惠政策，亦可借助一些良好的促銷手段進一步鼓勵客戶預存電費，穩定老客戶，開發新客戶，培育潛在客戶，不斷增加企業社會影響力與競爭力。

3.2 轉變思想觀念，樹立服務意識

要樹立用戶意識，建立客戶第一的服務理念，把客戶需求當成電力企業最大的方向，根據客戶需要，不斷調整修正服務手段與方法。特別是市場競爭日益激烈的現在，更要不斷轉變傳統理念，全面處理好與客戶的復雜關系，服務重點在客戶需求，服務目標在客戶滿意，全方位提供優質服務，使電力服務從被動應急型成功轉變為主動服務型。

3.3 運用科技手段，建立營銷服務管理系統

與科技結合，實現服務電子化，有效提升營銷業務層次。電力營銷包括：業務擴充、安裝報修、流程管理，合同傳送，電費管理，投訴劃賬等，這樣營銷與服務就會有機結合，最大程度提高辦事效率，確保準確率。

3.4 培養提升職工素質，創優質服務新水平

高素質的員工隊伍能夠提供優質服務，企業要不斷加強對員工業務素質培訓，綜合提高能力水平。學習法律法規、業務知識、營銷常識。不斷提升服務意識、市場意識和競爭意識，健全激勵監督機制，使優質服務能夠得到推廣，規范企業服務行為。

4 結束語

電力企業為了適應新的經濟形勢，就必須實施理念轉型，從內部經營機制到市場營銷服務，均列入企業發展戰略計劃，用各種措施滿足客戶需求，提供優質化服務，吸引客戶，穩定市場，促進企業可持續發展。

參考文獻

[1]郭曉宇.優質服務在電力市場營銷中的重要作用探討[J].科技與企業，2012（09）.

[2]王宇華.淺析電力市場營銷中的優質服務[J].現代經濟信息，2012（11）.