游客不文明行為的預防與治理

蘆新新

摘要：隨著海南國際旅游島的建設，旅游文明問題變得更加突出。旅游不文明行為破壞城市的旅游形象，影響游客的旅游體驗。因此，對不文明旅游行為的預防和治理刻不容緩。現以三亞天涯海角景區為例，分析了天涯海角景區在旅游中存在不文明的問題，通過訪談以及實地調查提出相應的改進措施，來規范游客行為，加強景區管理。

關鍵詞：游客不文明行為；預防和治理；天涯海角景區

中圖分類號：F592 文獻標識碼：A

文童編號：1005-913X（2016）09-0156-03

隨著旅游業的快速發展，旅游活動呈現大眾化和常態化的態勢。游客的不文明行為，破壞了城市和景區的資源、設施和形象等，擾亂了城市和景區的正常秩序。國家出臺系列文件來約束游客行為，如《關于進一步加強文明旅游工作的意見》、《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》。由此可見，游客不文明行為的預防和治理已經成為政府、社會、景區還有旅游從業者關注的熱點。

一、研究綜述

Malcolm Crick（1996）認為旅游期間的不受控制的想法以及放縱的欲望是導致不文明行為的重要因素。Simon Hudson（2001）認為在不同的目的地會導致不同的旅游行為。Peter Tarlo（2003）認為，在酒店行業中需要進行道德評估，管理者需要花時間來預測管理中的風險，同時在團隊中建立良好的關系，在關鍵時可以控制風險。Tsung Hung Le（2013）認為目前保護環境是最為重要的，應當對旅游者進行教育以約束他們的行為，這是一種對生態環境的責任。Anthen Sengv（2014）基于行為理論，表明旅游企業在做決策時，要考慮游客道德因素。

國內對旅游不文明行為研究主要集中在內涵、表現、原因、危害以及提升旅游文明對策這五個方面。林育彬（2010）對游客不文明行為的內涵進行探討，并從社會公德方面對其內涵進行剖析。謝彥君（2011）從心理學角度對游客不文明行為進行分析，認為游客外化的行為特征主要表現為責任約束松弛和占有意識外顯。具體表現為消費攀高、道德感弱化、文化干涉和物質攝取，即產生不文明行為。劉麗莉（2014）對不文明行為的性質進行了分類，并進行了心理學方面的分析，最后提出了基于自我管理的不文明旅游行為閉環設計。夏潔（2015）闡述了不文明旅游行為的危害并分析了旅游者文明意識的影響因素，提出建立不文明旅游行為的規約機制。

國外研究多采用心理學、倫理學和行為學等學科的研究方法，從其他學科的基礎出發來研究不文明旅游行為，主要從不文明旅游行為的原因和需求角度來研究不文明旅游行為。國內研究主要著眼于不文明旅游行為概念的界定，基于游客在國內外旅游過程中所產生的不文明旅游現象，采用其他學科對其產生的原因進行探究，最后得出相應的解決方案。

二、治理現狀

（一）采用多種方式進行文明宣傳

天涯海角景區在門口公交車候車亭、景區門口LED屏幕、景區內電瓶車起點和終點站、天嶺碼頭處及景區出口等主要路段，進行文明標語和宣傳片的展示。景區還通過文明旅游宣傳折頁、文明倡議書和廣播系統向游客、員工倡導文明旅游和文明理念，積極營造良好的景區氛圍。同時，景區通過舉辦文明旅游的主題活動，通過在條幅上簽名以及贈送垃圾袋等活動，宣傳和倡導文明旅游。游客參與式的主題活動，能夠使游客對文明旅游留下深刻的印象，會起到很好的宣傳效果。游客通過體驗能夠更好地理解工作人員的辛苦，意識到保護環境的重要性。

（二）設立志愿者服務崗

天涯海角設有三個志愿者服務崗，分別位于景區大門、一號碼頭、天涯石，每個崗位安排一名志愿者。訪談中志愿者表示，如果游客有不文明行為，他們會進行勸阻，一般游客的素質較高，經過志愿者的勸說，游客立即改正了自己的行為。由此可見，游客在旅游過程中會產生無意識性的不文明行為，志愿者通過勸說，使游客意識到自己的不文明行為，游客會進行自我改正。志愿者勸說，其實本質是一種與游客雙向的溝通交流，可以更加有針對性地、更加人性化的教育不文明的游客，使游客可以更加全面的認識到自己的不良行為并予以改正。

（三）加強景區的清潔活動

景區及時的清潔能將游客的不文明行為對旅游觀賞的影響降到最低。景區保潔人員按照衛生片區的劃分做好日常保潔工作，各片區負責人加強對分管衛生區域的巡查監督，安排好每個保潔人員的工作班次，確保人員在崗，執行時刻清潔的工作方法，時刻保持景區地面、道路、綠地及設施清潔，無果皮、紙屑、煙蒂等垃圾污跡，避免游客的從眾行為。筆者在調研時在整個景區每隔數百米就見到一個保潔人員，可見景區對保潔工作十分的重視。

（四）開展景區員工文明培訓

天涯海角景區結合三亞市的“講文明，樹新風”活動，加強對員工的文明培訓。景區通過召開員工培訓會以及文明大行動等工作會議的方式，在營造優質環境和服務的同時，提高員工的文明理念，使其能夠更好地為游客服務并向游客宣傳文明理念。員工是景區的管理者，是景區重要的組成部分，文明的員工能對游客起到積極的帶動作用，員工本身的文明素養也有利于更好地引導游客進行文明旅游。因此，對員工進行文明培訓也是對不文明旅游治理的重要組成部分。

三、治理存在的問題

（一）員工對游客不文明行為勸阻不到位

訪談過程中發現部分員工，如保安，認為不文明行為的管理不是其管理范圍，只有在較嚴重的情況，如下海游泳時才會進行警示，若警示無效會放棄對游客的管理。但根據景區部門職責和機構設置規定，保安屬于景區保衛部。保衛部主要維護游客和景區安全，下海游泳既是不文明的行為也是不安全的行為，會影響景區的旅游景觀，危及游客安全。保安作為景區的工作人員，有責任對游客的不文明行為進行制止。同時，在與其他員工的訪談之中發現，其他崗位的員工在游客勸阻失敗情況下，也會選擇放棄勸阻。

（二）志愿者崗位分布和管理方式不合理

天涯海角設有三個文明志愿者服務崗，分別位于景區大門、一號碼頭、天涯石。天涯海角的核心旅游區面積為1.16平方公里，每個志愿者服務點的服務面積高達0.39平方公里，無法滿足旺季時的需求。志愿者多由景區員工兼任，其沒有足夠的時間和精力去約束游客的不文明行為，志愿者崗位沒有真正發揮作用。筆者在天涯海角做調研時經過長期觀察發現，只有景區門口志愿者一直在崗，游艇碼頭、天涯海角石兩個志愿者服務崗長時間無人在崗，這使得志愿者服務崗形同虛設。

（三）婚紗攝影區管理不到位

天涯海角景區充滿浪漫氣息，成為多家婚紗影樓的取景地。景區開辟婚紗攝影區，但其管理存在較大問題。調研過程中發現部分婚紗攝影團隊垃圾遺留較多，極大地破壞了婚紗攝影區的旅游景觀。婚紗攝影由于其行業的特殊性，易產生垃圾，而該區域的垃圾桶集中于主干道，距離較遠，從客觀上促使拍攝方亂扔垃圾。整個婚紗攝影區沒有工作人員進行監督管理，拍攝方的不文明行為缺乏有效的監管，容易產生不文明行為。

（四）文明公示語的內容和分布不合理

公示語的任何歧義、誤解、濫用都會導致不良后果。翻譯錯誤會影響城市、景區的形象。天涯海角景區的圣旨博物館中，“別摸我，我比你老很多”旨在提醒游客禁止觸摸，保護文物，但其英文翻譯為“Although I am old，I still love beauty"，易造成誤解。公示語的錯誤會使外國游客產生誤解，破壞景區的形象。同時，景區海岸線有眾多礁石，只有天涯石一處有禁止攀爬的提示語，其他地方缺乏類似提醒，提示語分布不合理。

四、治理對策

（一）提高員工主人翁意識，明確員工職責

員工作為景區工作的實施者和管理者，應在不文明行為管理中承擔主要責任。首先，加強員工內部的培訓，提高員工的主人翁意識。其次，景區采取措施鼓勵員工參與管理，比如針對員工的表現給予相應的口頭表揚和物質獎勵等。在制止游客不文明行為的過程中，要保護員工的安全和正當權益，當員工管理過程中與游客發生沖突，景區應該客觀處置，不能將責任全部推給員工。最后，景區應設立專門機構，負責員工對不文明行為管理的培訓以及相關負責人管理成果的考核。

（二）促進志愿活動公益化

志愿者從本質上應該是一種自發性的公益行為，天涯海角選擇讓部分員工以及實習生擔當志愿者。天涯海角景區可以與當地高校、志愿者協會或社區居民進行合作，將社會人士納入到景區志愿服務的體系之中。景區的員工能夠減輕工作負擔，實習生可以參與到其他的工作中以便得到更多的鍛煉，也使更多的大學生得到鍛煉，熱心居民的公益心態得到滿足。同時，可以降低景區的運營成本，使景區的資源能夠更好地得到配置。學生和當地居民參與管理，能緩解游客對管理方的抵觸情緒，使雙方的溝通更加便捷。

（三）加強婚紗攝影區的管理

景區應該加大對婚紗攝影區的不文明行為的管理，應采取的措施有以下幾點。第一，與攝影方簽訂文明婚紗攝影協議書，明確責任人，注明應當禁止的不文明行為，寫明懲罰措施，并派專門的人進行巡視。第二，景區可以在攝影方進行拍攝前為其提供便攜式垃圾桶、垃圾袋等，方便其在拍攝過程中使用。第三，增加景區垃圾桶的數量，并且在攝影方進人景區之前告知垃圾桶所在的位置。第四，建立便捷的服務設施，比如食堂，化妝間等，劃定專門的區域統一進行管理，減少對景區環境的整體破壞。

（四）重新規劃設立并校對公示語

景區應在以下幾個地點布置公示語：一是游客比較多的地方。二是比較容易出現事故的地方。三是不文明行為發生較多的地方。四是有需要保護的植物以及文物的地方。五是其他游客認為需要的地方。景區應在設立公示語之前，在景區進行觀察，尋找出游客聚集的地方，容易出事故的地方，游客最容易出現不文明行為的地方，依此設置公示語。景區通過與游客溝通，尋找出景區內需要添加公示語的地方。內容方面可以尋求外國游客和高校英語教師的幫助，解決公示語翻譯不準確的問題。景區可以通過向外國游客進行咨詢，了解其需求和文化差異。同時，加強景區與相關高校的互動，由高校教師來對景區的公示語進行更專業化的修正。

[責任編輯：王功巧]