淺談如何提高自助值機設備的使用效率

馬曉虹

【摘要】值機服務是民航地面服務工作的關鍵環節，其工作質量的好壞將直接影響旅客對民航客運產品的滿意度評價。自助值機設備投入市場使用已有好幾年的時間，作為新興的值機方式給多方都帶來了好處，可是從目前使用情況來看，效果并不理想。各地機場使用自助值機設備辦理乘機手續的旅客數量總體偏低，人工值機柜臺排長隊而自助值機設備閑置的現象經常發生。

【關鍵詞】值機服務 民航

一、調研的思路

筆者通過對部分旅客的訪談，搜集旅客不選擇自助值機設備的原因，設計了相應的調查問卷，在白云機場對使用人工值機柜臺辦理值機手續的130名旅客進行了調研，旨在找出旅客放棄使用自助值機設備的主要原因，以此針對性地進行改進。

由于目前自助值機設備多數還未能實現行李的托運功能，多數有托運行李的旅客的第一選擇是人工值機柜臺。雖然許多機場和航空公司針對有托運行李旅客，開設了專門的人工值機柜臺完成其后續的行李托運手續，鼓勵有托運行李的旅客多選擇自助值機設備，但效果不佳。因此在調研時對100名無托運行李和30名有托運行李的旅客使用了不同的調研方式。

二、針對無托運行李旅客的調研結果

（一）調查問卷的設計

請問您為何不選擇自助值機設備辦理乘機手續？

A.不知道有自助值機這種方式

B.沒看到自助值機設備

C.不會使用

D.曾經使用過但不成功

E.選不到或擔心選不到需要的座位

F.人工值機柜臺更為便利

G.其它

為了能夠真實準確地了解旅客的想法，在進行問卷調查時，調查人員根據旅客的選擇會針對性地進行追問，以進一步了解詳細的原因。

（二）調研結果

在對100名使用人工值機柜臺辦理完乘機手續的無托運行李旅客進行了1中內容的調研后，得出結果。

（1）在無托運行李的旅客中，接近半數48%的旅客因為不會使用自助值機設備而選擇放棄，這部分旅客主要是乘機經驗較少或年紀偏大的類型。這部分旅客中絕大多數83.33%的旅客表示若有人指導，愿意進行嘗試學習。

（2）16%的旅客認為人工值機柜臺更為便利，這部分旅客雖然需要付出更多的等待時間，他們表示習慣于人工的方式，更愿意被服務，無需自己操作。

（3）14%的旅客不知道有自助值機設備的存在，這部分旅客多數缺乏乘機經驗。

（4）9%的旅客曾經嘗試過自助值機設備，失敗后繼而放棄了這種方式，失敗多數是由于設備的原因造成，如提取不到航班信息、打印不出登機牌等。

（5）7%的旅客由于在自助值機設備上選不到或擔心選不到需要的座位而放棄使用，這部分旅客需要相連的座位、緊急出口位、靠前的座位。

（6）6%的旅客因為沒看到自助值機設備而放棄使用，這部分旅客對值機方式的選擇較為隨機，沒有特別要求，通常會選擇最先接觸到的方式。

三、針對有托運行李旅客的調研結果

由于目前自助值機設備多數無法實現行李托運的功能，旅客即使在自助值機設備上打印了登機牌還是需要到人工值機柜臺再次進行行李托運手續，因此多數有托運行李的旅客會選擇直接到人工柜臺進行辦理。

針對有托運行李的旅客的調研采用了訪談的方式進行。這部分旅客表示，在自助值機設備上辦理完還需要到人工柜臺進行二次辦理，這種方式更為麻煩，寧可多花一些時間成本直接在人工柜臺辦理。

四、提高自助值機設備使用效率的建議

（一）合理擺放自助值機設備

自助值機設備的擺放要能夠讓旅客在第一時間看到并且要先于人工值機柜臺，這樣可以使得一部分旅客首先選擇嘗試自助值機設備，因此應選擇旅客過往頻繁且顯眼的位置，例如：候機大廳的出入口、人工值機柜臺的周圍、公共交通方式如地鐵和機場大巴的出口處等。自助值機設備還可以延伸到機場候機樓外，這樣讓旅客更早地接觸到自助值機設備還可以節省候機樓的空間，例如：機場大巴上、城市候機樓內、停車場、機場附近的酒店等都是不錯的選擇。

自助值機設備在擺放時通常會選擇集中擺放的方式，形成規模效應，這樣方便旅客也方便工作人員為其服務。集中擺放的方式要注意預留合適的空間不給旅客造成擁擠的感覺，同時要注意旅客的隱私保護，因此可選擇圈式擺放或背靠背交叉式擺放的方式。

（二）進行旅客行為的引導

航空公司和機場應主動對旅客進行行為習慣的培養和引導，讓更多的旅客了解自助值機設備，讓那些沒有體驗過自助值機服務的旅客有意愿進行嘗試，這樣他們才能體驗到自助值機方式的優點。

（1）對自助值機服務加大宣傳力度，例如在航班雜志上，在向導讀物上對自助值機設備的使用方法及優點進行必要的宣傳和告知。

（2）安排工作人員在候機樓入口和值機柜臺附近對旅客進行引導，將旅客指向自助值機柜臺。

（3）在自助值機柜臺處安排足夠的工作人員主動指導旅客進行辦理，幫助旅客學會設備操作。

（三）從技術上進行改進和支持

自助值機設備的維護直接關系到旅客操作的成功率，一次失敗的操作就可能將一名已經培養成功的旅客又指向人工值機柜臺。因此要有專人時時對設備進行監控和維護，一旦發現問題機器要馬上停止使用并盡快修護。自助值機的操作及界面的設計要做到簡潔友好，讓旅客一目了然，易于操作。

（四）加快自助行李托運設備的研發和推廣

托運行李是自助值機服務的難點。目前，部分機場已有少量自助行李托運設備投入使用，旅客可以自行完成選擇座位、打印登機牌、行李條、行李提取憑證等一系列手續。作為新生事物，在實際使用中還存在許多問題，例如栓掛行李牌的規范性、旅客操作的便利性、各機場行李分揀模式和安檢模式的不同等，都使得這一設備在短期內難以大范圍推廣。從長遠來看，加快自助行李托運設備的研發和推廣對于提高自助值機服務效率勢在必行。