淺談關鍵績效指標體系在公共部門管理中的運用

【摘 要】 關鍵績效指標是近年來在企業中運用十分廣泛的一種考核方法，這一方法在公共部門績效管理中的運用也有著十分重要的意義。公共部門實施關鍵績效指標體系可以從確定關鍵成功領域、確定關鍵績效要素、確定關鍵績效指標、匯總組織級別的關鍵績效指標表格、確定部門級別的關鍵績效指標、確定個人關鍵績效指標等幾個方面著手。

【關鍵詞】 關鍵績效指標;公共部門;績效管理;運用

關鍵績效指標（KPI）體系自誕生以來，由于使用簡便，考核量化程度高，近年來在企業管理當中得到了非常廣泛的應用。在各種政府績效管理的書籍中，對關鍵績效指標也有探討。公共部門作為一個既不同于企業，也不同于政府的一個管理機構，運用關鍵績效指標有著十分重要的意義，本文擬從關鍵績效指標及其特點出發，并在對公共部門管理特點考察的基礎上，就公共部門績效管理中關鍵指標體系的運用作一探討。

一、關鍵績效指標體系的內涵和特點

所謂關鍵績效指標（KPI），是指對組織戰略目標有增值作用的那些績效指標，這些指標能夠將個人目標和組織目標相互聯系起來，能夠反映組織價值創造的那些關鍵性的因素。它既不是組織目標、也不能看作是組織態度或者能力類指標、更不是全部指標，而是和實施組織戰略密切相關的一些指標。具體來說，關鍵績效指標具有以下幾個方面的特點：

第一，關鍵績效指標是和組織戰略實施效果相關的指標。所謂和組織戰略實施相關的指標，一方面是指標體系是由組織戰略目標層層分解得出的，是對組織戰略目標的進一步細化和發展，所以說關鍵績效指標是和組織戰略相關的;另一方面，關鍵績效指標體系體現的也是對組織戰略目標增值能夠起到關鍵性作用的那些指標體系。

第二，關鍵績效指標體系反應的是最能夠影響組織價值創造的那些因素。通過關鍵指標體系，可以讓領導者將主要精力放在能夠對組織的績效產生最大驅動力的那些因素上，進而最終將經營的主要精力也放在影響組織價值創造的那些因素，及時了解組織運營過程中產生的問題，并采取提高績效水平的措施。

第三，關鍵績效指標反應的是組織戰略管理中的那些關鍵性的因素。與平衡計分卡、目標管理等其他的管理方式不同，平衡計分卡從四個方面對組織績效進行管理，可以說對組織管理情況進行全面的統計，而關鍵指標體系恰好與此不同，他不是對組織體系的全面衡量，而是對關鍵性的、那些影響組織戰略要素的衡量。

二、在公共部門引入關鍵績效指標的緣由

公共部門做為一種特殊的管理機構，其管理在許多方面具有與企業管理不同的地方，這些不同也決定了公共部門引入關鍵績效指標具有十分重要的意義。具體來說，公共部門的工作具有以下幾個方面的特點：

公共部門作為一種從事社會公共服務的組織，其工作遠遠比企業工作復雜。在企業管理中，其最重要的部門為市場運作、財務、生產等，企業最重要的職責就是為社會提供產品和服務，為股東創造利潤。而在公共管理中，公共部門的主要職責是為社會提供公共產品和公共服務，而公共產品和公共服務一系列的特點，決定了公共部門在提供服務的時候還要受到各種因素的影響，工作考核要復雜的多。

公共部門的工作大多帶有很強的服務性。公共部門雖然也為社會提供公共物品，但是許多公共部門為社會提供的還是公共服務，即使提供了公共物品，也帶有很強的服務性，例如教育、醫療、水、電、氣等，而在對服務型工作的考核中，普通的考核方法也有許多不足之處，關鍵指標體系在服務型工作測評中有許多便利之處，剛好可以用到。

公共部門服務性工作的特點，決定了個人工作績效在工作完成當中具有十分巨大的作用。公共部門工作大部分具有十分強的服務性，服務性工作與企業當中的流水線不同，具有十分強的個性特征，我們想要拿標準化的測試方式來測試也是不可能的，在個人工作考核中，關鍵指標體系能很快抓住個人工作的重要特點，在考核中發揮十分重要的作用。

三、關鍵績效指標體系在公共部門績效管理中的運用

雖然公共部門具有許多和企業管理不同的特點，但是作為一種管理方法，關鍵績效指標管理在公共部門績效管理中與企業管理也沒有什么不同，主要分為確定關鍵成功領域、確定關鍵績效要素、確定關鍵績效指標、匯總組織級別的KPI表格、確定部門級別的KPI、確定個人KPI。

確定公共部門關鍵成功領域。所謂關鍵的成功領域實質上是能和公共部門戰略相關的一些領域，我們可以從過去現在未來三個方面來尋找，其一，考核的公共部門為什么會成功，也就是成功靠的是什么;其二，考核部門在過去的成功因素中，哪些是最重要的因素;其三，在考核的公共部門未來的發展中，哪些因素會是最重要的？通過以上三個問題，我們可以大概確定出公共部門成功的關鍵因素。

確定關鍵成功要素。考核要素是對考核領域的進一步細化，同時又為下一步考核指標體系的制定奠定基礎。通過前一階段對關鍵成功領域的尋找，我們基本可以確定一個公共部門工作成功的關鍵，但是這種確定還只是宏觀層面的一些問題，這些問題還需要進一步的細化，細化到工作的具體要素。

確定關鍵績效指標體系。在確定好關鍵成功要素之后，我們就可以開始關鍵指標體系的制定，指標體系可以根據指標要素的分析，分成不同的等級，同時還要注意指標體系設計的有效性、可操作性，同時還要注意公共部門工作與企業工作的不同之處，根據不同部門的特點來設計指標體系。

匯總組織級別的關鍵績效指標表格。因為關鍵績效指標體系是從組織戰略的角度出發，對公共部門績效情況的一個總體評價，所以在確定好關鍵績效指標體系之后，我們有必要將關鍵成功領域、關鍵成功要素、關鍵績效指標三個方面匯總在一起，就組成組織級別的關鍵指標體系考核表格，為下一步考核執行提供方便。

確定各個部門和層級的關鍵績效指標表格。在公共管理中，各級組織體系龐大，既有部門分工，又有層級體系，所以在對組織級別的關鍵績效指標表格匯總完畢之后，我們還有必要按照公共部門的組織體系，確定公共組織內部各個部門和各個層級的關鍵指標體系，以便各個部門和層級按照組織目標進行考核。

確定個人關鍵績效指標。關鍵指標體系雖然是從組織戰略出發，對影響組織戰略的關鍵性要素的考核，但是我們知道，在任何組織內部，工作最終都是由個人來完成的，所以任何公共部門也不例外，在確定好組織和部門、層級的關鍵績效指標表格之后，我們還需要根據各個部門以及層級內部不同員工的工作職責，以及其在工作當中的不同作用，確定好個人的關鍵績效指標體系，這樣才能更好的為下一步的組織考核奠定基礎。

總之，在公共部門績效考核的過程中，關鍵績效指標體系也能發揮很大的作用，但是關鍵績效指標也有忽略定性指標，過于強調對結果的考察，忽略了對工作過程的考核等一些不足，公共部門在運用關鍵績效指標的過程中，應當對這些問題加以注意，才能更好的讓這一考核方法發揮作用。

【參考文獻】

[1] 王中江.我國公務員績效考核體系研究[D].安徽大學碩士論文.2007.05.

[2] 平巍.公共部門人力資源管理外包若干問題研究[D].湖北大學碩士論文.2014.04.

【作者簡介】

楊永峰（1975-）男，西安財經學院講師，行政管理學碩士，主要研究方向：公共管理、公共部門績效管理等.