淺析客戶導向在營銷管理內部工作中的應用

摘要：隨著市場經濟發展，國內大多數制造業都由生產導向轉變為客戶導向。如何更好地做到客戶導向，筆者認為企業內部首先要倡導客戶導向的工作作風，形成完善的管理制度。營銷組織為客戶提供產品及服務，實現資金回籠并獲取利潤，是企業生存和發展的根基。本文分析了營銷管理組織如何在內部工作中做到客戶導向，并結合筆者所在公司為例，為營銷管理在內部工作中如何開展客戶導向提供一些參考 。

關鍵詞：客戶導向；營銷管理

一、客戶導向概述

1.客戶導向知識介紹

如今大多市場已經變為買方市場，要在激烈的競爭中占領市場，贏得客戶，企業必須站在客戶的角度，了解客戶的真實需求，生產出客戶滿意的產品，提供客戶滿意的服務，即做到客戶導向。客戶導向是企業的經營以滿足客戶需求、增加客戶價值為基礎，注意客戶的需求調查分析，動態地適應客戶需求。

客戶導向有以下意義：

（1）客戶導向的企業可以對客戶真正負起應有的責任，與客戶一起發展，實現共贏。

（2）客戶導向的企業可以激發員工的創新行為，站在客戶角度，多出產品和服務。

（3）客戶導向的企業站在客戶角度生產的產品，不易形成呆滯，不容易形成浪費。

（4）客戶導向的企業能更好地和客戶溝通，一起形成解決方案，形成有競爭力的產品。

2.客戶導向在制造型企業內部的應用

在企業以客戶為導向的前提下，公司內部如何更好踐行客戶導向，筆者認為應該從以下幾個方面進行：

（1）在企業內部進行客戶導向企業文化的宣導，讓企業內部部門之間的工作形成客戶導向的工作作風；各部門接受銷售端反饋的客戶需求信息，進行評估分析，分析出客戶真實的需求，并努力滿足。

（2）建立企業內部客戶導向信息收集、反饋機制和流程；分析各個部門在企業內部的客戶，更好地了解客戶真實需求，同時一并幫助客戶完善需求，最終制定可滿足客戶同時自身也能完成的客戶需求；另外定期的反饋機制，便于滿足過程的體現以及滿足結果的回訪，真正做到對企業內部的客戶導向。

二、營銷管理在內部如何應用客戶導向

1.營銷管理概述

營銷管理，是企業管理的組成部分之一，是連接企業與市場的窗口，主要職能是協助銷售了解客戶的真實需求，組織廠內各部門檢討，并把客戶需求在內部轉化為可以實施的方案，最終為客戶提供滿意的產品及服務，是企業生存和發展的根基。

營銷管理具體的工作內容是與企業的產品開發組織、生產組織、銷售組織、財務組織等部門協調，在企業的經營目標、戰略方針的指導下，根據對經營環境的分析結果，對市場進行細分，選定希望進入的目標市場，據此而制定市場營銷計劃和營銷組合，推動計劃的落實執行和對執行計劃的過程進行監督控制、評估、檢討和修訂。

2.營銷管理在內部如何踐行客戶導向

（1）認清“客戶”，營管管理在企業內部的主要關聯部門是生管管理組織、財務組織、品質組織、采購組織等。筆者認為營銷管理的內部客戶就是這些業務關聯的部門。從關聯部門的需求出發，更好地進行溝通和服務，滿足關聯部門需求，就是做好內部客戶導向，會使各部門的凝聚力更強，合作更高效，會給企業帶來更大的效益。

（2）認清“客戶”需求，每個部門的需求不一樣，需要定期召開溝通會了解部門需求，必須深層次的挖掘需求，了解表面需求下的真實需求。同時對需求的進行客觀分析，通過溝通除去不合理的需求，以及客觀條件下根本不能滿足的需求，使需求達到合理且可滿足。不能無條件地一味去滿足，不對需求合理性做評估，導致提出一些不合理的需求提出，且根本無法滿足。

（3）滿足“客戶”需求，了解了關聯部門的需求以后，制定相關的滿足計劃，保質保量地完成。滿足計劃與關聯部門共享，根據反饋意見修正滿足計劃，同時定期反饋完成進度，更新遇到的困難及解決措施，讓關聯部門了解進度。

（4）建立反饋機制，對于各部門的需求滿足，定期進行回訪，不斷完善。

三、營銷管理在內部應用客戶導向實例

筆者所在單位營銷管理在內部的客戶導向應用方面比較成功。

首先營銷管理將生管管理組織、財務組織、品質組織、采購組織的需求開會進行梳理，使需求明晰化、合理化、同質化。比如財務要求每天8點前發送出貨數據，但是由于庫房盤點的限制，中午才能提供出貨數據，因此和財務進行溝通將時間推后到中午提供，使需求可滿足化；另外生管、財務都需要營銷管理給出出貨數據便于核對，但是各自要求的格式又不相同，經過和以上部門溝通后，最后統一了報表格式，使需求同質化，減少了營銷管理部門的工作量，同時滿足業務部門需求。

同時建立了反饋制度，比如采購要求定期了解銷售端需求計劃情況，營銷管理建立了定期的反饋制度，定期反饋，如遇到困難，提前溝通；另外營銷管理部門還建立了滿足度調查表，定期向關聯部門發送，根據收集的意見，內部檢討提出改善措施和方向。

通過以上措施，最終營銷管理部門在內部實現了客戶導向。

參考文獻：

[1][美]科特勒，[美]凱勒.營銷管理，2006.

[2]李俊杰，蔡濤濤.銷售管理：知識、方法、工具與案例大全，2011.

[3]寇榮.營銷管理實戰全案，2011.

作者簡介：

青林（1982.10- ），男，漢族，四川成都人，碩士，資深高級專員，研究方向：產業經濟學。