哈爾濱冰雪大世界游客管理研究

由洪佳

摘要：哈爾濱冰雪大世界是哈爾濱冬季旅游的一張名片，也是哈爾濱市智慧旅游景區(qū)建設的典范。目前，景區(qū)存在游客游覽質(zhì)量不高、安全隱患多發(fā)、不文明現(xiàn)象、景區(qū)對游客需求反應不敏感等問題。因此，應用智慧旅游系統(tǒng)改善景區(qū)在游客服務、游客管理及營銷方面的問題意義重大。

關鍵詞：哈爾濱冰雪大世界；智慧旅游；游客；管理

中圖分類號：F592.99 文獻標識碼：A

文章編號：1005-913X（2016）09-0162-02

1999年，哈爾濱市政府利用本市冰雪資源優(yōu)勢推出了大型冰雪造型藝術精品工程——冰雪大世界，營業(yè)期從每年圣誕節(jié)到次年三月。每年一屆的冰雪大世界不僅僅展現(xiàn)了哈爾濱市的冰雪情節(jié)和冰雪魅力，也為世界人民提供了別具一格的“冰雪盛宴”。僅2016年春節(jié)黃金周期間接待游客近17萬人，再創(chuàng)十七年來歷史新高。

一、存在的問題

冰雪大世界開園期間，尤其是在客流高峰期：圣誕節(jié)、元旦、冰雪節(jié)、春節(jié)黃金周、情人節(jié)、元宵節(jié)期間，景區(qū)內(nèi)游客急劇增多，產(chǎn)生了游客游覽質(zhì)量不高、安全問題突出、旅游不文明事件頻發(fā)等問題。而由于不能準確掌握游客需求特點，導致景區(qū)營銷效果差、游客忠誠度不高，制約著景區(qū)長期可持續(xù)健康發(fā)展。

（一）游客體驗質(zhì)量不高

面對井噴式的客流，占地面積和游覽空間有限的景區(qū)常常招架不住；同時懷著興奮心情進入景區(qū)的游客也是有苦難言，怨聲載道。雖然冰雪大世界是全天開園，但是晚上四點后才是游客選擇進入景區(qū)的最佳時間，夜幕降臨，燈光翡翠，這是冰雪大世界最美的時候，而且這個時間段溫度也合適，游玩兩、三個小時之后哈爾濱的寒夜才剛好襲來。每當這時，景區(qū)里大型景觀前絡繹不絕的游人爭相拍照，冰滑梯上排著長隊等待刺激一滑，冷飲屋、演藝劇場甚至廁所里一位難求。這樣的旅游體驗嚴重降低了游客的旅游滿意度和體驗感受，也給景區(qū)的公共設施管理帶來了壓力。

（二）擁堵嚴重

受溫度限制，冰雪大世界開園迎客的時間只能有80天左右，這段時間不僅是來哈爾濱旅游的最佳時間，也是節(jié)假日比較集中的時間，這就為景區(qū)的擁堵埋下了隱患。在游客集中進入景區(qū)的時段，停車場的擁堵首先給游客入園帶來困難，由于售票大廳和檢票口設在一起，再加上一些旅行社現(xiàn)場拼團，導致每年的售票大廳都人滿為患。而在等待入園的過程中，游客的心情往往已經(jīng)受到了影響，與工作人員或其他游客發(fā)生爭吵和沖突的事件時有發(fā)生。入園后景區(qū)內(nèi)的擁堵更讓游客的舒適體驗嚴重降低，過慢的游覽進程和寒冷的天氣使得游客往往會放棄自己游覽選擇觀光馬車，走馬觀花游玩一遍，或者是掃興的結束參觀。這樣的擁堵也極易造成游客間的推搡和踩踏，隨著冰雪大世界每年接待游客量的增多，這種現(xiàn)象亟需引起旅游管理部門的關注。

（三）疏于管理

冰雪大世界每年都會為游客提供豐富多彩的冰雪娛樂活動和互助服務，如雪圈、冰上自行車、雪地摩托車、景區(qū)拍照、觀光馬車等。但是經(jīng)營者漫天要價的現(xiàn)象普遍存在，使得很多旅游者望而卻步。尤其是遇到外國游客，很多服務人員出于會收到小費的心理，過度服務讓游客感覺極其不舒服。熱飲屋提供的飲品只是簡單沖泡，品種單一，服務員人手不足、忙不過來、服務不到位等現(xiàn)象都給游客留下了不專業(yè)的印象。另外，由于游客的不文明行為對冰雪景觀帶來的破壞也使景區(qū)每年的維修花銷居高不下。

（四）營銷渠道單一

在線旅游已經(jīng)成為一種新的旅游業(yè)態(tài)，占領著旅游業(yè)越來越多的市場份額。許多景區(qū)都在發(fā)展自身的在線平臺或積極與大型OTA合作，開展在線售票、在線產(chǎn)品預定等業(yè)務。2016年，冰雪大世界全新改版升級的官方網(wǎng)站已經(jīng)開始注重線上市場的開發(fā)，開通了景區(qū)門票預售天貓旗艦店，也增加了景區(qū)在線體驗板塊，讓游客進入景區(qū)前就能對景區(qū)的功能分區(qū)有全方位動態(tài)立體的感受，一改以往游客在售票廳盯著巨幅展布了解景區(qū)功能的情況。然而這與高度智慧化的景區(qū)相比還差距太大，另外這些技術創(chuàng)新和文化創(chuàng)意在收集游客信息方面并沒有發(fā)揮作用，由于無法獲取游客的評價信息，沒有大數(shù)據(jù)支持分析游客的興趣點和需求預測，就不能引導景區(qū)策劃適銷對路的旅游產(chǎn)品和對應的營銷主題，形成了產(chǎn)品創(chuàng)新和營銷創(chuàng)新的瓶頸。

二、智慧旅游管理系統(tǒng)的應用

智慧旅游是在智慧地球與智慧城市的理念及建設實踐啟發(fā)下產(chǎn)生的。在哈爾濱市智慧城市建設的帶動下，智慧旅游發(fā)展也蒸蒸日上。2013年，哈爾濱市就啟動了“旅游云項目”。截止目前，哈爾濱智慧旅游公眾信息咨詢平臺、旅游電子商務系統(tǒng)以及智慧景區(qū)建設都取得了可喜的成果。而冰雪大世界智慧景區(qū)建設更是起到了排頭兵的作用，如何順應“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”發(fā)展趨勢，充分應用智慧旅游的“智慧”給冰雪大世界游客管理帶來更多的益處是景區(qū)提檔升級的重要一環(huán)。

（一）冰雪大世界智慧旅游管理系統(tǒng)

冰雪大世界智慧旅游管理系統(tǒng)包括，自動售檢票系統(tǒng)、實時監(jiān)控系統(tǒng)和救援系統(tǒng)三個分系統(tǒng)。

目前，冰雪大世界與天貓、美團、百度糯米等網(wǎng)站合作進行網(wǎng)上售票，分流了一部分現(xiàn)場排隊買票的游客。但是對于高峰期窗口售票的壓力也只是杯水車薪。人工檢票具有效率低、秩序混亂、游客渾水摸魚現(xiàn)象頻發(fā)等弊端。所以自動售檢票系統(tǒng)的應用迫在眉睫。一方面能提高售檢票的效率，迅速分流售票和檢票口的人流壓力；另一方面也能為景區(qū)節(jié)省人力資源成本，無紙化售票，二維碼掃描，智能指紋識別等方法的采用也體現(xiàn)了綠色、可持續(xù)旅游的理念，同時提高對游客通過身份造假（如借用別人的軍官證、導游證）等免費進入景區(qū)問題的甄別能力。

景區(qū)實時監(jiān)控系統(tǒng)是指通過在景區(qū)的主要卡口和關鍵區(qū)域搭設監(jiān)控設備來實現(xiàn)對景區(qū)的實時監(jiān)控。景區(qū)的游覽通道和主要景點、熱飲屋往往是人員比較密集，也是容易發(fā)生事故的地方，在這些地方安裝監(jiān)控設備不但能及時對景區(qū)的游客流量和游客分布進行實時監(jiān)控和疏導，也能幫助管理人員監(jiān)督景區(qū)工作人員和游客的不文明行為，提高景區(qū)管理的效率。減少投訴和安全事故的發(fā)生，提高游客的滿意度。

救援系統(tǒng)是以景區(qū)實時監(jiān)控系統(tǒng)和廣播系統(tǒng)為依托，以專業(yè)的救援人員和設備為支撐。對于突發(fā)事件及時通過廣播系統(tǒng)進行及時有效的疏散，對受傷的游客進行及時高效的救治。廣播系統(tǒng)平時還可以播放一些輕松的音樂或者是景區(qū)的介紹，給游客營造一個溫馨的游覽環(huán)境；循環(huán)播放景區(qū)的醫(yī)療服務站以及可供游客免費使用的熱水、熱寶以及保暖需要的手套、帽子等售賣點的分布情況，方便游客及時在景區(qū)找到取暖設施。

（二）服務系統(tǒng)

景區(qū)智慧旅游服務系統(tǒng)可以從以下方面構建：

一是景區(qū)WIFI全覆蓋，滿足游客隨時隨地上網(wǎng)要求。隨著哈爾濱市智慧城市建設的加速和微信、微博等應用平臺的開發(fā)和被用戶認可，越來越多的游客來哈旅游出現(xiàn)了“下車拍照，上車傳照”的新常態(tài)。而且隨著80、90和00后成為旅游市場的主體，他們對移動端的依賴度極高，對旅游的便捷性、靈活性要求也更高，所以不能隨時上網(wǎng)已經(jīng)成為制約他們是否將某景區(qū)列為選擇的因素。另外，景區(qū)WIFI全覆蓋在滿足游客發(fā)照、隨時進行線上瀏覽、消費的同時，也能起到緩解游客情緒的作用。對于景區(qū)來說，也實現(xiàn)了景區(qū)宣傳的目的，游客在微信和微博里及時發(fā)布的照片和視頻是宣傳景區(qū)的極優(yōu)方式。

二是開發(fā)景區(qū)APP，及時更新景區(qū)信息，方便游客使用。景區(qū)APP就像是一本移動版的景區(qū)使用說明，能詳細展示景區(qū)的基本信息。APP還能衍生出自助導游服務、在線咨詢、分享和互動，甚至是在線支付服務。APP的開發(fā)和應用既提高了游客在景區(qū)游覽、消費的效率，也為景區(qū)記錄游客的消費偏好提供了可能，為實現(xiàn)提供個性化服務、了解游客的需求信息和偏好奠定了數(shù)據(jù)基礎。

（三）營銷系統(tǒng)

景區(qū)智慧旅游營銷系統(tǒng)是景區(qū)進行有效宣傳和游客咨詢、投訴的平臺。聲音、文字、圖像、二維碼、虛擬體驗等承載著景區(qū)要宣傳的內(nèi)容，線下活動和線上渠道是宣傳的主要方法，對游客咨詢的解答和投訴的處理是保證營銷效果的重要補充。哈爾濱冰雪大世界智慧旅游營銷系統(tǒng)應特別注重線上宣傳和游客咨詢、投訴平臺的搭建。

首先，在互聯(lián)網(wǎng)+旅游時代，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為旅游業(yè)營銷的最佳平臺也是必然選擇的平臺。所以冰雪大世界要加強與OTA、團購服務平臺和移動電子商務服務平臺的合作，一方面增加產(chǎn)品銷售的渠道，另一方面增加景區(qū)在網(wǎng)絡上的曝光率。另外，通過對線上消費的數(shù)據(jù)分析，能夠隨時掌握游客的需求信息和全程消費反饋，增強景區(qū)產(chǎn)品創(chuàng)新和營銷創(chuàng)新的能力。

其次，搭建游客咨詢、游客投訴平臺，做好信息的整理分析。要及時收集114旅游服務熱線、哈爾濱市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所等反應的有關景區(qū)的咨詢和投訴案例，對于咨詢較多的問題在網(wǎng)站顯著位置設置解答欄，對于投訴反應的問題按照實事求是的原則進行調(diào)查分析，給游客滿意的答復。另外，景區(qū)要在自己的官方網(wǎng)站上設置游客討論、交流、在線解答的板塊和功能，獲得第一手的信息，為游客提供最及時的服務。

三、結語

近年來，哈爾濱冬季旅游業(yè)發(fā)展如火如荼，冰雪大世界是哈爾濱冬季旅游的一張王牌，在短短的開園時間內(nèi)，解決好游客管理存在的諸多問題，提高游客的旅游體驗滿意度，不僅僅影響著冰雪大世界的經(jīng)營本身，也影響著哈爾濱市的城市形象和旅游的可持續(xù)健康發(fā)展。冰雪大世界應順應時代發(fā)展的需求，正確理解智慧旅游的概念，引進智慧旅游系統(tǒng)并從管理和服務兩方面進行積極構建，從根本上解決高峰期游客管理問題，進而實現(xiàn)景區(qū)和城市旅游的長遠發(fā)展。

[責任編輯：王功巧]