特色“準則”助力廣東經濟發展
——制造業卓越績效評價準則（DB44/T 1697-2015）解讀

■文/徐 敏 余洪斌

特色“準則”助力廣東經濟發展
——制造業卓越績效評價準則（DB44/T 1697-2015）解讀

■文/徐 敏 余洪斌

金融危機發生以來，廣東制造業轉型升級壓力加大。如何利用現代技術改造傳統產業，推進廣東自主品牌和信息化建設，使廣東廣大企業持續走向卓越，實現轉型升級，是當前非常緊迫的事情。廣東省地方標準《制造業卓越績效評價準則》（DB44/T 1697-2015）的制定，結合了廣東省的實際情況和國外卓越績效管理的最新成果經驗，以期適應企業發展需求，指導廣東制造業企業更好地追求卓越，實現轉型升級。

世界三大質量獎根據其實際情況適時對評價標準進行修改，導入最新最佳實踐，以引導廣大企業追求卓越。美國波多里奇質量獎評價準則2008年以前是每年修訂一次，從2009年開始，每兩年修訂一次。歐洲質量獎從1992年設立開始，標準經歷了5次重大修訂，2013年頒布了最新的評價準則，最新的標準也在緊張的制定中。日本戴明獎最近幾年也是不斷修改完善中，2015版最新標準已于2015年發布。從世界三大質量獎發展情況看，卓越績效標準都是隨著社會經濟發展，不斷修改完善。卓越績效評價準則GB/T 19580自2004年發布至今，2012發布了修訂版。鑒于廣東制造業發展現狀和轉型升級需要，制訂了廣東特色的《制造業卓越績效評價準則》（DB44/T 1697-2015），助力廣東經濟發展。

基本理念解讀

《制造業卓越績效評價準則》（DB44/T 1697-2015）提出7個基本理念，分別為：為顧客創造價值、富有遠見而坦誠的領導、優秀的員工、敏捷的管理系統、培育創新和創造力、重視利益相關方關系、推進可持續發展。

組織的產品和服務對象是顧客，沒有顧客需求，組織必然消失。組織的產品和服務必須能為顧客不斷創造價值，組織方能在競爭激烈的市場中生存。因此，標準把該理念放在首位，內容上強調重視顧客關注點，傾聽顧客聲音。

歐洲質量獎關于領導的基本理念是具有遠見、卓識和坦誠的領導，波多里奇質量獎的是遠見卓識的領導，結合廣東現在大力倡導企業誠信建設的實際情況，提出“富有遠見而坦誠的領導”這個基本理念。組織的高層領導者應設定愿景，建立以顧客為關注焦點的、展示明確而實在的價值觀和道德觀，并為員工提出高期望。這些愿景、價值觀和期望應綜合平衡所有利益相關者的需要。領導者應確保建立起追求卓越績效、促進創新、構筑知識和能力、確保組織可持續性的戰略、系統和方法。作為組織的領導層，坦誠是基本素養，希望高層領導能在組織內營造坦誠的文化氛圍，引領組織航行，使全體員工能夠敢于創新，善于改變、誠信守法。

2014年中央經濟工作會議提出經濟發展呈現九大新常態，其中之一“現在人口老齡化日趨發展，農業富余勞動力減少，要素的規模驅動力減弱，經濟增長將更多依靠人力資本質量和技術進步?！庇纱丝梢?，人員的素質質量越來越重要；而組織產品和服務的質量靠員工保證，沒有穩定的、一流的員工隊伍是無法生產出優質的產品和服務，基于此而提出的第三個理念是“優秀的員工”，內容上強調創造組織與個人目標相吻合的環境。

敏捷的管理系統強調要用系統的觀點、方法和思維應用現代技術和方法靈活、快速而高效的進行管理，以應對各種環境的變化，改善和提升管理效率，是組織走向卓越的方法和手段之一。

歐洲質量獎模型要求治理創新與創造力，而美國波多里奇質量獎提出促進創新的管理，反觀國內企業現狀，我們的創新意識和創造力還需加強。當前國家層面鼓勵企業創新，廣東轉型升級的實現，應該大力培養創新和創造力，提升相關能力，因而提出培育創新和創造力的理念。

組織經營發展，不只靠組織自身，更需要有穩健的上下游關系，以實現共贏，因而提出重視利益相關方關系理念。

推進可持續發展是指引組織未來發展和方向。2014年中央經濟工作會議提出經濟發展呈現九大新常態，其中之一“過去能源資源和生態環境空間相對較大，現在環境承載能力已經達到或接近上限，必須順應人民群眾對良好生態環境的期待，推動形成綠色低碳循環發展新方式。”組織要實現自身的可持續發展，必須對社會和環境的可持續發展履行相應的社會責任，并為社會和環境做出積極貢獻，實現組織發展與環境相協調。

評價要求解讀

1、領導

高層領導條款著重于引導高層領導樹立質量意識和觀念，以及關注環保、風險、資源節約等當前經濟社會發展的焦點問題。因此，本條款從領導作用、組織治理、風險管理、社會責任4個方面展開。

（1）領導作用

組織文化是企業的靈魂，是推動組織持續發展的不竭動力，由于目前許多組織在質量文化方面有欠缺，因而提出建立以質量為中心的組織文化；領導確立使命、愿景和價值觀，樹立榜樣，帶動全員參與和實踐，有助于組織長遠發展；另外，高層領導者如何提升自身的質量觀、先進質量管理方法和理念、質量工作熱情，特別是引入當前國家注重環保、資源節約等意識，有助于提升高層領導對先進質量管理的關注，以及在組織內樹立榜樣，推動先進質量管理理念和方法在組織內廣泛的運用，提升組織質量管理水平。

（2）組織治理

本條款基于國家標準GB/T 36000社會責任指南研究，提出了正式治理機制、非正式治理機制和對高層領導和治理機構成員的績效。

（3）風險管理

現在國內外發展環境不斷快速變化，為組織發展帶來的不確定性因素日益增多，企業必須增強風險管理意識，提升組織抵御風險的能力，把風險減至最低。因此，在標準將風險管理單獨作為一個條款，強化了風險管理的要求，并細化了相關內容。

（4）社會責任

隨著經濟發展的變化，企業的社會責任和要求也在不斷變化中，除了基本的守法行為、道德行為和公益支持外，關于環境和消費者方面的社會責任要求也不斷加強。

目前國內經濟社會發展遇到了環境問題的瓶頸，環境問題帶來了嚴重的社會問題，越來越制約經濟的發展，因此，把環境作為了組織的一個社會責任，也是當前企業可持續發展所迫切的要求?？沙掷m消費是組織發展的動力源泉之一，確保消費者的權益亦是組織的基本社會責任之一。因此，標準也將可持續性消費納入社會責任中。

2、戰略和品牌

國家主席習近平在質量方面作出了一系列重要論述和指示，特別指出要推動“三個轉變”，其中的一個轉變就是中國產品向中國品牌轉變；李克強總理在中國首屆質量大會上強調“努力塑造中國產品和服務的良好品牌，不僅讓國內消費者喜愛，而且在國外聲譽良好，做到‘雙滿意’”，中國經濟向質量時代邁進的過程中，品牌的作用日益重要，是中國制造走向世界的關鍵性要素之一。而廣東省制造業組織品牌建設相對薄弱，組織對品牌認識高度有待提升。因此，將品牌提升到與戰略同一個層次，把品牌和戰略合在一起單獨作為一個條款，以突出當前經濟發展大背景下，戰略和品牌對企業發展的突出作用與貢獻。

（1）戰略規劃

目前許多企業強調運用大量的工具對戰略制定進行分析，明確了戰略制定過程，卻沒有分析工具是否合適、制定的戰略是否合理、是否符合企業發展需求，忽略了戰略定位和選擇。戰略內容的關鍵是要利于企業使用和實施。結合企業需求，從便于企業運用角度出發，因此標準從戰略定位、戰略選擇、戰略實施和績效預測四個方面考慮，提升戰略規劃的有效性。

（2）品牌管理

將品牌提升與戰略同一個層次，品牌管理的內容得到細化，強調提升和培育品牌的認知度和忠誠度，加強引導，提升競爭力，較為符合當前企業對于品牌管理方面的需求。

3、顧客關注焦點

從當前大部分企業以“顧客”為關注焦點的方式轉變為關注“顧客關注的焦點”。這一轉變，目的是引導組織轉變觀念，重點在于識別“顧客關注的焦點”，而不只是識別“顧客”。關注“顧客”主要集中在市場部門，而顧客關注焦點則貫穿于企業運營的全過程，這樣有助于組織發掘和引導顧客需求，提升組織競爭力。由于顧客和市場屬于不同層面的概念，因此將“市場”相關的內容放到運營管理部分。

（1）顧客聲音

基于對美國波多里奇國家質量獎卓越績效準則、GB/T19580-2012和GB/T 36000的研究，顧客聲音從有效識別顧客關注焦點和識別顧客的關鍵需求期望兩方面展開，并提出了顧客關注焦點包括質量、安全、成本、知情、選擇權、補償權、隱私權、交貨期、質量成本、健康的環境等具體內容。

（2）顧客關系

加強顧客關系管理，借此引導企業更加注重顧客，并通過引入適宜的技術和方法加強顧客管理，加強顧客信息分析、挖掘和管理，提升顧客滿意度，使其能在市場上維持競爭力，獲取更多的顧客。可持續消費是以符合可持續發展的速度消費產品和資源。因此，本條款引入了可持續消費，引導組織獲取可持續消費的顧客，保障組織可持續發展。

4、運營管理

本條款按照制造業企業的運營流程，從市場營銷、設計和開發、采購與供應管理、生產制造和服務、人力資源管理、財務成本和其他過程管理七個流程來提出運營管理方面的要求。將傳統的“資源管理”和“過程管理”按照產品制造流程整合為運營管理。

（1）市場營銷

將“顧客與市場”分開，主要考慮的是“顧客關注焦點”所關注的是識別顧客的需求，而市場營銷主要關注的是如何將產品服務賣出，根據兩點的角度和內容，將“顧客”與“市場”進行了區分。這樣便于企業在實際操作過程中更容易理解。通過“業務定位或業務重新定位”、“設定市場營銷目標”、“確定資源配置”、“建立并完善營銷和服務網絡”和“調整市場營銷策略”五個方面來進行評價。

（2）設計和開發

將“設計和開發”這一過程放在運營管理，按照制造業企業需求，從產品和工藝的設計兩方面考慮，面向顧客需求識別關鍵指標，利用新技術、新材料、新工藝，設計和開發出具有市場競爭力的產品，以提升企業的競爭力。

（3）采購和供應管理

采購和供應單獨作為一個條款，目的是將企業內部的采購行為與外部的供應管理放在一起評價，規范采購過程、優化供應商群體、共享采購信息、降低采購成本、提高采購信息化水平和選擇合適的供應商。

（4） 生產制造和服務提供

生產制造和服務是制造業企業運營管理中一個重要的環節，提出了工藝技術、生產模式和質量控制方法的相關要求，鼓勵企業按照自身的實際情況選擇適宜的生產制造模式來組織生產?，F在國家的許多法律法規都要求企業要對生產制造中的污染進行控制，目前廣東省也面臨環境發展的許多問題，所以本標準提出了強化環境保護的自我約束機制，增強企業在生產制造和服務過程的環保意識，降低生產經營風險。

（5）人力資源管理

本標準將“人力資源”放在“運營管理”中作為一個流程，目的是指導企業建立以員工為本的人力資源管理體系。鼓勵企業提供良好的工作和生活環境、制定科學的人才培養計劃和科學合理的薪酬體系。

（6）財務成本

本條款將財務管理與成本控制放在一起，目的在于把先進的財務管理理念與有效的成本控制相結合，降低企業成本，以實現企業的利潤最大化。從資金預算的管理、成本的管理和財務風險管理等方面對財務管理提出要求。控制運營成本則通過生產周期、生產率和資金周轉等內容進行評價。

（7）基礎設施

組織可通過制定基礎設施的長短期計劃，獲取和配置資源，以確保整體實施計劃的實現。組織創造價值需要提供基礎設施，保障設施正常使用，同時還要滿足相關方的需求。定期評價組織的設備設施是否滿足生產經營要求，是否滿足相關方的需求，確保組織正常運營。通過專業管理部門對新設備、新技術的了解，配備行業領先的設備設施，提升組織競爭力和創造更大的經濟效益。對員工進行預防性維護保養培訓，延長設備設施的壽命周期，促進資產價值最大化。

（8）其他過程管理

該條款包括了質量安全管理、回收與再利用、相關方關系等其它過程的評價。

5、信息化和知識管理

在當前廣東省企業轉型升級的大背景下，信息化和知識管理是增加企業競爭力的一個重要手段。信息化系統和知識管理系統作為組織的神經系統和記憶系統，在現代組織中具有舉足輕重的地位，能為組織帶來強大的競爭力。卓越的組織都擁有超一流的信息化系統和知識管理體系，對于廣東的制造業組織來說，組織對這塊認識不足，缺乏足夠的改革動力。本標準把這方面的內容單獨地提出來作為一個條款，是為了提高信息化和知識管理的地位和重視程度，強調它們的重要性，引導組織發展信息化，引導組織建立知識管理體系。

（1）信息化管理

信息化管理是對信息化環境下企業變革過程的管理，采用先進的管理理論與方法，實現信息技術支持下的企業運作管理，提升企業管理水平，建立企業的競爭優勢，并對企業采用的信息技術、建立的信息系統、獲取的信息資源和企業信息化實施運作過程進行計劃、組織、控制、協調和指揮，以降低企業信息化實施的風險，使企業在信息技術和信息資源上的投資能夠取得最大收益。

（2）知識管理

知識是企業最寶貴的資產和資源，本條款目的是引導企業建立知識管理體系，將企業的各種知識資源（如技術資源、知識產權、發明創造等）進行有效管理，保障知識管理的實施及安全，提升企業的核心競爭力。

6、績效評價、改進和創新

從組織層面對績效進行評價，提升可操作性，減少組織容易從微觀層面理解測量分析與改進而引起的誤解，所以標準提出了績效評價和改進條款。同時，還重點提出了“定期和不定期的績效考核和評價”。

（1）績效評價

績效評價主要是組織如何建立績效測量系統，進行績效對比，使測量系統隨內外部環境變化動態調整，并在績效測量的基礎上開展績效分析、評價和決策。

（2）改進和創新

改進部分主要考察的是組織對改進活動的管理以及運用技術工具支持改進活動的情況。創新部分的主要特點是提出了技術創新、產品創新和管理創新三個方面的創新，為當前組織轉型升級提供了方向。通過持續不斷的改進與創新為組織創造競爭優勢，使組織走向卓越。

7、附錄A 制造業卓越績效評價準則評分條款分值表

準則各條款分值，參考美國波獎2013-2014準則分值表，過程條款占550分，結果占450分，但具體條款分值有所調整。

8、附錄B評分系統

鑒于目前美國波多里奇國家質量獎卓越績效準則和GB/T 19580，以及許多其他國家的質量獎都采用成熟度的評分方式，且都是直接或間接采用波獎的評分系統，本標準也直接引用波多里奇評價準則的評分系統。

制造業是國民經濟發展的生力軍，在穩定增長、擴大就業、促進創新、繁榮市場和滿足人民群眾需求等方面，發揮著極為重要的作用。廣東是一個經濟大省，更是一個制造業大省。金融危機發生以來，廣東制造業轉型升級壓力加大。如何利用現代技術改造傳統產業，推進廣東自主品牌和信息化建設，使廣東省廣大企業持續走向卓越，實現轉型升級，是當前非常緊迫的事情。廣東省地方標準《制造業卓越績效評價準則》（DB44/T 1697-2015）的制定，結合了廣東省的實際情況和國外卓越績效管理的最新成果經驗，為廣東省企業轉型升級提供一種有效的方法，同時，也為廣大卓越績效研究學者提供借鑒和參考。

（作者單位：中國質量認證中心廣州分中心）