以客戶滿意度為導向構建大客戶業擴測評體系

潘雙雙+莊琛

摘 要：售電側改革的不斷推進，促使電力市場逐漸由賣方市場轉向買方市場，隨之而來的“以客戶為導向”的思維對供電企業而言也越來越重要。那么，精準地對電力服務的各環節、各流程進行有效的測評、管控、改進對提高大客戶用電的服務質量尤為重要。高壓業擴報裝服務作為大客戶用電的第一站，在大客戶用電生命周期中占據重要位置，對其進行有效的測評與改進十分重要。然而，目前電力行業尚缺乏類似的系統性分析工具與方法。基于大客戶業擴報裝的實際工作，結合業務流程分析的專業工具/理論，對構建體系化、專業化的高壓業擴流程測評體系進行了探索，助推高壓業擴服務的提質提速。

關鍵詞：客戶滿意度；高壓業擴報裝；測評體系；重要維度

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.20.025

文章編號：2095-6835（2016）20-0025-03

基于大客戶業擴報裝全環節滿意度調查，從高壓業擴服務的各重要性維度出發，結合2/8法則及重要性矩陣方法，構建大客戶業擴報裝全環節量化測評體系，探索大客戶業擴報裝測評與改進的新思路，推進服務質量的改進。

1 測評體系構建的必要性

1.1 以客戶為導向的強力驅動

隨著電力體制的不斷改革，“大、云、物、移”“互聯網+”等新技術在電力行業深化應用，電力市場已逐漸由賣方市場向買方市場轉變，供電服務模式也逐漸由業務導向型向客戶需求導向型轉變。以大客戶的真實需求為導向，從供電服務的全生命周期、全環節考慮，以最方便、最便捷的形式為客戶提供最安全、最優質的電力服務是各供電企業必須面對的挑戰。……