基于客戶滿意的供電服務(wù)質(zhì)量研究

鄒欣霖+王天宇

【摘要】電力行業(yè)是我國的重要行業(yè)，給人們提供了電能需求，對(duì)確保社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和穩(wěn)定發(fā)揮了重要的作用。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，供電行業(yè)傳統(tǒng)的服務(wù)已經(jīng)無法滿足供電行業(yè)的發(fā)展要求，需要促進(jìn)供電行業(yè)深化改革，提升供電行業(yè)的服務(wù)職能，提高客戶的滿意度，以便促進(jìn)供電行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，促進(jìn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提高。

【關(guān)鍵詞】客戶滿意 供電 服務(wù)質(zhì)量

電力行業(yè)作為一種基礎(chǔ)的能源企業(yè)，各行各業(yè)的發(fā)展都需要在供電企業(yè)的輔助下完成，掌握著國家經(jīng)濟(jì)的命脈。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電力行業(yè)面臨著較大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的發(fā)展職能，將以前的壟斷型企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)進(jìn)行轉(zhuǎn)變，用客戶的滿意度來衡量企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，確立客戶在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的核心地位。供電企業(yè)需要開展供電服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升，促進(jìn)企業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。

一、供電服務(wù)質(zhì)量的概念

對(duì)供電行業(yè)的供電服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，需要站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上進(jìn)行分析。供電服務(wù)滿足超出消費(fèi)者期望的程度，展現(xiàn)出了服務(wù)自身所展現(xiàn)出來的滿意度，供電服務(wù)質(zhì)量要求對(duì)公司的要求和規(guī)定需要和規(guī)定的符合程度相統(tǒng)一。需要站在不同的立場(chǎng)對(duì)供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考慮，客戶會(huì)對(duì)同樣的電力企業(yè)服務(wù)感受到不同的服務(wù)水平。供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量被學(xué)者定義為一種“感知服務(wù)質(zhì)量”，提供的用電服務(wù)通常會(huì)超出消費(fèi)者期望的程度，能夠通過接受服務(wù)前及接受服務(wù)后感受到服務(wù)質(zhì)量的差異。

二、供電服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

第一，供電過程質(zhì)量，消費(fèi)者在對(duì)供電服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，能夠通過受服務(wù)的過程來感受服務(wù)質(zhì)量，電力企業(yè)的工作人員需要與消費(fèi)者保持良好的溝通，提供優(yōu)良的電力服務(wù)，主要包括電能計(jì)量、用電報(bào)裝、用電檢查、故障搶修及投訴處理等。第二，結(jié)果質(zhì)量。相對(duì)于過程質(zhì)量而言，更加注重電能的質(zhì)量，需要給客戶提供連續(xù)性和可靠性的服務(wù)，讓客戶感受到良好的電能服務(wù)。

三、基于客戶滿意度的供電質(zhì)量提升方法

（一）供電服務(wù)質(zhì)量提升目標(biāo)

第一，要求供電企業(yè)的員工需要熟練掌握企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)相關(guān)問題，對(duì)于用戶提出的問題，要及時(shí)準(zhǔn)確的進(jìn)行回答，讓客戶感受到電力企業(yè)員工的專業(yè)性。電力企業(yè)員工的妝容和儀表要大方，給客戶舒適感，要有較強(qiáng)的責(zé)任心，展現(xiàn)出積極主動(dòng)的服務(wù)精神，對(duì)待客戶要充分發(fā)揮內(nèi)心的熱忱，要有較強(qiáng)的發(fā)散性思維。其次，電力企業(yè)的營(yíng)業(yè)廳要干凈整潔，裝飾上墻上的宣傳畫需要風(fēng)格統(tǒng)一，美觀大方，網(wǎng)店內(nèi)部的公示要正確，如有停電通知等信息需要及時(shí)向客戶告知，以便發(fā)生不必要的麻煩。需要充分運(yùn)用科學(xué)技術(shù)，對(duì)電力行業(yè)內(nèi)部的各種信息進(jìn)行及時(shí)的傳播，促進(jìn)工作效率的提高。最后，需要定期的組織安全用電宣傳活動(dòng)，給客戶講解安全用電方法，降低供電事故率。同時(shí)，還需要定期的檢查電路，排除用電故障，確保電壓運(yùn)行的穩(wěn)定性，減少停電概率，提升居民用電質(zhì)量。

（二）供電服務(wù)質(zhì)量提升方法

（1）人力資源。供電企業(yè)要想得到發(fā)展，需要建立健全的人事管理計(jì)劃，構(gòu)建統(tǒng)一的人力資源管理標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)電力企業(yè)員工服務(wù)質(zhì)量的提高。首先，需要給與員工公平的待遇，需要給員工頒布公平的待遇細(xì)則，建立完善的權(quán)責(zé)制度，嚴(yán)格按照薪資標(biāo)準(zhǔn)上的要求給員工發(fā)放工資，要求企業(yè)員工明確自身的工作職責(zé)，提升員工工作的積極性。其次，構(gòu)建合理的績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)員工需要明確給客戶介紹產(chǎn)品的方法，使用程序化的指導(dǎo)手冊(cè)，加大服務(wù)人員的考核力度，提升服務(wù)質(zhì)量。再次，加大對(duì)電力企業(yè)員工的培訓(xùn)力度，進(jìn)行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，打通晉升渠道，讓企業(yè)員工看到晉升的希望，提升工作熱情，更好的服務(wù)與客戶。最后，利潤(rùn)分享，電力企業(yè)一線的工作人員為電力企業(yè)提供了良好的服務(wù)，是企業(yè)最直接的生產(chǎn)力，加大工資和獎(jiǎng)金鼓勵(lì)必不可少，刺激員工工作的積極性。

（2）電能質(zhì)量。要想促進(jìn)電力企業(yè)電能質(zhì)量的提升，需要加大對(duì)系統(tǒng)問題和過程的改變，需要結(jié)合供電公司的發(fā)展需求，改進(jìn)電能質(zhì)量。首先，需要樹立社會(huì)理論道德觀，電力企業(yè)的員工需要肩負(fù)起自身的責(zé)任，做好安全用電的宣傳工作，將服務(wù)客戶作為工作的核心。其次，將新的理念運(yùn)用到供電企業(yè)中，供電企業(yè)在發(fā)展中需要順應(yīng)當(dāng)前時(shí)代的發(fā)展要求，企業(yè)需要摒棄傳統(tǒng)的管理理念，樹立新型的企業(yè)文化和理念。再次，改變服務(wù)系統(tǒng)，電力企業(yè)系統(tǒng)老化現(xiàn)象嚴(yán)重，需要加大檢查和改進(jìn)的力度，定期并對(duì)電力系統(tǒng)進(jìn)行檢查，防止電力系統(tǒng)出現(xiàn)問題，給人們的正常用電造成的影響。最后，需要建立現(xiàn)代化監(jiān)督機(jī)制，對(duì)企業(yè)員工的各項(xiàng)工作內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)給與員工以幫助和支持，讓員工感受到被尊重和支持，提升企業(yè)的自豪感和榮譽(yù)感，使企業(yè)員工積極的投入到工作中來。

四、結(jié)論

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電力企業(yè)面臨著較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)壓力，為了適應(yīng)當(dāng)前社會(huì)的發(fā)展要求，企業(yè)的性質(zhì)及經(jīng)營(yíng)方式發(fā)生轉(zhuǎn)變，將客戶的滿意度作為提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要目標(biāo)，需要樹立為客戶服務(wù)理念，一些工作以客戶為中心。優(yōu)化電力企業(yè)內(nèi)部的人力資源設(shè)置，充分發(fā)揮員工在企業(yè)發(fā)展中的重要作用，將提升電能質(zhì)量作為發(fā)展的核心內(nèi)容，改進(jìn)工作目標(biāo)和工作方法，提升客戶的滿意度，促進(jìn)電力企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

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