基于醫患學歷差異分析非醫療技術服務影響因素的認知現狀

康茜茜,段利忠,趙 星,牧 原,李 杰,徐 凱,孫巧巧

(北京中醫藥大學管理學院，北京 100029,13121953421@163.com)

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基于醫患學歷差異分析非醫療技術服務影響因素的認知現狀

康茜茜,段利忠,趙 星,牧 原,李 杰,徐 凱,孫巧巧

(北京中醫藥大學管理學院，北京 100029,13121953421@163.com)

目的 在數據分析基礎上，找到存在差異的非醫療技術服務影響因素，分析產生差異原因，有針對性地提出提高非醫療技術服務質量的建議。方法 采用問卷調查法進行數據收集，用頻數分析法篩選出排名前10位的影響因素，用Kruskal-Wallis Test進行差異性分析。結果 不同學歷的醫生對下列4個因素重要程度的認知有差異：醫生增強醫療責任意識、醫生重視與患者的溝通交流、醫生在職業活動中人格尊嚴人身安全不受侵犯、醫生嚴格執行診療規范和用藥指南；不同學歷患者對醫生遵守法規和規章制度重要程度認知有差異。結論 增加高學歷人員的醫療責任意識，高學歷醫生應重視與患者的溝通，保證醫生在職業活動中人格尊嚴和人身安全不受侵犯，低學歷醫生應嚴格執行診療規范和用藥指南，低學歷醫生應遵守法規和工作制度。不斷提高自身的醫療技術水平，更要重視法律知識的學習、法律意識的培養。

醫患雙方；非醫療技術服務；影響因素；醫療服務質量

1 研究目的與意義

近年來和醫生相關的負面信息常見諸報端，醫生職業道德問題也已經成為公眾關注的焦點。過度醫療引起的醫患糾紛事件不斷發生，使公眾對醫生的職業信任顯著降低，直接或間接地影響了醫生在患者心目中的地位與形象。如何采取切實有效的措施以提高醫生的醫療服務質量已經成為了一個棘手的問題。對此醫療行政部門一直都在積極努力，雖然在一定程度上緩解了醫生和患者之間關系的緊張，但是依然沒有從根本上解決問題，醫患糾紛仍然在不斷發生。提高醫生非醫療技術服務能夠減緩醫患矛盾，是減少醫患惡性事件發生的關鍵所在。

本研究運用問卷調查和統計方法，對非醫療技術服務影響因素進行統計分析，分別比較不同學歷人群醫生與患者對非醫療技術服務影響因素重要程度的認知差異。找到差異產生的原因，有針對性地提出提高非醫療技術服務質量的建議，使患者享受高質量的服務，改善醫患關系，促進社會和諧發展。

2 研究方法

采用便利抽樣法，選取內蒙古呼和浩特市一級、二級、三級共計10所醫院不同學歷(博士、碩士、本科、大專、大專以下)的醫生和患者，發放醫生和患者兩類問卷進行數據收集。其中，醫生問卷共發放260份，回收239份，有效問卷222份，有效回收率為92.9%；患者發放問卷190份全部回收，有效回收率為100.00%。問卷結構包括醫生和患者的個人基本情況信息以及33個影響非醫療技術服務的因素，每個影響因素的重要程度分為很大、較大、一般、較小、很小五個等級。

采用頻數分析法篩選影響因素。對非醫療技術服務影響因素調查問卷中的影響因素重要程度進行賦值，將定性指標進行量化：很大為5分、較大為4分、一般為3分、較小為2分、很小為1分。將調查所得數據錄入EXCEL，分別統計每個因素出現5的頻數和4的頻數，然后對兩個頻數進行加權求和，以得到醫生和患者對每個影響因素的綜合評分。按照綜合評分對影響因素進行排序，篩選出前10名影響因素。

運用統計分析軟件SAS 9.2，分別分析不同學歷的醫生與患者對非醫療技術服務影響因素重要程度的認知差異。經正態性檢驗，數據不服從正態性分布，選擇非參檢驗Kruskal-Wallis Test方法，以學歷為分組變量，對每一影響因素做差異性檢驗，并進行兩兩比較，討論差異產生原因，并提出對策建議。

3 研究結果

3.1 醫生對非醫療技術服務影響因素重要程度認知排名

醫生對非醫療技術服務影響因素重要程度的認知情況排名：醫生工作事業心；醫生的服務意識；醫生增強醫療責任意識；醫生遵守法規和工作制度等，具體見表1。

表1 醫生對非醫療技術服務影響因素重要程度認知情況的頻數分布

3.2 患者對醫療技術服務影響因素重要程度認知排名

患者對非醫療技術服務影響因素重要程度的認知情況排名：醫生工作事業心；醫生嚴格執行診療規范和用藥指南；醫生重視與患者的溝通交流；醫生嚴格執行醫療服務和藥品價格政策等，具體見表2。

表2 患者對排名前十的非醫療技術服務影響因素的認知情況的頻數分布

3.3 不同學歷醫生對非醫療技術服務影響因素認知差異

對綜合得分排名前十的影響因素以學歷為分組變量，進行正態性檢驗和方差齊性檢驗，正態性檢驗結果顯示P<0.05，不服從正態分布，故采用非參檢驗Kruskal-Wallis Test進行差異性分析，得出不同學歷的醫生對非醫療技術服務影響因素的認知有差異的為醫生增強醫療責任意識(因素9)(P=0.0147<0.05)、醫生重視與患者的溝通交流(因素17)(P=0.0155<0.05)、醫生嚴格執行診療規范和用藥指南(因素29)(P=0.0100<0.05)、醫生在職業活動中人格尊嚴人身安全不受侵犯(因素24)(P=0.013<0.05)。

采用LSD法對上述因素進行兩兩比較，得出不同學歷的醫生對于因素9差異的表現為：大專高于本科和博士，碩士高于博士；對于因素17差異的表現為：博士低于大專、本科和碩士；對于因素24差異的表現為：大專高于本科、碩士和博士，本科高于碩士；對于因素29差異的表現為：本科低于博士和碩士。

3.4 不同學歷患者對非醫療技術服務影響因素認知差異

對綜合得分排名前十的影響因素以學歷為分組變量，進行正態性檢驗和方差齊性檢驗，正態性檢驗結果顯示P<0.05，數據屬于非正態，故采用非參檢驗Kruskal-Wallis Test進行差異性分析。得出不同學歷的患者對非醫療技術服務影響因素重要程度的認知有差異的為醫生遵守法規和工作制度(P=0.0082<0.05)。

采用LSD法進行兩兩比較，得出不同學歷的患者對于因素17差異的表現為：大專低于大專以下、碩士和博士，博士高于本科，但總體上隨著學歷增加呈上升趨勢。

4 討論

4.1 提高高學歷醫生的醫療責任意識

在醫療責任意識影響程度得分中，大專學歷醫生高于本科和博士醫生，而碩士學歷的醫生高于博士醫生。說明學歷低的醫生更加重視醫療責任意識在醫生非醫療技術服務中起的作用。造成差異的原因可能是高學歷的醫生有更加豐富的教育背景，憑借以往經驗做出診斷，認為自己不會承擔醫療責任。相反，低學歷的醫生醫療技術水平低，擔心錯誤的診療會侵犯患者權力，從而承擔后果，所以會有更高的醫療責任意識。博士、碩士醫學生在校學習期間，學校應當營造良好的校園文化氛圍，發揮榜樣老師、先進同學的模范帶頭作用，激發他們的責任意識[1]。高學歷醫務人員在診療活動中應當向患者說明病情和醫療措施。需要實施手術、特殊檢查、特殊治療的，醫務人員應當及時向患者說明醫療風險、替代醫療方案等情況，并取得其書面同意；不宜向患者說明的，應當向患者的近親屬說明，并取得其書面同意。

4.2 高學歷醫生應重視與患者的溝通

在醫生重視與患者的溝通交流這一影響因素中，博士醫生對該因素的重要程度認知低于大專、本科和碩士醫生。這可能是因為學歷高的醫生醫療業務水平更高，更加注重醫療服務質量，反而忽視了與患者的溝通。高學歷醫生應當細致觀察患者的感受，融入患者的角色并通過營造氛圍使患者感受到醫生對他們的重視。醫生使用的溝通策略與方法主要有：將肢體語言融入溝通當中，注重理解而并非簡單地記錄患者的話語，消除醫生與患者之間的溝通障礙[2]。

4.3 保證醫生在職業活動中人格尊嚴和人身安全不受侵犯

在醫生在職業活動中人格尊嚴人身安全不受侵犯這一因素的認知中，大專醫生高于本科、碩士和博士醫生，而本科高于碩士醫生。說明隨學歷的降低，反而更加重視人格尊嚴與人身安全。大專和本科學歷的醫生，因為醫療技術能力低，本就覺得自卑，再加上患者對其不尊重，便生不滿之意；相反博士、碩士學歷的醫生，走在領域前沿，有著一定的權威性，能贏得大家的尊重。

全院進行服務禮儀培訓，優化掛號流程，重新布置就診區，建立規范清楚的標示系統，完善門診各項便民措施。提高患者的就診體驗，避免傷醫事件發生[3]。醫護人員對患者執行合理的診療操作時，因受侵襲或傷害而造成的殘疾或重大損害，應該得到相應的保障或經濟補償[4]。

4.4 醫生嚴格執行診療規范和用藥指南

嚴格執行診療規范和用藥指南這一因素的認知得分，本科醫生要低于博士和碩士醫生。這可能是因為高學歷醫生在學校上時間學習和實踐中，明白在規范下診療準確度更高，清楚不按指南用藥帶來的嚴重后果；相反，低學歷醫生這方面的認識較薄弱。

診療規范有著明確的指引、規范和評價的價值：不符合診療規范，推定醫方存在過錯；違反診療規范，醫方會被認定實施了不必要的檢查；符合診療規范，可獲法律免責。診療規范屬于一種行業共識。疾病因人而異，但診療規范卻不以行醫人的意志為轉移，是行醫所不能逾越的底線。實現侵權責任法確定診療規范的價值和意義，預防和制裁醫療侵權，既需醫患雙方努力，也需要醫療衛生管理部門給力[5]。

4.5 醫生應遵守法規和工作制度

不同學歷患者對醫生遵守法規和工作制度這一因素的認知，大專低于大專以下、碩士和博士，博士高于本科，但總體上隨著學歷增加呈上升趨勢。因為學歷高的患者受過高等教育，有著較高的個人素質和法律意識，能認識到良好的法律環境、遵守規章制度是安全行醫的保障。

醫生要不斷提高自身的醫療技術水平，更要重視法律知識的學習、法律意識的培養。具備法律觀念的醫生，可以更加完美地解決醫患糾紛，更好地服務于更多的病人，從而為醫學的發展做出更大的貢獻。

[1] 馮云瀟. 增強大學生社會責任意識的對策研究[J]. 山東省青年管理干部學院學報,2009(6):60-63.

[2] 侯勝田,王海星. 國外醫患溝通模式對我國和諧醫患關系構建的啟示[J]. 醫學與社會,2014(2):51-54.

[3] 柳玉子,周茂輝.優化門診服務流程 改善患者就診體驗[J].吉林醫學,2014(1):175-176.

[4] 曹連元. 精神科醫生人身安全應有保障[N].健康報,2006-05-24(06).

[5] 宋儒亮.診療規范亟需規范[J].中國醫院院長,2012(8):84-85.

〔修回日期 2016-10-18〕

〔編 輯 李丹霞〕

Cognitive Status Quo of Influencing Factors of Non-medical Technical Service Based on the Difference Analysis of Education Background between Doctor and Patient

KANGQianqian,DUANLizhong,ZHAOXing,MUYuan,LIJie,XUKai,SUNQiaoqiao

(SchoolofManagement,BeijingUniversityofChineseMedicine,Beijing100029，China,E-mail: 13121953421@163.com)

Objective:To explore the influencing factors of non-medical technical services, analyze the reasons of the differences, and put forward some suggestions to improve the service quality of non-medical technology, on the basis of data analysis. Methods:A questionnaire survey was conducted to collect data, the top 10 influencing factors were screened by frequency analysis, and the differences were analyzed by Kruskal-Wallis Test. Results: Doctors with different education level perceived significantly differently in the importance degree of the following 4 aspects: doctors enhance the awareness of medical responsibility; doctors pay attention tocommunication with patients; doctors' personal dignity and personal safety can't be violated in the occupational activities; doctors strictly implement the diagnosis and treatment standards and medication guide. Patients with different education levels perceived significantly differently in the importance degree of doctors complying with the laws and regulations. Conclusion:It should increase the awareness of medical responsibility of highly educated medical doctors.Highly educated medical doctors should pay attention to communication with patients to ensure the personal dignity and personal safety not to be violated in the occupational activities.Lowly educated doctors should strictly implement the diagnosis and treatment standards and medication guide and comply with the laws and regulations. They should constantly improve their medical technology, but also pay more attention to the learning of legal knowledge and cultivation of legal awareness.

Doctor and Patient; Non-medical Technical Services; Influencing Factors; Quality of Medical Service

10.12026/j.issn.1001-8565.2016.06.16

北京市教育委員會科研計劃類重點課題基于我國醫藥改革的藥品流通新模式研究(SZ201210011006)

，E-mail：13681240049@163.com

R195

A

1001-8565(2016)06-0971-03

2016-06-24〕