危機24小時

孫鋒

絕大多數情況下，企業遇到負面新聞，就像臉上突然冒出青春痘。處理好，它可以讓企業走向成熟;處理不好，小則毀容，大則喪命。

——這不是青春痘問題，是方法問題。

有沒有不開心的事，說出來讓大家開心一下。

賈躍亭的一封《樂視的海水與火焰：是被巨浪吞沒還是把海洋煮沸》公開信，給樂視擴張踩了剎車，瞬間讓樂視站上了10米跳臺，股價4個大跌后，樂視網市值蒸發128.31億元。讓圍觀群眾“樂”了一下。

好在一周后的2016年11月13號，賈躍亭微信朋友圈標注為香港國際金融中心的“糧草先行”文字，暗示融資已有著落。隨后，其微博曝光的6億元朋友圈融資，算是在這場股價跳水的最后關頭，做了個難度系數1.0的動作，挽救了危機。

傳統危機公關的被動防御，已經抵擋不了如今洪水猛獸般的各色社交渠道與媒體。在這個勁爆內容“周一見”的信息爆炸年代，遺忘本來是企業最好的危機防御機制。不過，誰能將危機化為機遇，讓健忘的圍觀群眾記住結果而不注重原因和過程，那才是最好的危機公關。

追命3·15

有人建議國際消費者權益日3·15最好能晚一周，改在3月21號，這樣就湊成了被曝光企業的死亡倒計時，3、2、1……

2016年3·15晚會上，黑心作坊新聞一經爆出，讓餓了么經歷了黑色10分鐘。讓人意外的是，直到晚會直播結束，一向以速度著稱的餓了么官方仍未回應這次事件。

當晚20：30左右，央視新聞微博評論區出現了大量“外賣都一樣，為什么只曝光餓了么”的類似評論。

把問題群體化，“我不是說我不好，我是說大家都不好”的刷屏只是開始。隨之，微博認證為“餓了么網上訂餐高級食材經理”的“餓了么-大先生”，在微博和朋友圈發射了餓了么危機公關的第一彈——對不起，餓了么今天忘記給央視續費了……

一石激起千層浪，洗白與挑釁言論的發酵，直接改變了輿論風向。對餓了么的同情、求證，迅速轉變為呵斥與不解：哦，原來以前沒曝光你，是因為你交錢了啊。

雷人的公關方式，隨著曝光的一張餓了么求漲粉的微信群圖片，被推向高潮。前有三鹿、蘇丹紅、皮革奶、瘦肉精之鑒，關于食品安全等集體性新聞，公眾首先是有罪假定和受害者心態。公眾需要企業表現出一種負責任的態度：第一時間道歉，表達出重視媒體報道、關心消費者、將嚴肅調查的論調。招式雖老，但管用。而餓了么則犯了大忌。

當晚22：39，遲到2個多小時的餓了么官方終于在微博公開聲明。不過，這個加上標點符號都不到200字的官方聲明，被網友逐字批得體無完膚。更有好事者將其與3·15晚會開始之前，網友炮制的萬能聲明模板對比，二者如出一轍。

梳理完餓了么的整條危機公關鏈，危機公關培訓師梁奕倫嘆息，餓了么第一時間就應該嚴肅承認錯誤。對于這類創業公司的危機公關，首先承認是由于行業快速發展，確實存在魚龍混雜的情況，這可以一方面強調餓了么速度發展快，另一方面強調餓了么并非主觀故意。

其次，餓了么還可以拉出投資方阿里巴巴背書，并找出第三方真實評測報告，對比市場幾大外賣平臺，得出結論。沒準餓了么還是最干凈的一個。

如果再加上創始人講故事，講訴外賣行業的辛苦，創業的困難，餓了么突出重圍的艱辛，更可以為自己加分不少。

好在事后不久，餓了么似乎意識到問題的嚴重性，全網公布下架了2萬多家餐廳，重新審查資質等實質性內容，算是度過劫難。

滴滴連環Call

餓了么似的突發性危機，歸根結底是可防可控的。這種負面消息的妥善處理方法，也早就被寫進了經典的危機公關5S標準（承擔責任原則、真誠溝通原則、速度第一原則、系統運行原則、權威證實原則）里，供人活學活用。

5S標準雖好，但不能包治百病。在微博、微信、直播等不同形態的媒體驅動下，人人都成了消息源、傳播途徑。企業遭受負面消息襲擊，也變成三維360°無死角。更甚者，還要在連續的時間線上，屢遭偷襲。

2015年9月，滴滴、Uber等打車軟件競爭進入白熱化。滴滴想更換新Logo，作為品牌升級的第一炮。不曾想設計稿剛一公布，就有知名平面設計師指責滴滴的Logo涉嫌抄襲印度某牙醫診所標志。

按照正常危機公關邏輯，滴滴第一時間就應該認錯，畢竟這事確實無誤。沒想到滴滴公關腦洞大開，第一時間發表了“關于滴滴Logo‘撞衫想說的一些話”的聲明。聲明列了四點，第一點是這真的見鬼了;第二點是這是兩個相隔千里的設計腦袋撞到了一起。第三、四點的大致意思是說，我們特喜歡這個Logo，不打算改。

調皮、任性，卻俘獲了一大批粉絲。沒人再追究滴滴抄襲的問題。

不過，個性這件事情卻非萬能藥。2014年11月，6名大學生組成的團隊，控訴優酷抄襲他們的創意和成果，用于優酷為陌陌制作的廣告牌《追氣球的熊孩子》。一天之內文章閱讀量超過10萬，引爆了社交網絡。

事發后，陌陌立即停止了該視頻推廣。優酷則先是回應該創意在國外早已有之，幾個小時后再次表示經多方聯系團隊均未回應。12月1日，優酷官方正式道歉，并表示撤下該視頻，愿意承擔所有責任。

個性卻不能硌硬人，優酷一開始的拖延與推諉，給人“店大欺客”的感受，導致輿論全面倒向對方。

反觀滴滴，不僅是個性，在有效、及時、擔當等危機公關事件中，表現也可圈可點。

2016年10月，包括北京、上海各地政府同時發布網約車新政，擁有本市戶口和本市車牌的司機，才能開網約車，這無疑動搖了滴滴共享模式的根基。面對如此突然的重大危機，滴滴在當天下午17：26左右，迅速發布了正式聲明。

滴滴的聲明可被解讀為三個主要部分。開頭以“數億網約車用戶”和“千萬網約車司機” 等幾個關鍵詞，說明這事兒的影響面還是挺大的;用“商榷”和“探討”的低姿態詞匯，表達對政府政策的尊重和對車主的負責態度。

聲明的中間，滴滴從專業數據方面，分析了新規的主要目的是“提高門檻”“變相的數量管控”，為這件事件定性。

最后，滴滴再把問題上升到打車難、解決就業、分享經濟、李克強總理講話等話題上，指出新規與中央理念相悖。既不失理、不失勢，又不失態，滴滴用反客為主的方式，將自己從危機中擇了出去。

錘子不錘子

滴滴公關做得是不錯。但在2016年8月合并Uber一事上，滴滴公關朝令夕改，由最初的矢口否認，反復辟謠，到最后公布合并，一天的時間耍得媒體團團轉，私底下獲評“2016年度最蠢公關獎”。

這并不是滴滴公關蠢，而是公關的“及時、有效”信息幾乎是在做整點播報，與高層存在時間差。由此，也讓越來越多的企業意識到，公關這事兒還是要讓CEO親自來。

2014年8月27日，羅永浩與王自如關于錘子手機T1的“決戰優酷之巔”正式開始。三個小時中，羅永浩和王自如就錘子手機 T1的屏幕、散熱設計、靜電問題等進行了辯論。老羅充分發揮了其段子手功力。

比如在王自如質疑T1手機設計問題上，老羅總是以，“你說我們手機的這兒有問題沒錯兒，這個也是我們一開始就發現了的，但是你再看看xx手機。綜上，我們是經過了很大的努力和取舍、為了廣大用戶們考慮，才最后定型成現在這樣子的。”

壞的地方老羅主動承認獲得理解，并以“OK，下一個”快速跳過;好的地方就會拿其他低檔次手機對比，但在精神上老羅會處處追蘋果。

在這場由老羅主導的嘴仗中，老羅將王自如逼在了自證的角落，始終無法反擊。而老羅不僅避重就輕，還為自己的工匠精神做了一次廣告。

2016年8月25日，錘子科技在上海舉行的“堅果”手機發布會，原定19：30開始，卻足足晚了40分鐘。面對這次突發危機，老羅逗哏離魂，捧哏上場。盡管幻燈片錯誤頻出，老羅依然能鎮定地，完整而有條理地闡述所有的觀點。

這是老羅場控和個人能力的凸顯。而在雷軍為小米無人機直播時，不僅無人機攝像頭被他弄掉，螺旋槳也沒能裝上。直播過程中面對無人機“炸機”，雷軍也窘態百出，完全破壞了視頻前半段塑造的段子手、網紅形象。

學會這類危機公關不容易。首先，你要有產品底氣;其次，你要有口才;第三，你得霸氣側漏到老羅的程度才行。

不過，經歷了代工廠倒閉、產能不足等負面新聞后，危機似乎正在遠離老羅和錘子手機。在2016年10月19日的錘子手機M1發布會上，M1公布的“One step”“Bigbang”等實用功能引來一片叫好。曾經因為功能與造型無數次被逼危機公關的老羅，這次總算可以喘一口氣。

得失與對錯

企業關心得失，公眾關心對錯。這是危機公關演變為二次危機的重要原因。

2016年5月，一則關于魏則西通過百度搜索醫院，導致重病不治的新聞引爆網絡。隨之百度被推到風口浪尖。

在這個事件中，百度公關團隊第一時間給予了聲明，一是表示對逝者的哀痛;另一部分表示涉事醫院資質完整。然而，百度并沒有把公眾的價值認同放在第一位，且第一時間把責任引到莆田醫院、貼吧等上下游的其他方面。

而之后知乎上爆出的為百度發聲的評論，讓百度的負面影響雪上加霜。更嚴重的是，隨后李彥宏一個對內的郵件曝光，“整篇看不到價值觀驅動的反省，而是看到被慣壞的百度和追求KPI的百度，依然在推卸責任”。

李彥宏想要解讀的是百度得失，大眾關心的是百度對錯，這根本是兩條不相交的線。

正確的處理方式就應該看一下順豐的王衛。在順豐小哥被扇耳光事件中，王衛第一時間在朋友圈發出“我王衛向著所有的朋友聲明！如果我這事不追究到底！我不再配做順豐總裁！”

這則聲明就連標點符號都個性十足，表現了順豐和王衛的剛性。接下來24小時內，順豐官網表達了自己的態度，他們不會因為憤怒而拋棄公允，不會因為理解而放棄追問，號召大家不要人肉這個小哥。這種強勢不是咄咄逼人，而是將單純的打人事件上升到了社會道德層面，成功地引導了輿論對于快遞行業生存的討論。

而在2016年4月5日，一位微博名字為“彎彎-2016”的女子在如家旗下的和頤酒店遭遇一名不明男子拖拽。此事件隨后被刷屏。社會輿論反應之激烈讓如家始料不及，也成為如家巨大的危機公關事件。

此后3天，如家接連發布官方致歉聲明，并與彎彎進行調和溝通。而事發24個小時后還沒舉辦的發布會則是徹底激怒了大眾。在記者等待近5個小時后，酒店新聞發言人以5分鐘讀完了手機版電子稿后，發布會草草結束。此前的努力付諸東流。

在公關界，有“首輪用戶傳播比例”的概念。某品牌的消費者總量大約2億，其負面事件被媒體報道后，若在6小時內引發超過10萬條社會化媒體討論，進而引起媒體大規模的二次報道。我們就認為第二波大規模媒體報道標志著危機正式爆發，那么“第一傳播周期”的時間就要定義為6小時。而“第一傳播周期”的“首輪用戶傳播比例”就應該定義在0.5‰（10萬除以2億）。

首輪用戶傳播比例不是一成不變的，而應該隨著消費者數量的增加和每次危機的統計數據進行更新。

以三星炸機為例，2016年8月24日，首張Galaxy Note7爆炸照片被用戶上傳網絡。在第一傳播周期內，公眾只關注到炸機事件的偶然性和娛樂性，把焦點鎖在了Note7產品質量層面;而直到9月2日35連爆，三星宣布除中國范圍外，全球召回后，二次危機隨之爆發，事件演變成對三星產品、營銷等全方位的質疑。2016年9月2日就是“首輪傳播比例”的分界。

無論是第一時間辟謠，還是動用CEO講故事，又或者站在公眾角度考慮對錯，控制好這個時間和比例，比危機本身更重要。